投诉处理技巧
“诉战速决”客户投诉处理实战
内训课程大纲
时间 | 课程单元 | 单元内容 | 授课方式 | 语录摘录 | |
第一天 | 上午 | 第一部 (一通百通) 认识投诉 |
1.投诉是金 2.客户投诉渠道 3.1-10-100投诉公式 4.零投诉可能吗? 5.快乐加加:投诉趣集 |
头脑风暴 小组研讨 游戏互动 |
如果你用心的话,也能在以往的客户投诉中找到有趣之处 |
下午 | 第二部 (两心相阅) 投诉心理 |
1.客户为何投诉 2.客户为何不投诉 3.四种客户类型及应对 4.客诉五个心理需求 |
小组研讨 案例分析 |
不仅要知道客户为什么投诉,还要知道为什么不投诉 | |
第二天 | 上午 | 第三部 (三拳两脚) 投诉应对流程与技能 |
1.投诉处理三原则 2.投诉处理六步法 3.投诉处理锦囊妙计 |
情境演练 案例分析 看图说画 烙印教学 |
认真记录客户的情况和期望,既表尊重,又能限制其言 |
第四部 (四通八达) 投诉谈判 攻心术 |
1.占领心理领地 2.洽谈室的讲究 3.成为套话高手 4.牵引客户注意力 5.超级说服力 |
情境演练 案例分析 视频教学 |
学会用客户的利益去表达我们的要求 | ||
第五部 (五体投地) 难缠客诉应对实务演练 |
1.蛮不讲理的客户 2.无理要求的客户 3.情绪激动的客户 4.破口大骂的客户 5.集体投诉的客户 6.巨额索赔的客户 |
情境演练 五维点评 |
客户并不是不讲理,而是讲他自己的理 | ||
下午 | 第六部 (六根清净) 投诉预防 |
1.投诉风险防范意识培育 2.主动服务意识 3.易导致投诉的服务行为 4.辨识客诉早早期 5.欠费通知单投诉预防 6.滞纳金投诉预防 7.完成时间投诉预防 8.建立预防管理机制 |
看图说画 视频教学 游戏互动 |
投诉预防比投诉处理更轻松,却更有效,但却最容易被人遗忘 | |
第七部 (七嘴八舌) 明察秋毫活动 |
1.小组为单位,两两对抗,一组演练场景(有意设置错误点),另一组负责纠错 2.达到强化训练,掌握投诉处理技巧的目的 |
情境演练 小组竞赛 明察秋毫 |
不管别人/自己做对做错,都能从中学习 | ||
第八部 (八面玲珑) 投诉管理 |
1.积极的应诉心态 3.班组规范的投诉制度 4.投诉升级事件类型 5.投诉管理体系的范本 6.投诉管理执行力提升 7.服务常见问答手册 8.客诉处理人员搭配 |
案例分析 看图说画 录音分析 |
投诉需要技能,却不限于技能。 | ||
第九部 (九宵云外) 情绪管理 |
1.自我情绪管理四招 2.辨识客户情绪 3.安抚客户情绪七法 4.道歉的艺术 |
看图说画 案例分析 |
随意的道歉不仅没有效果反而会陷于被动 | ||
第十部 (十全十美) 复习巩固 |
1.知识只有应用才是力量 2.成人学习遗忘曲线 3.收获盘点 4.巩固复习应用注意事项 |
看图说画 321行动卡 案例分析 |
如果记都记不住,就谈不上应用了 |
讲师 林铁成 介绍
中华企管培训网特邀讲师
PTT培训心理学专家
PTT国际职业培训师、国家心理咨询师、培训师加油站创办人;
厦门培训师训练基地发起人、多家管理咨询公司特聘培训师;
厦门市总工会特聘培训师、厦门劳动局怀众心理沙龙特聘培训师;
具有10年服务营销经验、5年培训咨询经验;学习心理学多年。
授课特点:
自主研创第三代培训技术(已获国家版权,版权号:13-2010-A-3460),开发“烙印式教学法”、“五维点评法”、“明察秋毫法”、“现学现卖法”、“首问后结法”、 “321行动卡”等经典原创培训教学法,并融合看图说画、影视教学、情境模拟、游戏互动、辩论学习赛、团队竞赛、教练式培训等著名教学方法。授课的最大特点是“好听又好用,爱听又爱用”,被业界和广大客户评价为“处处重细节,时时显专业”,强烈的责任感和敬业精神更是被广为称赞。参训学员感受最多的为:快乐学习笑声多、通俗易懂吸收快、积极参与气氛好、现学现用帮助大。
对培训的理解:
讲师是讲自己懂,并让人懂;懂,可以从别人嘴里、书上、网上学来;
培训师讲自己会,并让人会。会,则需要自己亲身实践所得来的经验。
一个培训课程的好坏不仅要看培训效果(即课堂气氛、企业和学员的满意评价),更要看培训成果(是否解决学员的实际困惑及学员回去应用情况,更进一步地说,是对企业带来多少的提升),而培训机构的培训策略、后续辅导跟踪、受训企业督导情况和管理水平与培训成果的优劣是有着紧密相连的。
PTT培训心理学专家
PTT国际职业培训师、国家心理咨询师、培训师加油站创办人;
厦门培训师训练基地发起人、多家管理咨询公司特聘培训师;
厦门市总工会特聘培训师、厦门劳动局怀众心理沙龙特聘培训师;
具有10年服务营销经验、5年培训咨询经验;学习心理学多年。
授课特点:
自主研创第三代培训技术(已获国家版权,版权号:13-2010-A-3460),开发“烙印式教学法”、“五维点评法”、“明察秋毫法”、“现学现卖法”、“首问后结法”、 “321行动卡”等经典原创培训教学法,并融合看图说画、影视教学、情境模拟、游戏互动、辩论学习赛、团队竞赛、教练式培训等著名教学方法。授课的最大特点是“好听又好用,爱听又爱用”,被业界和广大客户评价为“处处重细节,时时显专业”,强烈的责任感和敬业精神更是被广为称赞。参训学员感受最多的为:快乐学习笑声多、通俗易懂吸收快、积极参与气氛好、现学现用帮助大。
对培训的理解:
讲师是讲自己懂,并让人懂;懂,可以从别人嘴里、书上、网上学来;
培训师讲自己会,并让人会。会,则需要自己亲身实践所得来的经验。
一个培训课程的好坏不仅要看培训效果(即课堂气氛、企业和学员的满意评价),更要看培训成果(是否解决学员的实际困惑及学员回去应用情况,更进一步地说,是对企业带来多少的提升),而培训机构的培训策略、后续辅导跟踪、受训企业督导情况和管理水平与培训成果的优劣是有着紧密相连的。
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