直面商业购物中心客服管理及投诉困惑

核心内容一、服务是什么？
1、服务这个概念？
   不是一件物品，而是一系列活动过程，其生产和消费在很大程度上是同时进行的。

2、服务体系最基本的分类哪几个部分？
经销服务和生产服务属于“商品导向型服务”
  社会服务和个人服务属于“消费导向服务”

3、服务的定律是什么？
　 在服务过程中，服务交易双方选择地位存在明显的不平等，服务提供者与服务消费者的接触带有强迫的性质，服务提供者必须为任何顾客提供服务而不得以其个人好恶为转移，但是顾客往往按照自身的消费偏好选择服务的提供者。

核心内容二：顾客的概念及权益
1、顾客是什么？
顾客是老板？顾客是亲朋？顾客是儿童？

2、顾客的权益
安全权  知情权  选择权   公平权  尊重权  
    
3、服务体系的基本构成？
   礼 貌    态 度   专业知识   业务动作

4、礼貌的表现形式
员工形象  店面形象  语言  礼仪

5、礼貌服务规范
6、基本服务用语
7、基本服务程序
8、积极的工作态度
9、如何热情服务？
10、回答顾客问询时要注意
 
核心内容三：为什么会有顾客投诉及如何预防顾客投诉
1、“投诉”的定义
(一）有期望才有投诉
我们的观点：所谓顾客的投诉是顾客对于某企业的信赖与期待，同时也是该企业的弱点所在。

（二）顾客投诉的原因
顾客为什么要投诉呢？（服务水准不统一）
a) 企业希望提供的服务水准
b) 企业能够提供的服务水准
c) 企业实际提供的服务水准
d) 顾客感受到的服务水准
e) 顾客期望得到的服务水准

(三)顾客投诉的常见类型：
1、提供的商品不良
（1）品质不良
（2）商品标示不清楚
如果经营者在售卖时，对产品性能介绍不详细或缺乏介绍，导致商品使用时出现问题，经营者（商场）应负有一定的责任。

­2、提供的服务不佳
(1)营业员的服务方式欠佳
接待慢、搞错排队顺序
缺乏语言技巧
不理顾客需求和偏好
商品相关知识不足

(2)营业员的服务态度欠佳

(3)营业员自身的不良行为

3、如何预防投诉的发生
（1）销售优良产品。
（2）提供良好服务
（3）注意经营场所安全设施。

核心内容四： 顾客抱怨及投诉处理
现代市场竞争中，许多企业在商品质量、功效、技术、价格等方面愈来愈相似，市场竞争焦点愈来愈集中在企业提供的服务上。服务质量的高低、服务项目的多少，往往成为企业市场竞争成败的关键。加强服务管理，提高服务水平，是企业创造更多销售促进机会、争取顾客购买、提高市场占有率、增强竞争力的重要手段之一。
1、顾客抱怨？
2、顾客抱怨处理程序？
3、你不该这样？？？
4、抱怨及投诉处理的原则？
5、抱怨及投诉处理要点？
6、处理投诉的具体方法和方式
a)如何接受顾客投诉
b) 妥善处理好顾客投诉最基本的观点
c) 处理顾客投诉简单应对方法
7、处理投诉十项金科玉律
A、承担责任
B、控制自己情绪
C、细心倾听
D、礼貌道歉
E、表示体恤
F、切勿争执
G、专注在问题上， 不是投诉者的行为
H、明了客户需要
I、行动快并通知客户进展
J、提供适当协助
 
