商务礼仪与电话礼仪

学员对象：客户服务人员、文秘，办公室人员等
授课时间：1天6H
 
课程大纲：
第一部分：社交礼仪
第一讲：礼仪的核心与内涵
1、您工作行为对企业意味着什么
2、您应具有的职业意识与职业形象
3、礼仪的核心和内涵
4、礼仪对工作产生的影响
1）你就是企业的“金字招牌”
2）你的个人形象构筑企业公众形象的基石

第二讲：商务交往规范
1、商务引见、引导与介绍
2、握手与名片礼仪
3、席位安排的礼宾次序
4、商务距离的运用
5、电梯与乘车礼仪
6、座次礼仪、会议礼仪
现场练习、分析与诊断：商务交往礼仪演练

第三讲：公关交往艺术
1、问候的艺术
2、得体的称呼
3、距离有度（不同情境下与客户的交往距离）
4、情境交往距离（中国文化下的交往礼仪）
5、馈赠礼品的技巧与艺术
现场练习、分析与诊断：公交往交礼仪

第四讲：良好的职业行为－沟通礼仪
1、人际关系作为资源带来的价值
1）经理人成功的80%因素来自于人际关系驾御能力
2）沟通的理念与心态调整
2、人际沟通的基本技巧
1）通过“聆听”了解对方
2）通过“提问”澄清问题
3）通过“表达”让对方理解
4）通过“信任”建立关系
3、“同理心”技巧
1）表现出同理，而不是同情
2）缺乏同理的倾听模式

第二部分：电话礼仪
第一讲、语言礼仪
1、礼貌用语
1）礼貌语  2）问候语  3）迎送语  4）请托语  5）致谢语
6）征询语  7）应答语  8）赞赏语  9）祝贺语  10）推托语
2、文明用语
1）称呼恰当  2）口齿清晰  3）用词文雅
3、行业用语
1）三T原则  2）适度原则  3）术语的使用  4）用语的禁忌
4、书面用语
1）正确无误  2）工整清晰  3）内容完整    4）简明扼要
5、现场模拟演练

第二讲、电话沟通礼仪
1、接听电话礼仪
1）重要的第一声  2）清晰明朗的声音  3）准确迅速的接听电话
4）热情的应答   5）认真做好电话记录6）挂电话礼仪
2、拨打电话礼仪
1）拨打电话的时机   2）掌握通话时间
3）态度要友好       4）用语要规范
3、通话用语
1）用语礼貌   2）用语规范
3）用语文雅   4）用语温和
4、手机礼仪
1）、手机接打   2）、短信彩铃    3）、电话礼仪禁忌
5、现场模拟演练

　　中华企管培训网特聘讲师，金融服务营销专家，美国国际训练协会PTT培训师，曾金莎国际集团、金雅福(珠宝)集团营销总监，曾任亿缘生物科技、纤手美发集团总经理，一个既做营销顾问师又实际操作企业的实干者。孙甜老师曾在美容、生物科技、金融珠宝行业具有近十年营销经验，孙老师从营销人员做到大客户专员、营销总监、分公司总经理等职位，具有丰富的电话营销以及面对面营销与大客户谈判等多种营销类型的实战经验；四年来每年有近百场的培训经验，并取得了非常好的培训效果，学员满意率达到95%以上。孙老师在教学过程中，善化深奥为生动，贴近学员需求，以能够指导和启发学员解决实际工作中的困惑为发力点，不仅相授多年所学所悟，且与学员密切互动，在知识传递中启迪智慧，让学员在感悟中不断提升执行能力。