《冲突管理与自我心态管理》

冲突管理与自我心态管理 课程

讲师：刁东燕

课 程 纲 要

【课程名称】《冲突管理与自我心态管理》

【课程背景】

在销售代表日常工作中，冲突是非常常见的一种沟通的形式。很多人认为冲突是不好的，说明自己无能，因此会粉饰太平，利用将冲突隐藏下去，或简单的处理掉。其实冲突是问题的先导员，出现冲突不可怕，可怕的是无视冲突，继而造成更大的冲突，对销售、服务工作更是一种挑战。

《冲突管理于自我心态管理》从明确冲突的重要意义开始，冲突产生的根源是什么，如何化解沟通，提升服务质量，为销售业绩、公司品牌树立正面形象是本课程要讨论的重点内容。很多生活、工作、学习的问题，看似是绩效不足，其实是能力不足；看似是能力不足，其实是动力不足；看似是动力不足，其实是心力不足！如何提升心力，面对冲突，面对挑战，如何迎难而上，提升心力，提升抗压能力，从而达到绩效的提升。

【课程收益】

-      重新定义冲突

-      掌握冲突的核心原因

-      掌握行为风格对冲突的影响

-      掌握自我赋能的技巧和方法

【课程对象】销售代表，基层管理者

【授课方式】理论讲解+案例分析+情景演练+视频学习+团队学习

【课程时长】1天 6小时天

【课程大纲】

第一讲：服务与冲突意识塑造

1.     绩效提升离不开专业的服务意识

-      案例分析：产品同质情况下，如何获得良好的绩效？

-      讨论：影响服务结果的因素有哪些？

2.     服务意识塑造的三个方面

-      服务的目标

-      服务的态度

-      服务的能力

-      案例分析：小刘为什么被批不具备服务意识？

-      讨论：与客户未能达成共识，如何积极回应，应对冲突？

3.     讨论：冲突是如何产生的？

- 互动：话不说不透，理不辨不明

- 反思：通过辩论，我们发现什么？

- 冲突产生的底层逻辑

Ø  冰山模型

Ø  推论阶梯模型

4.     冲突的积极作用以及消极影响

- 绩效与目标

5.     冲突的两个维度，四个方面

- 言语上（情绪）的攻击

- 肢体语言上的攻击

6.     托马斯-基尔曼冲突模型及应对方式

- 自我检测：自我认知

- 竞争式处理

Ø  案例研讨：不想让步的小王

Ø  小组讨论：竞争式处理方式的后果

Ø  竞争式处理的特征和结果

-回避式处理

Ø  案例研讨：握手不言和

Ø  小组讨论：回避式处理方式的后果

Ø  回避式处理的特征和结果

- 迁就式处理

Ø  案例研讨：甘愿牺牲的李主管

Ø  小组讨论：迁就式处理方式的后果

Ø  迁就式处理的特征和结果

-妥协式处理

Ø  案例研讨：各打五十大板?

Ø  小组讨论：妥协式处理方式的后果

Ø  妥协式处理的特征和结果

-合作式处理

Ø  案例研讨：邮件门事件

Ø  小组讨论：如果应用合作式处理方式的后果

Ø  合作式处理的特征和结果

-      不同性格如何应对冲突的方法

Ø  成就型性格应对冲突的策略

Ø  和平型性格应对冲突的策略

Ø  社交型性格应对冲突的策略

Ø  谨慎型性格应对冲突的策略

第二讲：积极应对调整，自我赋能

1.    心理健康的十大标准

- 心理健康程度体检

- 心检报告解读

2.    自我赋能的四步走

n  识别压力信号，提升干预效率

- 心态焦虑的四个层次表现

- 案例分析：疫情下身体的状况

- 现场演练：扫描X

n  调整内在认知，提升思维境界

- 心理学原理：习惯性及归因错位

- 案例分析：销售指标高压下张宏的错误思维

- 认知调节工具：ABCDE模型

- 现场演练：将ABCDE运用于实际工作和生活中

n  学会缓解情绪，自我赋能

- 缓解情绪的冰山模型

- 案例分析：厅堂经理工作风波

- 工具：冰山模型

- 现场演练：将冰山模型运用到工作生活中

团队学习&复盘总结

备注: 可根据客户需求进行定制课程。

刁东燕老师

î讲师背景

n  历任外资、民营企业高管

n  丹麦上市公司商学院操盘人

n  AACTP国际注册培训师

n  国家专项心理健康指导师

n  HMD健康管理师、家庭健康指导师

n  CCDM职业生涯规划师

n  中国移动EAP督导师

n  中铁北京工程局心理辅导教练

n  清华大学、林业大学MBA班客座教授

n  前程无忧特邀专家

î职业背景

历任丹麦某上市公司商学院操盘人、运营经理、销售经理，新加坡花旗银行咨询顾问，韩国圃美多高级顾问兼讲师，国内最大家具品牌商学院顾问。十几年职场经验，两年海外工作经历，曾亲历某知名寿险公司、某国有银行，某上市教育平台，中粮集团内训师系统、管理体系打造。职业经验丰富，理论与实际结合，课程呈现充满激情，被誉为：“亲和力与爆发力并存”的女老师。从2015年开始，从事职业发展咨询工作，并独立接受个案咨询，期间介入企业EAP建设，建立EAP门诊，助力员工提升职场幸福。

î授课特点

启发性：引导催化学员，深挖自身，由表及里，引发思考，尤其擅长引导学员思维方式；

轻松性：授课风格以“轻松活泼、幽默风趣”著称；追求学中练，练中体验的身心核心的感受；

实用性：围绕从实践中来到实践中去的理念，发现挑战、面对挑战，跨越挑战，让学员产生共鸣；