核心内容五：如何提高服务意识
如何提高服务性企业的服务意识时，首先应该提出问题服务性企业的服务应该怎么做？如何更好的服务客户？我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位，服务性企业要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好，不要给客户不想要的东西，服务性企业要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样；一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间，保证提供给客户任何资料的准确性。
问题1、为什么说服务性企业要积极主动服务客户？
问题2、为什么说服务性企业要做好常规服务再做增值服务？
问题3、为什么说服务性企业要不断的进步不断的提供更好的服务？
问题4、为什么说服务性企业客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素？
问题5、为什么说服务性企业要预先考虑顾客需求？
问题6、为什么说服务性企业质量的好坏由顾客说了算？
问题7、为什么说服务性企业要尽可能的为顾客提供方便？
问题8、如何看待顾客的期望和需求额外的服务？
问题9、为什么说如何满足顾客的尊容感和自我价值感？
问题10、对于顾客群体来说对的满意度通常由几方面要素组成？ 
问题11、服务性企业优质服务具体内容是什么？

核心内容六：服务者“心态决定一切”——  服务之灵魂
目前很多服务性企业都仍忽视竞争的另一大焦点-服务竞争。作为服务性企业内部营销管理的重点,提高服务质量成为服务性企业求胜的长久之计同时提高服务质量也是在客流大幅增加后需要做的第一项重要工作。
服务性企业要激发员工为顾客服务的积极性，并逐步在企业内部塑造一种新的以服务为导向的文化氛围，使全体员工都成为具有顾客意识和服务导向的服务人员，从根本上提高服务质量，最终提高企业的市场竞争能力。
1、致服务行业工作者的一段话
2、服务核心的概念
3、学习服务工作
4、学好服务工作
5、了解自己 ，认识自我
6、我们应有的心态
7、消积的心态？？？
8、自制的“7个C”
 

中华企管培训网特邀讲师 、国际工商管理研究生、国际(香港)购物中心规划及管理专业协会注册专业会员、中国购物中心（中购联）ASM职业经理人、国家注册企业培训师、<<中国品牌讲师大全>>推荐及收录讲师、中国培训师大联盟注册讲师、中国(深圳) 第四、五届消费商品采购大会特邀演讲嘉宾、中国卓越管理专家、总裁网网络商学院特聘专家、中国企业教育十佳讲师等。
   
曾在家乐福、深圳民乐福集团、志健MALL、港惠MALL等大国内外知名大型连锁超市、百货及购物中心任营运经理、店长、总助、 营运总监、副总、总裁助理、企业高级顾问等职位；现任河源商业中心(粤东最大综合体80万㎡)——运营中心运营总监(副总) 。
   
十年多年来一直专注和从事零售商业的大型百货、连锁超市、购物中心、 商业地产及城市综合体的定位规划、运营管理、开业筹备、招商规划、营销策划、品牌策划、客服管理、地产开发等方面的管理工作。2006年到2007年期间，先后多次到新加坡和香港学习购物中心管理和和商业地产方面的培训学习，并对零售商业的不同业态和模式进行深度研究，成为一流的商业终端实战专家。结合几大领域实战经验，吸收世界先进企业的经营管理精华，形成自己独有的理论体系和实战体系。
    
为多家中型零售企业建立完善自有培训体系，并编写了规范、系统、科学、实用的培训体系手册。不断完善企业内部培训师的培训、考核（评估）等制度，建立企业课程开发、整体培训计划实施等的工作。在长期企业培训工作中为多家企业培训出一大批优秀中、高层管理人员，多次为大、中专院校毕业生和其他零售企业高、中层管理人员进行培训、指导和顾问工作。
   
本人曾多次被深圳市零售行业协会、深圳市商业联合会、湖南省郴州市技术学院、广西省梧州市商贸学校、惠州商校、香港百佳超市、深圳恒波通讯、ITAT、燕汇MALL、中华广场、惠州港惠MALL、江苏苏杭时代、深圳海岸城、深圳金莎（志健）MALL、康师傅深圳区、广西南宁商会、茵佳尼服饰（深圳、贵州分公司）、巴蒂鞋业（惠州分公司）\、惠东美汇城等多次邀请授课，并为深圳市万盈佳百货、深圳市鸿泰集团及下属大富豪百货、惠州丽日集团、惠州帝景购物广场、惠州天天润购物广场、惠东爱尚百货、惠州港惠MAL、广东坚基集团等多家公司中高层管理人员进行授课并为他们建立和完善了公司内部培训制度。