酒店客房精细化管理

第一讲： 客房在酒店中的地位与作用
1.客房是酒店的地位
2.客房是酒店的作用
1)酒店的等级水平主要是由客房水平决定的
2)客房是酒店经济收入和利润的重要来源
3)客房是带动酒店一切经济活动的枢纽
4)服务质量的影响

第二讲：客房产品的概念
1.客房产品的基本要求和特点
1)客房的种类
2)客房的等级标准
2.客房的功能及设备用品配置 
1)客房设计的基本原则和现代化客房设施设备的发展趋势
2)客房的功能设计
3)客房用品的配备

第三讲：酒店客房对客服务
1.客房员工的职业道德规范
2.衡量对客服务质量的标准
3.对客服务准则
4.对客服务的模式和特点
1)楼层服务台服务模式
2)掌握客房服务中心服务模式
5.对客服务的内容与程序
1)常规服务
2)超常服务

6.客房服务的语言规范
1)口头表达
2)肢体语言
3)客房服务专业术语&常用语
7.投诉的处理
1)掌握投诉产生的原因和处理客人投诉的程序及方法
2)理解对客人投诉的认识
 
第四讲：酒店客房的计划清洁
1.计划清洁的意义和内容
2.清洁与消毒的区别
3.计划清洁的管理
4.客房清洁的准备
1)客房清洁的规定、客房的清洁卫生质量标准
2)客房清洁前的准备工作

5.客房的清洁整理
1)客房清洁的基本方法、走客房的清洁程序以及其他状态客房的清洁
2)西式铺床的改进

6.清洁器具与清洁剂
1)了解清洁器具的分类
2)一般清洁器具和清洁设备的管理
3)清洁设备
4)了解“脏”的存在形态与性质
5)掌握清洁剂的种类及用途
6)清洁剂的管理

7.公共区域的清洁保养
1)公共区域清洁保养工作的特点、公共区域的任务及要求
2)公共区域清洁卫生的质量控制

第五讲：酒店客房用品的管理
1.客房客用物品的选择
2.客用物品的配备、领发和消耗控制
3.客房布件的种类及质量要求
4.客房布件的配备、管理和控制

第六讲：酒店客房安全质量管理
1.客房安全设施设备的配备、怎样预防其他安全事故
2.客房的安全保卫工作

百胜餐饮集团KFC-营运管理/培训管理
广州爱帛服饰有限公司-MO&Co.培训经理
东方雨虹防水技术股份有限公司人力资源部经理
极致车网培训顾问-主导创建极致学院

工作经历
王静女士曾于百胜餐饮集团（KFC）担任运营管理职务，主要负责店铺运营标准流程的输出与迭代，模拟训练的开发与优化，以绩效改进思维结合培训管理与训练催化，从而达成培训落地与产能突破。后进入民营企业负责集团及各分子公司培训管理、人力资源和企业大学建立工作。2015年进入管理咨询行业至今，基于外资及民营企业多年的人力资源、培训管理及运营实践，以落地实施和效能提升为导向，为多家知名互联网公司提供咨询、企业大学建设、培训体系搭建等服务。

授课特点
“学得好、玩得嗨、跟得紧、用得实”是学员反馈时提到最多的。王静老师善于换位思考，能够根据客户实际需求及学员特点调整课程内容及授课方式，多年的现场授课，注重逻辑、条理清晰、重点突出且生动直观，加上思维中根深蒂固不断更新的理念指引，王静老师的授课能与时俱进，更易与学员产生共鸣，促使所授课程更好被学员理解、吸收并能运用于实际工作中，更好的帮助企业及学员达成并提升成效。