客户经理商务礼仪与沟通技巧

导言：礼仪与个人魅力
1、问题：为什么要注重职业形象与商务礼仪？
2、礼仪的定义与特征
3、商务礼仪的作用
4、商务礼仪的基本原则与要求
讨论：如何做好企业的形象代言人？
 
第一讲：科学管理商务形象
一、定位你的商务形象——让形象辅助您事业的发展
1、商务形象的构成要素
2、商务形象对事业发展的影响
案例一：赵薇的日本军旗事件   
案例二：穿着得体的奥巴马夫妇   
案例三：尼克松的失败
3、你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的
4、看起来就象个成功者——定位你的职业形象

二、商务形象中的仪容——培养职业亲和力的技巧
1、首应效应——这是一个两分钟的世界
2、仪容仪表的基础
3、修面：男士魅力的亮点
4、化妆：女士职业形象的标志
5、职业人士的发型要求

三、商务形象中的仪表——视觉美学在形象塑造中的运用
1.商务着装的基本原则
1)适宜原则 
2)TPO原则 
3)和谐原则
4)个性原则
案例1：俄罗斯的安装工人
2、常见着装误区点评：
案例：比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场
3、男士服饰的选择与搭配
4、女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配

四、商务形象中的仪态——体现你的职业素养
1、商务人士的仪态要求
2、商务人士的仪态礼仪——现场训练与指导
1)迎接客户时的正确站姿
2)办理业务时的正确坐姿 
3)工作区间的正确行姿 
4)低处取物的正确蹲姿
5)常用的几种手势礼仪 
6)得体的微笑 
7)自律的眼神
案例：周恩来高超的体态语——举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人
3、商务人士的仪态禁忌：别让小动作坏事
 
第二讲：商务活动中的交往礼仪
一、商务会面礼仪
1、迎送的礼节
1)称呼的礼节
2)问候致意的礼节
3)人际距离的礼节
4)引导的礼节：在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口
5)介绍、握手、名片
训练游戏：快速认识，得体交际
情景案例：在商品交易会上

二、接待与拜访礼仪
1、商务接待七步曲、商务拜访五步曲
2、不守时的人不可信——守时就是信誉
情景模拟：如何接待身份地位不同的几位客人？

三、乘坐交通工具的礼仪
乘小轿车、的士、飞机、火车等

四、商务通讯礼仪
1、电话礼仪、短信礼仪、传真礼仪
2、网络沟通礼仪
五、座次礼仪
1、尊位的概念
2、常见场景座次礼仪——开会、乘车、会客、行进、谈判、签约、宴会等
六、馈赠礼仪：
1、礼品的选择
2、赠送礼品的5W1H规划及送礼技巧
 
第三讲：有效的客户沟通技巧
1、语音、语速、语调、音量的把握 
案例：老人临终留遗言赠医院
2、待客三声 ：来有迎声，问有答声，走有送声
3、交际礼貌用语与禁忌语
4、不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说
5、人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
6、真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才
7、学会闲聊片刻——闲聊而不无聊
8、公众讲话——引人注目的最好时刻
 
结束：用心沟通、赢得尊重

服务营销训练专家
GCDF(国际注册职业咨询师)
6年零售终端培训管理经验
6年大客户营销与培训咨询经验
国家教育部核心能力认证高级礼仪培训师
曾任：国美电器(北京总部)  培训主管、内训师
曾任：国美电器(吉林分公司)  人力资源部经理
 
何老师具备丰富的营销实战及管理经验，常年专注于服务营销领域，历经国内最大的家电零售连锁企业国美电器，从一线销售人员到终端店长、培训专员到分公司人力资源经理及集团总部高级内训师等一系列职业历练，对大客户营销及银行、电力、各类案场和店铺的服务提升项目有着独特的见解和领悟，曾给中国移动、国家电网、吉视传媒、储蓄银行营业厅培训《营业厅的服务营销训练》、《网点标准化服务与营销技能提升》、《销售人员的服务技能训练》过百场，服务营销训练项目数十期。课程紧扣实际工作，极具感染力和实操性，深受学员好评。
 
部分成功案例：
▲国家电网《营业厅的服务营销》17期
按照电力营业厅的服务特点，强调优质服务是根本，确定营业厅服务营销的模式、各个关键点的行为标准和话术，形成标准化服务的体系，结合落地工具，激发学员工作的热情，直击客户需求，提供优质服务,大大提高了网点员工的凝聚力，改善了营业厅的服务和营销流程。
▲吉林银行《网点标准化服务与营销技能提升》13期
通过独创的“7+7+7”模式（7天调研+考察，7天培训+演练，7天监督+现场辅导），在21天有针对、高效率的培训下，让员工领会了标准化服务的要点与优势，也帮助客户建立了范化服务体系，为后续营业厅的开业提供了服务范本。
▲中国移动《营业厅投诉处理与服务补救》9期
通过调研+培训+实战+辅导模式，在大量的训练和模拟下，改善学员形象，提高服务质量，有效的提升了与客户的沟通效率，客户的服务评价提升了30%以上，带动了营销业绩的大幅提升。
▲工商银行四平分行《营业厅服务营销课程》6期
采用体验式模式，大量引入训练和模拟营销，充分利用营业厅现有资源进行现场营销和顾客体验的设计，激发了学员的参与热情。并为客户提供了落地工具和服务营销案例收集及知识萃取的方法，推动了营业厅的升级和转型。

授课风格：
亲和大方，附有感染力，善于引导学员思考，结合岗位进行知识更新和技能训练；
课程内外兼修，以企业需求为基点，理论知识与工作现状紧密结合，围绕课程主题设计案例和素材，重视实践性、实用性，操作性；
课程节奏富于变化，可激昂也可细腻，充分激发学员学习热情，让学员在轻松愉悦氛围中真正融入学习掌握知识，深受学员喜爱。
★