电力服务营销及投诉处理技巧

第一讲：销售与营销.传统营销与服务营销
一、什么是真正的营销
1.推销和营销差的不是一个字：4P.4C到6P.6C.10P
2.市场营销的那些名词：需要.欲望.需求.产品.价值.满足.交换.交易
3.市场营销不只是做策划：内部.整合.关系到绩效，全方位营销策略。
4.市场营销的内涵：需求管理

二、如何做到全员营销
1.全员营销的6大内涵
2.全员营销的3大误区
3.全员营销核心：全员服务意识
4.全员营销的价值（案例分析）

三、更上一层楼，从服务做营销
1.服务与商品的6大差异
2.服务营销的7大核心要素
3.服务营销目标：客户满意和忠诚换取企业长期效益
4.服务营销的价值（案例分析）
5.服务营销的原则：对客户的关注度决定服务质量
6.服务营销的关键： 人人都是客户经理
7.服务营销的必然：电力行业社会责任.企业使命与客户需求的发展
 
第二讲：人人都是客户经理
一、认知你的客户
1.客户的划分：外部.内部和合作伙伴
2.客户的误区：用户.顾客和组织内外。
3.客户的类型：个人和组织
讨论：不同的客户，需求点和利益点在哪里？

二、客户的服务目标
1.案例引入
2.设问：你把客户当什么？
3.小组讨论分享
4.服务目标：价值营销，创造双赢。

三、服务营销心态准备
1.热情
视频案例
小组讨论：分享公司的优质服务案例
分享点评：比别人多一分的热情
2.担当
视频案例
小组讨论：分享公司的优质服务案例
分享点评：客户面前没有旁观者
3.同理心
1）设问：你如何理解同理心？
视频案例
2）正确解读：换位思考的同理心
分享点评：公司的优质服务案例
4.坚持
1）设问：如何理解坚持
2）故事：把信送给加西亚
3）正确解读：坚持才能完成不可能的任务
分享：坚持换来的回报
5.乐观
视频案例
分享：乐观带来的人生转变
 
第三讲：卓越服务树立品牌形象
一、你如何看待服务的价值
1.视频分享：服务带来的改变
2.小组讨论：服务带来的价值
3.点评：服务树立企业品牌形象

二、服务质量管理5个标准
1.可感知（服务设施.服务人员外貌）
2.可靠性（信守承诺.避免差距）
3.反应性（新装开户.服务等待.断电抢修）
4.保证性（服务人员技能.态度的专业性）
5.移情性（服务过程的人情味）

三、卓越服务与平庸服务的不同
1.自愿与必须做
2.投入与不得不做
3.亲密热情与提供需求满足
4.被记住与被忘记
头脑风暴：针对服务质量的5个标准，提出合理改善建议。
 
第四讲：目标达成从沟通开始
一、沟通的漏桶
1.设问：沟通的对象.内容和困惑是什么？
2.视频：沟通哪里出现了问题？
3.点评：沟通的漏桶
案例：漏桶如何形成的？
讨论：如何补填沟通的漏桶

二、沟通3环节之表达
1.表达的内容：永远不变的5点需求
2.表达技巧：真诚
1）画像：什么样的人让你不信任
讨论：如何建立客户的信任
案例：一次失败的客户开发
2）分享：让客户信任的一次沟通
3）小结：品德是建立信任的关键
3.表达的形式：赞美
1）故事：赞美的力量
2）讨论：什么样的赞美打动人心？
3）分享：让你印象最深的赞美
4）互动：赞美伙伴赞美组长
5）小结：走心赞美的标准

三、沟通3环节之同理心倾听
1.视频：什么是真正的同理心
2.小结：同理心增强链接
3.讨论：倾听有哪些不好的习惯？
4.小结：积极倾听的表现
5.分享：做一个听众就能打动客户

四、沟通3环节之积极反馈
1.分析：两种不同的反馈方式
2.小结：反馈技巧1复述加附加问题
讨论：反馈中遇到哪些消极的说法？
3.小结：反馈技巧2多用我们代替你
4.总结：反馈的艺术5原则

第五讲：实施客户满意策略
一、客户满意8大因素：
1.品牌价值（强调品牌的安全性.健壮性）
2.服务价值（当前的服务分析和提升空间）
3.人员价值（好的服务带来人员价值提升）
4.形象价值（国网的新闻宣传.公益活动带来的价值提升）
5.货币成本（竞争力的价格或者价格组合）
视频分享
6.时间成本 （快捷的办事流程.快速的缴费手段，快速的故障响应）
视频分享
7.体力成本 （互联网虚拟服务大厅取代现场服务大厅）
8.精神成本 （无计划外停电.无临时停电.有应急预案.能提前沟通）

二、客户满意5大策略
1.站在客户立场上设计产品（有形商品和无形服务）；
2.完善生产和提供系统（最大限度的安全.舒适和便利）；
3.重视客户意见，实施客户参与和管理；
4.千方百计留住客户，尽可能实现关联销售；
5.创造企业与客户的友好忠诚氛围，服务手段真诚和温暖；
行动思考：针对服务的无形性，电力服务中应采取哪些措施减少不确定性；
 
第六讲：投诉的反面是价值
一、电力服务投诉的常见误区
1.最可怕的服务危机是“沉默”
2.服务热线流程通畅不等于客户满意
二、电力客户常见投诉及纠纷
案例1：事故纠纷（触电和停电）
案例2：电磁辐射纠纷
案例3：95598客户电费问题投诉
三、投诉背后的诱因
1.价值诱因
2.系统诱因
3.员工诱因
四、客户投诉的金不换价值
1.客户投诉管理的价值
2.客户投诉服务的价值
 
