国际接待礼仪--先礼后利

第一讲：国际化贵在相互尊重—始于文化的礼仪
一、迈向国际化从接纳对方文化开始
案例：在西餐餐桌上大发牢骚的中国商人
二、不会讲英语不等于没有国际性思维
三、了解中西方文化的差异
1、中西方思维方式的差异
案例：《会议中支支吾吾的王部长》
2、中西方对财富观认识的差异
案例：《爱打听爱点评的小张》
3、中西方不同的饮食文化
案例：《一顿豪宴吓走瑞典客人》
4、中西方对听到赞美时回应的差异
案例：《过分谦虚而招致反感的小林》
5、中西方对“老”的感受差异
案例：《在圣诞舞会上的尴尬》
 
第二讲：国际接待之前的准备
越详尽的准备才有越成功的接待
讨论：接待前要准备些什么？
一、人员的准备
1、主陪人员的责任：主要负责人只要有一个!
2、如何选定对口、礼宾、随从人员：术业有专攻
二、物质的准备
1、如何准备相关文件资料：行程表、背景资料、介绍手册、PPT等
案例：《市长出访德国》
2、硬件如何匹配接待规格：车辆、酒店、桌椅、茶歇、餐饮等
案例：《股东的奔驰车》
三、环境的准备
细节的重要性：空气、光线、温度、声音、色泽、设备、氛围等
案例：《经销商的投影仪》
四、心理的准备
1、重视程度
2、热忱度：有一颗诚心，疏漏也会被原谅
 
第三讲：国际接待当天的任务
一、仪容仪表
1、着装礼仪
视频分享：《选美特工》
1）服装色彩学：
冷、暖、无彩色系；三色原则；经典配色原则
游戏：《配色高手》
2）女士正装要求及禁忌
案例：《第一夫人们的比拼》
3）男士穿西装的十大误区
三一原则、三禁忌、露三白
2、仪容修饰
1）魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求
2）魅力男士“修”出来：修面易忽略的点
3）完美造型从“头”开始：发型与职业的匹配
3、优质形象的条件--TOP原则
接待人员如何区分时间、场合、场所
游戏：正式程度排名
4、专业优雅的接待仪态
1）微笑：“音阶式”微笑
2）站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势
3）目光凝视区域：公务、社交、亲密
4）身体距离的界域
全体练习
二、接待往来礼仪
1、专业的接待态度： 待客三声和礼貌三到
2、招呼技巧： 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对
案例：《低三下四的奥巴马》
情景演练：公司走廊上遇到客人时...
3、介绍时的原则
4、握手技巧： 谁先伸手？
1）握手的次序和要领
2）握手的禁忌
5、交换名片： 名片的印制、索取和接受
情景演练：递接名片错在哪儿？
6、行进、楼梯、电梯、乘车的礼仪
1）行进间的前后上下
2）乘坐电梯是先进后出还是后进后出？
3）轿车、越野车、商务车的位次排列
情景演练：乘车
7、送客： 送到哪里由什么决定？接送机的细节
8、拜访：
1）合宜的时间和基本的礼节
2）拜访前、中、后的注意事项
情景演练：拜访重要客户
9、馈赠的礼仪： 纪念性、独特性、宣传性、时尚性、便携性
讨论：最好的礼品
小组练习PK：大型行业论坛的接待任务
三、商务餐饮礼仪
1、中式餐饮
1）请客吃饭的艺术：从吃饱到吃文化
2）桌位：尊位
3）点菜：谁来点？先点啥？
4）上菜顺序： 主菜/硬菜的位置
5）餐桌禁忌
6）敬茶： 从白茶到普洱；从洗茶到奉茶
案例：从《宴请东北客户》谈宴请要素和宴请程序
2、西式餐饮
1）桌位：女主人为尊
2）餐桌禁忌
视频：《憨豆先生的大餐》
3）餐具的摆放和运用
实操练习：西餐餐具的运用
4）上菜次序
视频：《西餐正确示范》
5）酒水和咖啡的选择和搭配
品酒礼仪--望问品忆四部曲
案例：《从1982年的拉菲看法国葡萄酒名庄和法国葡萄酒的分级系统》
6）自助餐的取菜次序和禁忌
四、高端商务接待与客户关系维护
1、高、中、低规格接待的差别与选择
2、客户感知与客户期望
3、超越客户期望：个性化与差异性
案例：《接待习近平、胡景涛和温家宝的差别》，《梁振英的耳机》，《沃尔玛的拒绝》，《五星酒店的一碗意大利面》，《优衣库的日式服务》，《维多利亚秘密的美式服务》，《富临门的港式服务》
4、客户分级管理
案例：《星级酒店的分级管理》
按资金量大小和按客户个人行为风格(49S3)
5、突发事件处理
案例：《拜错庙的主席》、《临时取消行程的股东发言人》
应急预案的必要性；处理VS管理
 
