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银行文明服务礼仪

内训讲师:韩丽 需要此内训课程请联系中华企管培训网
银行文明服务礼仪内训基本信息:
韩丽
韩丽
(擅长:领导艺术 企业文化 商务礼仪 )

内训时长:1天

邀请韩丽 给韩丽留言

内训咨询热线:010-68630945; 88682348

内训课程大纲
第一部分 服务意识提升
一、  服务创造价值
1.   没有服务,就没有竞争力
2.   只有专业,才能优质
3.   用行动感动顾客
4.   用服务提升顾客满意度

二、  银行营业大厅内的客户服务心理学
1.      首因效应——客户第一眼看到了什么
2.      如何塑造良好的第一印象
3.      晕轮效应
4.      刻板效应
5.      客户服务知觉的偏差

第二部分 服务礼仪
一、   礼仪的作用
1.     礼仪:礼节+仪式
--你就是公司的金字招牌
2.    礼仪的价值:塑造成功形象,成功事半功倍。巧用礼仪,轻松做职场达人
--包子理论
--汉堡理论
3.    礼仪的范围、基本理念
--尊重为本
--敬人三A
--礼貌先行

二、   柜面服务人员的形象礼仪
1.     服装饰品
1)      美国心理学家奥伯特•麦拉比安分配形象公式:-- 55%外表+38%肢体语言+7%内容
2)      行业穿衣密钥:TPO
3)      扮靓的密钥:找到自己的优点,找到适应自己的形象搭配规律
4)      商务着装礼仪
5)      --男士西装着装礼仪
--女士职业装着装礼仪
6)      服装搭配技巧
--服装和饰品的搭配技巧
--服装与鞋的搭配技巧

2.     仪容礼仪
1)      面部妆容:保持面部清洁、女员工化淡妆、男员工不留胡须、修剪鼻毛、保持镜片无指纹、无油渍
2)      身体:勤洗澡、保持身体和口腔无异味、不喷过浓香水与发胶、不佩带夸张饰品
3)      手脚:不留长指甲、不涂有色指甲油

3.     工作中优雅仪态举止的训练
1.       展示个人气质的站姿
2.       优雅得体的坐姿
3.       自然端庄的蹲姿
4.       亲和阳光的微笑

三、   柜面服务人员接待礼仪
1.     语言技巧
1.       做到“五声”服务
2.       语言技巧

2.     会面礼仪
1)      称呼礼仪
2)      握手礼仪
3)      介绍礼仪
4)      名片礼仪
5)      引领礼仪
6)      递送资料
7)      公共区域礼仪
楼道
乘电梯礼仪及禁忌
助臂服务
乘车

3.     交接款项
4.     电话礼仪:
1)      测试:你的情绪透过电话客户能知道吗?
2)      电话形象
3)      电话接听礼仪
4)      处理不满与抱怨
5)      电话挂机方法

5.     会议礼仪
1)      会议排序原则
2)      座次排序
3)      礼仪距离

讲师 韩丽 介绍
中华企管培训网特聘讲师
国家二级心理咨询师
AACTP国际认证培训师
EMBA工商管理硕士
实战派的感悟培训师
曾担任知名IT领域供应商北京创世英特信息技术有限公司中高层多年
微软中国区TTT金牌培训专家之一
三星、HTC、苹果、中行等知名公司特约培训师
 
韩丽老师拥有IT、通讯行业中明星企业将近15年的工作经验,从产品经理到运营总监,总经理;积累了丰富管理运营理论和实战方法,并深刻了解基层到高层的员工思想与动机,为培训注入实战实用的灵魂,从企业内训到公开课,9年的培训生涯中,历练出韩老师激情的台风、活学活用方法论以及深入浅出的讲解、入木三分的点评!让每一位学员现场改善。感悟式吸收、持续学以致用是韩老师秉承的成人教育理念,作为实战派的感悟培训专家,韩老师现在及未来一直专注于通过培训现场改善企业人的工作效能,激情唤醒工作热情,方法推进执行落实。

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