客服电话礼仪

第一讲：与顾客交往的艺术——电话沟通礼仪
一、什么是礼仪
二、什么是电话沟通礼仪
 
第二讲：满意服务从心开始——服务意识和素养
一、电话服务人员的服务意识
1.服务人员应具备的服务意识
2.走出服务意识的误区
二、电话服务人员应具备的服务素养
1.个人修养
2.心理素质
3.专业素质
4.综合素质
 
第三讲：电话沟通的正确方法
一、单向与双向沟通
二、积极聆听的技巧
三、有效的发问技巧
四、有效表达的原则
五、回馈技巧
 
第四讲：电话服务人员的话语
一、礼貌用语
1.礼貌语
2.问候语
3.迎送语
4.请托语
5.致谢语
6.征询语
7.应答语
8.赞赏语
9.祝贺语
10.推托语
二、文明用语
1.称呼恰当
2.口齿清晰
3.用词文雅
三、行业用语
1.三T原则
2.适度原则
3.术语的使用
4.用语的禁忌
四、书面用语
1.正确无误
2.工整清晰
3.内容完整
4.简明扼要
 
第五讲：电话服务人员的电话沟通礼仪要素
一、接听电话礼仪要素
1.重要的第一声
2.清晰明朗的声音
3.准确迅速的接听电话
4.热情的应答
5.认真做好电话记录
6.挂电话礼仪
二、拨打电话礼仪要素
1.拨打电话的时机
2.掌握通话时间
3.态度要友好
4.用语要规范
三、通话用语
1.用语礼貌
2.用语规范
3.用语文雅
4.用语温和
四、电话礼仪
1.电话接打
2.电话礼仪禁忌
五、现场模拟演练
 
第六讲：声音训练
一、咬字训练
二、音量训练
三、音色训练
四、语速训练
五、语气训练
六、音调训练
 
第七讲：高效电子邮件沟通
一、发送对象：慎重选择收件人、抄送人、密送人
案例分析：《给公司群组的邮件》
二、标题：作用—简明扼要概况邮件内容
案例分析：《恰当和不恰当的标题》
三、内容
1.KISS原则
2.5W2H原则
3.主题明确
4.列点说明
5.明确对方的行为和时限
6.邮件的体积
7.附件的格式
案例分析：《让客户火冒三丈的电邮》
四、签名栏：设置不同用途的签名栏
案例分析：《对外邮件的签名栏》
五、电子邮件的沟通礼仪
1. 准确的拼写与语法
2. 谦恭有礼:称呼、语气、常用礼貌用语
案例分析：《暴力邮件》
3. 选择标识：紧急、参考及其它
4. “自动回复”和“离开办公室”的设置
 
第八讲：客户投诉处理技巧
一、何谓客户投诉?
二、客户投诉的动机和原因
三、客户对服务不满的反应
四、客户投诉对我们意味着什么?
五、如何处理难缠无理的客户
六、有效处理投诉的技巧
七、角色扮演：演练接待投诉的3LE1R技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏

中华企管培训网特聘讲师
职业素养提升专家 
行政管理训练专家
福建省礼仪协会理事
厦门人才中心特约讲师
中国女性形象工程特邀礼仪专家
厦门海峡导报《商务礼仪》专栏作者
15年知名跨国企业员工管理与培训经验
厦门大学外文系英语专业学士（能双语授课）
曾任：柯达(中国) 行政主任、采购经理、内训讲师、总经理秘书
曾任：林德(中国) 总裁办公室主任、资深讲师 ，获“最佳讲师”称号
长期担任厦门人才中心、厦门大学、安踏集团、中外运集团多家院校及企业特聘讲师
王晓珑老师曾先后就职于柯达、林德等知名跨国公司，分别担任总经办主任、亚太区总裁助理及内训讲师等职务，精通大型会议、活动策划及组织工作；掌握如何与政府、媒体及社会团体保持良好互动，熟悉行政管理制度和程序，熟悉保安、食堂、运输等行政事务。王老师将15年资深的行政管理体验与高端商务实践相融合，独自开发《资深行政文秘综合能力提升训练》、《客户经理职业形象与商务礼仪训练》等一系列课程，能单独进行英语授课，专注于职业素养、商务礼仪、会议管理、办公室管理等方面培训，在外累计培训场次达150多场，课程满意度高达95%以上，累计培训过4000余名企业员工。
 
实战经验：
2000年—2006年，柯达(厦门)有限公司历任行政主任、采购经理、内训讲师、总经理秘书
王老师通过参观访问、采访、公开演讲、信息发布、赞助及捐赠等方式建立和保持公司与相关政府部门及社会团体的良好关系，执行“一、二厂合并”，充分利用现有设备资产，避免投资浪费, 负责包装材料的计划和采购、寻找资产、零配件、设备和非生产性物料的供应商并进行谈判和采购，执行公司商品采购策略，与供应商研究降低成本的机会，同时担任SAP采购模块升级的小组领导, 组织测试和相关培训。后调往总经办，负责“新产品注册”等项目中的外事工作，组织和协调如开幕典礼,周年庆典、员工大会等大型公司活动，并负责企业员工服务礼仪培训并指导她们的职业素养能力培养与提升训练，提供新员工入职、物流采购、企业文化、群策群力、商务礼仪等培训。
 
2006年—2013年，林德(中国)叉车有限公司任总裁办公室主任/资深讲师。
制定和规范企业行政管理制度和流程，同时协调总裁与股东、德国总部、厦门总部各部门、林德中国各大区、林德香港、林德新加坡以及与公司外部的联络，使企业与政府、媒体及社会团体建立和保持良好的互动及合作关系。策划和组织厦门外商协会会员活动，并担任企业资深讲师，为“企业文化复兴和推进”、“群策群力”等活动提供培训和督导，同时负责企业培训计划开展与实施，在职期间，为林德培训过2000余名新老员工，受企业高层赞赏，并获得“最佳讲师”称号。同时兼职外部培训师，服务于厦门市人才中心及各培训机构，为企业提供培训、辅导和咨询等服务。培训内容有高级秘书助理技能训练营、商务礼仪与职业形象、行政工作统筹管理、职业心态与职业素养、商务公文写作、高效会议管理等，在外累计培训场次达150多场，深受学员好评。

授课风格：
王老师授课注重互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。在海量案例中，揭示员工职业素养提升的误区与禁忌，塑造企业专业形象。结合企业的现状，对企业现有商务礼仪、接待及大型会议提出建设性、实操性反馈，推动商务礼仪日常化和标准化。
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