营业厅标准化服务流程及技巧训练

课程概述（Introduction）
随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心”的理念开始在世界范围内广泛传播。客户营业厅代表着客户的窗口，客户从营业厅充分感知企业的形象。
影响企业形象的除了营业厅硬件外，就是营业厅工作人员软服务力。客户从营业厅内的工作人员仪容仪表、沟通谈吐、解决问题的能力、责任心和态度等感知企业的等级和形象。
此课程设计专门针对营业厅设计，结合具体营业厅的服务规范流程，包括服务用语和沟通、服务中的仪容仪表，服务中的行为体态规范。

课程目标（Targets）
建立良好积极的服务和一句话营销心态
了解营业厅服务礼仪的重要性
塑造营业厅销售服务人员的职业形象，从而提升公司形象
掌握与客户销售过程中的标准行为，形象，语言及应用要点
根据不同的流程，销售场景，学习并掌握具体的应对技巧，服务标准。

授课语言（Language）中文
参训人员（Number）70人内分组坐
培训时限（Duration）12-18小时
培训对象（Participants）客户服务人员和服务工程师
培训方法（Methods) 培训师主讲，辅以学员实际现场模拟训练、互动、案例分析等
培训场地（Place）麦克、投影、音响

课程内容：
第一篇：营业厅人员正确心态的建立
一、营业厅客服和销售人员的工作角色
1、如何成为良好的营业厅客服人员
2、如何会赢得顾客的好感
3、做好有始有终的营业厅服务
二、积极心态积极服务:
1、服务中，优质的服务回报真心
2、服务中，需要充满爱心的面对每一位客户
3、服务中，时时拥有感恩的心
4、工具：积极服务的四个理念
5、工具：消极心态向积极心态的转化

第二篇：顾客购买心理和服务期望
1、服务经济时代的来临
2、优质服务的金三角
3、客户的满意度形成标准
4、客户对于服务的观点
5、有形度、同理度、反应度、专业度、信赖度

第三篇：营业厅客服人员和维修工程师的之仪表规范
一、仪容仪表：首轮效应---良好第一印象的建立
1、形、气、神—瞬间感受的亮点
2、你的岗位应体现出的精神面貌
二、营业厅客服代表和维修工程师的仪容规范
1、面部修饰、肢部修饰
2、发部修饰、化妆修饰（盘发的要求，淡妆的标准）
三、营业厅客服代表和维修工程师的仪表规范
1、制服的着装要求（原则、禁忌）
2、铭牌的佩戴标准
3、岗位配戴饰物标准与禁忌

第四篇：营业厅客服和维修工程师之行为规范
一、服务过程中的仪态标准
1、基本站姿、坐姿、走姿、蹲姿训练和心理调节
2、迎宾（流程和细节---称呼、名片、引领、握手、请客户入座次礼仪）
3、送客（送到哪里、送客语言、乘车座次礼仪）
4、看的技巧（注视区域、注视角度、注视禁忌）
5、笑的艺术与技巧（口型为“七”或“茄”音）
6、递的技巧（名片或宣传画册）
二、营业厅的服务流程7+7标准训练
三、维修工程师服务流程7+7标准训练

第五篇：服务沟通规范与技巧
一、常用礼貌用语
1、工作用语的艺术化、服务忌语
2、不同情境的语言表达艺术
二、投诉受理沟通流程和核心技巧
（一）面对服务中的抱怨和投诉中的九步沟通流程法：
1、道歉
2、倾听:顾客的投诉，你是否真的听懂？(了解客户情绪、客户投诉的原因和类型)
3、共情回应（同情）（疏导客户情绪）
4、核实确认（总结客户投诉的问题）
5、立即解决并提出正确问题
6、建议（达成协议）
7、上报领导
8、协商并执行
9、跟踪回馈建立客户忠诚度
（二）四大服务沟通核心技巧
1、望、闻、问、切
2、营业厅和维修工程师的不同投诉受理具体原则与流程

第六篇：总结讨论：营业厅之服务礼仪规范
1、出现服务差错时的服务礼仪；
2、“接一待二顾三”；
3、投诉接待礼仪；
4、收银服务礼仪

职业经历：
清华大学、北京大学研修班特约讲师。
曾任德国阿尔诺公司副总裁。
10年培训经历、内训企业近三百家、学员近万人。多年管理实战经验，曾获得中国太平洋保险公司2000人队伍“奠基基石”荣誉称号，并荣任其“全国巡回培训讲师”。
 
主要研究身心修养和服务领域培训，同时结合管理、服务、职场实战的经验，从根本上提升企业绩效。
 
专著：
《一本书读懂管理心理学》 《形象决定身价》

现任：
  《名家讲坛》栏目                  特约培训师
  搜狐《职场一言堂》         连续4年最佳礼仪讲师资格认证（2011-2014）
  清华大学等多所大学                特聘讲师
  数字电视《职业指南》频道          特约讲师
  中国金融大讲堂                    银行礼仪特约讲师
  中国客户服务委员会                特约礼仪讲师
  《NLP美国通用执行师》            资格认证讲师
  《劳动保障部中级茶艺师》          资格认证讲师
  《美国TA人际沟通分析》           资格认证讲师
  《美国催眠师协会》                资格认证讲师
 
【独特优势】
自然大方、淡定从容。多年管理实战经验，熟识礼仪、沟通、情绪三大模块系列培训课程。职业讲师多年的历练，并一直服务于一线各公司培训负责人，可以结合各类行业企业问题，专业到位的为客户从自身需求出发，让企业员工的形象标准化，规范化，职业化，而且可以深入的从表层的行为层次上升到潜意识道德层次，并具有专业的跟踪辅导经验。
 
【授课风格】
  实战+互动：培训深入浅出、案例丰富、互动性强。
  学员反映： 融理念、技巧、案例为一体、生动、互动。快乐
  亲切自然， 感染力强，儒雅淡定、清新自然
 
【主攻方向】
身心修养系列： 1、情绪和心智修养   2、肢体行为修养   3、语言沟通修养