有的放矢：基于 NPS 数据的客户体验有效提升

前言：
    测试一下您的企业/团队是否真正以客户为中心？
    以客户为中心即：以客户之声（VOC）数据为中心
    案例：国内民航公司NPS 数据呈现和对比
 
第一节：客户服务的终极目的
    满意客户和忠诚客户是一回事吗？忠诚客户三要素是什么？
    客户体验和满意客户、忠诚客户的关系
    产品、服务、体验三者的关系，和客户忠诚度的高低又有什么关系？
    “马斯洛需求金字塔”新解读
    案例：国内某通信运营商基于NPS 客户体验提升项目分析
 
第二节：NPS 是什么
1、NPS 是一个钩出客户真实想法的“钩子”。
   客户真实想法三层论
   客户画像：定制化的关键第一步
   将大数据转化为“小数据”
   工具：用户标签
   案例：京东如何借助用户标签实现客户服务“千人千面”
   实践经验分享一
2、NPS 是一把测量客户忠诚度的“尺子”。
   客户满意意味着企业的高枕无忧？
   借助NPS 制定客户忠诚度计划
   工具：客户忠诚度计划制定地图
   案例：顺丰真的只是靠“快”获得行业老大？
   实践经验分享二
3、NPS 是一把区分客户类别的“刀子”。
   贬损者、被动者和推荐者
   企业最应该关注哪类客户？
   忠诚度计划的成败关键是：找到忠诚的理由，而不仅是探寻不满的原因
   案例：ING Direct 银行如何提供差异化服务感受/TD 银行如何让客户感动
   实践经验分享三
4、NPS 是一张简单易行的考试“卷子”。
   分数可以看出和自身、标杆的差距
   案例：2015 年C-NPS 报告数据精选
   实践经验分享四
 
第三节：借助NPS 数据绘制客户体验旅程图
1、 挖点
    体验触点和有效关键时刻（E-MOT）
    案例： 某银行信用卡中心的内部客户NPS 计划/某知名电商的客户体验提升计划
2、连线
  客户体验黄金公式
  如何实现有效定制化
  借助数据进行客户预期感受和实际感受的管理
  案例：某厨电企业基于NPS 的客户服务改进策略
3、绘面
  案例：平安集团如何借助客户数据精准设计“客服增值活动”
  客户黏度矩阵图：让提升客户黏性更具操作性
  练习和总结
 
（END）