如何有效处理客户投诉

一：客户为什么会投诉
1.体验经济时代“投诉”的新含义

2.客户为什么会投诉
视频分析与案例研讨：
顾客投诉产生的原因“三多两少”
失去顾客的原因分析
 
二：为什么要处理客户投诉
顾客分析
顾客是企业最大的资产
投诉顾客的分析
顾客不满意时的选择
投诉让企业更完美
案例分析
 
三：有效处理客户投诉的技巧
1.有效处理客户投诉的原则

2.有效处理客户投诉的六个步骤
第一步：鼓励客户发泄
鼓励客户发泄的流程
顾客不满地时候服务人员禁忌的语言
仔细聆听的技巧
案例：客户办卡礼品

第二步：充分道歉 表达服务意愿
如何充分道歉
常见顾客投诉的道歉话术

第三步：收集信息 了解问题

第四步：承担责任 提出解决问题的办法
承担责任的语言
补偿性关照的方法
个人关怀解决顾客不满的方法

第五步：让客户参与解决意见
惯性思维法
假设成交法

第六步：承诺服务 跟踪执行 营销发掘
长期的跟踪产生忠诚的顾客
监督承诺的执行、回访
将投诉转为营销
 
四：压力情绪管理
和顾客发生争吵的结果分析
压力情绪的来源与管控
情绪调节常用技巧
 
五、媒体投诉应对技巧
传统媒体投诉应对
新媒体投诉应对
品牌形象与电子商务宣传应对
 

中华企管培训网特邀讲师
公共关系与媒体营销专家
公共关系与媒体营销专家，电子商务实践者
中山大学客座讲师
华南理工大学理学学士
中山大学工商管理硕士
中山大学中国品牌研究中心高级研究员
腾讯·大粤网媒体营销顾问
现任：某南方大型报业传媒集团主任
荣获“MBA中国新锐100”的“top10”大奖
拥有10年某南方大型报业传媒集团管理经验及5年培训师经验

黄老师专注于对新媒体营销的研究，以及先后从国内外名师获得扎实全面的知识体系，吸收国际新媒体营销理念，形成了最符合本土智慧的新媒体微营销理论和应对策略，帮助中国企业和政府认识新媒体、并进行有效营销为使命。
 
实战经验：
黄硕老师  中山大学工商管理硕士，大学毕业后一直服务于某南方大型报业传媒集团，从一名普通的专员做到集团主任，10年来的报业管理工作经验亲历了各种媒体公关、新媒体营销、新媒体事件转型操作等重大事件，积累了丰富的实战技能。曾参与南方周末、南方都市报、南方人物周刊相关客户的新媒体营销体系建设。实现传统企业的成功转型，使利润得到有效提升。同时担任腾讯·大粤网的营销顾问，为电子商务出谋划策。黄老师一直专注互联网与电子商务领域的研究与实践，深刻理解传统企业在电商化过程中的困惑与不足，先后从国内外名师获得扎实全面的知识体系，吸收国际媒体营销理念，形成了最符合本土智慧的新媒体营销应对策略，帮助中国企业和政府认识新媒体、利用新媒体。黄老师最擅长讲授新媒体营销及媒体沟通方面的专业课程，并熟悉各行各业的规则与背景知识，能够快速对客户和学员的需求做出积极反应及准确判断，能根据企业具体问题编写培训案例并且提供有效解决方案，为企业提供有针对性的咨询式培训，从而解决企业有针相性的新媒体营销问题。黄硕老师认为，新媒体营销的核心是信息沟通与传播，收益=信息×关系链×互动，若把信息、关系链、互动全部提升，将获得惊人的收益。
黄老师的课程更具有娴熟的培训技巧，培训的内容富有理性，而培训的方式却充满激情！为多家企业进行成功培训，深受学员喜爱。先后为中山大学、可口可乐、广州电信，广东移动，广电运通，中信银行，深圳迈瑞，顺德米酒、恒丰肥业、广发银行、南方报业、辽渔集团等企业讲授课程，因教学效果好，培训学员约达上万人次，受到学员的一致好评。

授课风格：
黄硕老师非常注重所授课程对于学员的针对性，课前对客户公司及学员进行多方位的调查了解，掌握学员的工作情况，设计结合学员工作实践的案例，并在课堂上深入分析解剖案例，黄老师的课程案例丰富、信息量大、条理清晰、观点新颖、富有哲理、语言风趣、深入浅出、发人深省，给予学员实操性很强的技巧和方法。黄老师致力于通过培训来提升学员的学习力，使培训成为提升企业绩效的助推器！
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