第四讲：国际接待之后的任务
讨论：送走客人就结束了吗？
一、确认短信、电话：有始有终
二、合影：高像素的文档资料
三、记录报道：打造企业美誉度
四、检讨缺失、总结经验：每一次都是下一次的学习
 
最后：结束语
一、分享与回顾
二、行动计划

中华企管培训网特聘讲师
职业素养提升专家 
行政管理训练专家
福建省礼仪协会理事
厦门人才中心特约讲师
中国女性形象工程特邀礼仪专家
厦门海峡导报《商务礼仪》专栏作者
15年知名跨国企业员工管理与培训经验
厦门大学外文系英语专业学士（能双语授课）
曾任：柯达(中国) 行政主任、采购经理、内训讲师、总经理秘书
曾任：林德(中国) 总裁办公室主任、资深讲师 ，获“最佳讲师”称号
长期担任厦门人才中心、厦门大学、安踏集团、中外运集团多家院校及企业特聘讲师
王晓珑老师曾先后就职于柯达、林德等知名跨国公司，分别担任总经办主任、亚太区总裁助理及内训讲师等职务，精通大型会议、活动策划及组织工作；掌握如何与政府、媒体及社会团体保持良好互动，熟悉行政管理制度和程序，熟悉保安、食堂、运输等行政事务。王老师将15年资深的行政管理体验与高端商务实践相融合，独自开发《资深行政文秘综合能力提升训练》、《客户经理职业形象与商务礼仪训练》等一系列课程，能单独进行英语授课，专注于职业素养、商务礼仪、会议管理、办公室管理等方面培训，在外累计培训场次达150多场，课程满意度高达95%以上，累计培训过4000余名企业员工。
 
实战经验：
2000年—2006年，柯达(厦门)有限公司历任行政主任、采购经理、内训讲师、总经理秘书
王老师通过参观访问、采访、公开演讲、信息发布、赞助及捐赠等方式建立和保持公司与相关政府部门及社会团体的良好关系，执行“一、二厂合并”，充分利用现有设备资产，避免投资浪费, 负责包装材料的计划和采购、寻找资产、零配件、设备和非生产性物料的供应商并进行谈判和采购，执行公司商品采购策略，与供应商研究降低成本的机会，同时担任SAP采购模块升级的小组领导, 组织测试和相关培训。后调往总经办，负责“新产品注册”等项目中的外事工作，组织和协调如开幕典礼,周年庆典、员工大会等大型公司活动，并负责企业员工服务礼仪培训并指导她们的职业素养能力培养与提升训练，提供新员工入职、物流采购、企业文化、群策群力、商务礼仪等培训。
 
2006年—2013年，林德(中国)叉车有限公司任总裁办公室主任/资深讲师。
制定和规范企业行政管理制度和流程，同时协调总裁与股东、德国总部、厦门总部各部门、林德中国各大区、林德香港、林德新加坡以及与公司外部的联络，使企业与政府、媒体及社会团体建立和保持良好的互动及合作关系。策划和组织厦门外商协会会员活动，并担任企业资深讲师，为“企业文化复兴和推进”、“群策群力”等活动提供培训和督导，同时负责企业培训计划开展与实施，在职期间，为林德培训过2000余名新老员工，受企业高层赞赏，并获得“最佳讲师”称号。同时兼职外部培训师，服务于厦门市人才中心及各培训机构，为企业提供培训、辅导和咨询等服务。培训内容有高级秘书助理技能训练营、商务礼仪与职业形象、行政工作统筹管理、职业心态与职业素养、商务公文写作、高效会议管理等，在外累计培训场次达150多场，深受学员好评。

授课风格：
王老师授课注重互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。在海量案例中，揭示员工职业素养提升的误区与禁忌，塑造企业专业形象。结合企业的现状，对企业现有商务礼仪、接待及大型会议提出建设性、实操性反馈，推动商务礼仪日常化和标准化。
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