第七讲：力争“零”投诉
一、3种客户投诉的期望
1.设问：客户不满的背后希望得到什么？
2.同桌分享.讨论
3.小组分享.点评
4.小结：客户背后的期望
1）获得赔偿
2）要求道歉
3）改进服务

二、6种投诉的客户心理
视频引入：客户不满的背后是什么心理？
1.小组讨论、分享
2.点评，归类.小结
1）发泄心理
2）尊重心理
3）补救心理
4）认同心理
5）表现心理
6）报复心理

三、5大沟通原则
1.设问：投诉沟通中，需要遵守什么原则？
2.讨论、分享
3.小结：
1）感谢
2）倾听
3）道歉
4）满意
5）迅速

四、投诉维权处理——转危为安
1.分析沟通案例
2.讨论沟通技巧
3.运用投诉处理原则
1）迅速：第一时间处理
2）倾听：耐心倾听抱怨
3）道歉：态度传递友好
4）感谢：语言温暖得体
5）满意：补偿形式多样
案例分析
1）列举：典型投诉情景
2）运用：投诉处理原则
3）点评并总结
5.思考：沟通禁忌
1）用语不敬
2）态度恶劣
3）多人处理
4）恼怒争辩

公共服务实战专家
高级客户服务管理专家
重庆大学工商管理硕士(MBA)
国际注册企业内训师(CEIT)
重庆文理学院特聘教授
重庆长途运输集团常年服务顾问
曾任：重庆教育委员会  教师
曾任：重庆电信北部新区分公司  客户经理
曾任：重庆元佳房地产  市场部经理
曾任：重庆唯爱教育  创始人/运营总监
现任：中国移动终端公司青海分公司  特邀培训师、营销顾问
现任：重庆商社集团新世纪百货  特聘顾问
现任：重庆交通运输集团  特聘服务专家顾问
现任：重庆职业鉴定中心  特聘培训师
现任：上海潘博网络科技有限公司  培训总监（阿里旅行（去啊）最大的运营服务商）
 
进入培训领域之前，李方老师经历了从教师、一线销售人员、中层管理人员最后到创业者的整个成长过程，2011年7月，凭借“心·唯爱”，获得《2011(第七届)中国MBA成就奖》，是该年度《MBA成就奖》中唯一的教育行业的代表，标志着中国管理权威学术组织对李方老师的管理成就的充分肯定。
进入培训领域5年来，李方老师在客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在电力、通信、电商、交通运输、商业服务、政府、国企等多个领域授课时间超过700天，授课时长超过5000小时，通用管理和营销类的课程重复授课超过100场次，为大部分的受训企业带来了明显的变化，课程返聘率超过90%，取得了非常显著的效果。
 
2015-2016年经典案例：
重庆新世纪百货邀请李方老师讲授《360度客户关系管理》共38期
重庆三峡水利电力集团邀请李方老师讲授《电力服务营销及投诉处理》共42期
深圳交通运输培训中心邀请李方老师讲授《极致服务创造口碑客户》共23期
深圳电信邀请李方老师讲授《4G时代下的客户流失风险管理与挽回技巧》共6期
贵州电信邀请李方老师讲授《客户经理服务意识培训班》共6期
江西移动邀请李方老师讲授《卓越客户关系管理与服务营销》共8期
深圳远东职业学校邀请李方老师讲授《SYB项目培训实战及辅导方案》共8天
 
实战经验：
至今连续4年担任重庆市职业鉴定中心《高级客户服务管理师》唯一课程讲师，并入选了重庆市职业技能鉴定库专家组成员(客户服务管理专业)，培训近40期企业的中基层管理人员，培训客户服务管理高级人才近6000人。课程内容分《客户关系的建立》、《客户关系的维护》和《客户关系的挽回》三大模块，2014年10期，2015年14期（每期培训4-6天）。课程返聘率95%以上。

现担任中国移动终端青海省公司特邀培训师、营销顾问，自2014年以来，李方老师为青海移动终端公司制定了全套的营业厅服务规范、销售沟通话术、投诉处理技巧以及中层管理的相关课程并每年根据当前的实际市场情况和客户反馈进行更新。公司销售业绩自2014年连续以2位数向上增长，在中国移动省公司业绩增长排名直接从垫底升至全国前三，取得了客户的高度赞誉。

现担任重庆交通运输集团常年服务顾问，该集团是一家有着近50年历史，拥有3000多名员工的大型国有集团，经过2013、2014、2015三个年度的多轮培训，重庆交通运输集团在2016年3月份正式聘请李方老师作为该集团的常年服务顾问，全面参与该集团的全新客运线路服务规范、全新客运站服务规范以及相关服务质量管理考评体系的建设，计划在2016年，通过管理咨询服务和培训相结合，全面提升重庆交通运输集团的客户销售和服务水平。

现担任重庆商社集团新世纪百货特聘顾问，新世纪是重庆最大的商业百货集团，作为特聘顾问，李方老师着力通过培训管理类课程《碰撞与融合、激励与驱动》《中层管理与沟通》《点燃工作激情、拥抱美好生活》以及服务营销类课程《服务礼仪及服务技巧》《服务营销与客户忠诚度提升》《服务质量提升及客户投诉处理》，为遍及重庆的多家新世纪大型百货网点员工和中高层管理人员打造全新的管理、营销和服务体系，项目实施以来，在已经培训过的客户反馈在员工面貌、客户反馈以及营收效果上均有显著提升，该项目已续约至2017年。

现担任上海潘博网络科技有限公司培训总监，通过跟踪该公司的淘宝客服的咨询接待、销售、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服应答技巧》、《电商客服沟通技巧》、《电商客服顾问式销售技巧》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》，目前该公司已发展为淘宝旅游 (阿里旅行.去啊)销售额、店铺数量均排名第一的代运营商。
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