卓越的服务技巧与投诉处理方法

一、 客户满意――服务工作面临的压力与挑战
1、 通过客户的眼光来看待服务
2、 新的市场环境下客户对服务需求的层次
3、 提升客户满意度的策略
4、 客户不满意的表示――抱怨投诉

二、 有效沟通――提升客户满意度的关键
1、 如何在沟通中施加你的影响力，提升客户感知

2、 在与客户沟通中始终处于主动立场
1） 你能听懂客户的意思吗？――聆听技巧
2） 你能让客户说给你听吗？――提问技巧
3） 你说的客户能接受吗？――语言表达技巧

3、 提高客户满意度的出发点――管理客户期望值
1） 提高正面的客户实际感受（提供信息选择和其他方案）
2） 合理设定客户的期望值
3） 降低客户的期望值

4、 如何处理不同行为风格的客户抱怨

三、 投诉是金――投诉处理是争取客户的最后一道防线
1、 客户抱怨和投诉意味着什么？
2、 投诉的客户往往是忠诚的客户
3、 投诉处理与客户满意关系图
4、 客户投诉价值分析
5、 客户投诉的问题分类
1） 来自双方的因素（理解差距、行为差距、感受差距）
2） 企业、产品及服务过程的因素
3） 来自客户个人的因素
4） 投诉客户的心理分析

四、 服务的挑战――客户投诉处理的实战技巧
1、 平息客户怨气的技巧
1） 预测客户的需求
2） 开放式问题发泄情感
3） 复述问题表示理解
4） 提供方案给予帮助
5） 达成处理协议
6） 检查协议的执行

2、 使客户处在受控状态-以增加客户正面感知
1） 受理时限的受控
2） 等待期间的受控
3） 情感关注的受控
4） 利益期望的受控

3、 有效处理投诉的基本原则和步骤
1） 亲善大使――投诉处理的心态调整和定位
2） 萌芽控制――隐性投诉到显性投诉的管理
3） 化解矛盾――避免问题升级和激化的技巧
4） 解决问题――与投诉客户达成协议的技巧
5） 修复关系――提升正面价值，延长客户的满足感

4、 安抚客户常用语

中华企管培训网特邀讲师
顾客心理分析专家、服务技巧提升教练
国际注册高级礼仪培训师
IPA国际注册礼仪培训师专家委员会委员
国内多家知名银行礼仪顾问

讲师背景
玫琳凯化妆品公司华北区高级培训经理、咨询公司咨询部总监
2013中国电信客户关系维系大赛辅导老师
张家界“提升服务、魅力邮储”大赛培训老师及评委
从事服务培训工作达10年之久，人数达4万人次，课程满意率均在90%以上。
褚老师曾主持或参与数百家通信和金融行业的培训项目，帮助数家通信和金融行业建立了服务标准及培训流程，训练了数万名员工；课程满意度均高于90%。