以客为尊——服务礼仪与待客技能提升

前言：现代服务理念及服务意识
1.现代服务理念
2.卓越服务的意义
3.礼仪基本知识
4.礼仪在标准化服务中的作用
备注：通过案例的方式引导

第一讲：个人基本形象管理
一、服务魅力的展示——仪态礼仪
1.优雅站姿的塑造及训练
2.得体的眼神礼仪
3.有感染力的微笑礼仪
1）微笑服务的涵义
2）为什么要微笑服务？
3）微笑的力量
4）微笑服务的要求
5）微笑训练
6）培养阳光心态，让我们笑得出来
4.端庄坐姿的塑造及训练
5.矫健走姿的塑造及训练
6.标准蹲姿的塑造及训练
7.鞠躬礼训练
8.手势礼训练
现场演练：教师演示、学员演练相结合

二、服务气场的营造——仪表礼仪
1.个人职业形象的塑造
2.商务人士的着装原则（TPO）
3.不同场合的着装规范
4.男装的规范与配饰技巧
5.女装的规范与配饰技巧
现场点评：共性和个性问题点评并评选形象大使

三、服务风度的由来——仪容礼仪
1.仪容礼仪的基本要求
2.仪容修饰的重点
3.头部、面部、手部的修饰
4.化妆的礼仪
现场点评：共性和个性问题点评并评选形象大使
 
第二讲：高端规范的待客礼仪
1.称呼礼仪
2.问候礼仪
3.介绍的艺术
4.名片礼仪
5.握手的艺术
6.递物的礼仪
7.不出错的座位排序
8.奉茶的礼仪
9.同乘电梯的礼仪
10.上下楼梯的礼仪
11.交往距离的把握
12.私人空间拥有权的尊重
13.送别客户
情景模拟练习：
1.问候练习
2.介绍练习
3.递物练习
4.握手练习
 
第三讲：有效的客户沟通技巧
一、电话礼仪
1.让接电话者注意你
2.重要的第一声
3.接听电话的流程及技巧
4.打电话的流程及技巧
5.短信礼节
情境练习：电话销售模拟训练

二、服务言谈礼仪
1.言谈礼仪的基本原则
2.良好的语音、准确的语感、节奏的控制
3.适当的肢体语言、丰富的脸部表情
4.彩虹语言
情境练习：赞美在人际交往中的神奇作用

三、和谐的客户关系从心开始
1.做一个知礼的职业人
2.学做人、善沟通
3.人际交往礼仪规范
4.什么是客户异议
5.合理看待客户投诉
6.客户各种问题处理的原则
结束：用心服务赢得尊重

服务营销训练专家
GCDF(国际注册职业咨询师)
6年零售终端培训管理经验
6年大客户营销与培训咨询经验
国家教育部核心能力认证高级礼仪培训师
曾任：国美电器(北京总部)  培训主管、内训师
曾任：国美电器(吉林分公司)  人力资源部经理
 
何老师具备丰富的营销实战及管理经验，常年专注于服务营销领域，历经国内最大的家电零售连锁企业国美电器，从一线销售人员到终端店长、培训专员到分公司人力资源经理及集团总部高级内训师等一系列职业历练，对大客户营销及银行、电力、各类案场和店铺的服务提升项目有着独特的见解和领悟，曾给中国移动、国家电网、吉视传媒、储蓄银行营业厅培训《营业厅的服务营销训练》、《网点标准化服务与营销技能提升》、《销售人员的服务技能训练》过百场，服务营销训练项目数十期。课程紧扣实际工作，极具感染力和实操性，深受学员好评。
 
部分成功案例：
▲国家电网《营业厅的服务营销》17期
按照电力营业厅的服务特点，强调优质服务是根本，确定营业厅服务营销的模式、各个关键点的行为标准和话术，形成标准化服务的体系，结合落地工具，激发学员工作的热情，直击客户需求，提供优质服务,大大提高了网点员工的凝聚力，改善了营业厅的服务和营销流程。
▲吉林银行《网点标准化服务与营销技能提升》13期
通过独创的“7+7+7”模式（7天调研+考察，7天培训+演练，7天监督+现场辅导），在21天有针对、高效率的培训下，让员工领会了标准化服务的要点与优势，也帮助客户建立了范化服务体系，为后续营业厅的开业提供了服务范本。
▲中国移动《营业厅投诉处理与服务补救》9期
通过调研+培训+实战+辅导模式，在大量的训练和模拟下，改善学员形象，提高服务质量，有效的提升了与客户的沟通效率，客户的服务评价提升了30%以上，带动了营销业绩的大幅提升。
▲工商银行四平分行《营业厅服务营销课程》6期
采用体验式模式，大量引入训练和模拟营销，充分利用营业厅现有资源进行现场营销和顾客体验的设计，激发了学员的参与热情。并为客户提供了落地工具和服务营销案例收集及知识萃取的方法，推动了营业厅的升级和转型。

授课风格：
亲和大方，附有感染力，善于引导学员思考，结合岗位进行知识更新和技能训练；
课程内外兼修，以企业需求为基点，理论知识与工作现状紧密结合，围绕课程主题设计案例和素材，重视实践性、实用性，操作性；
课程节奏富于变化，可激昂也可细腻，充分激发学员学习热情，让学员在轻松愉悦氛围中真正融入学习掌握知识，深受学员喜爱。
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