培训搜索引擎

营业厅投诉处理与服务补救

内训讲师:何春芳 需要此内训课程请联系中华企管培训网
营业厅投诉处理与服务补救内训基本信息:
何春芳
何春芳
(擅长:市场营销 客户服务 )

内训时长:2天

邀请何春芳 给何春芳留言

内训咨询热线:010-68630945; 88682348

1、让客户服务的卓越理念渗透在客服人员的一言一行等神态举止之中;
2、掌握客户投诉处理中服务的技巧(看、听、说、动、微笑等);
3、掌握客户投诉心理及情感需求,让大部分投诉处理在萌芽期;
4、掌握客户投诉类型及相应处理技巧;
5、掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧;
6、掌握常见疑难客户投诉的处理技巧;


内训课程大纲
导言:认识投诉
1、“愤怒的顾客”——投诉是怎样演变的?
2、“客户投诉”VS “客户满意”
3、投诉对营业厅的正面意义有哪些?
4、投诉对营业厅的负面影响又是什么?
5、我在投诉处理中收获什么?
6、如何正确看待投诉以及投诉行为
 
第一讲:服务与投诉
一、理解投诉
1.客户为什么对服务更加容易不满意了?
2.消费时代的变迁
3.客户期望值的管理

二、找到根源
1.公司层面的原因
2.其他环节的原因
3.顾客的原因
4.营业厅员工的原因

三、投诉处理也是一种服务
1.营业厅接触点管理
2.关键接触点解读
3.投诉处理中的影响客户感知的关键点
 
第二讲:投诉处理中的服务技能
一、观察能力训练--观察以探寻客户需求
1.客户需求的六大类型
2.观察客户的角度

二、倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”
1.“客户为什么为少收一毛钱而投诉”——客户的“弦外之音”
2.投诉处理中倾听的五大要点

三、投诉处理中提问能力训练——提问以了解信息,掌握关注点
1.提问方式大比拼--投诉处理中常见的四大提问方式分析
2.投诉处理中提问的四大要点

第三讲:客户投诉处理中的技巧训练
一、“对症才能下药”——客户分析
1.四大客户类型及其特点
2.四大客户类型投诉处理要点
3.【实例分析】各种不同客户的投诉处理要点

二、“客户肚子里的虫子”——客户心理研究
1.客户心理与行为分析
2.想客户之所想,才能急客户之所急--六大客户投诉心理分析

三、投诉处理遵循的原则与步骤
1.营业厅投诉处理四大原则
1)让客户发泄、让他说出不满的技巧
2)倾听、不打断客户的技巧
3)同理心回应的技巧
4)真诚道谦的技巧
2.营业厅投诉处理四大步骤
1)探询问题与需求
2)提出建议
3)立刻行动
4)确认结果

四、投诉处理中巧妙的艺术
1.隔离的艺术
2.语言的艺术
3.投诉禁忌
五、“防范于未然”--投诉的预测与防范
【现场演练】不同情境下的客户投诉处理步骤
 
第四讲:服务补救策略
案例分析:酒店的两种做法对客户满意度的营销
1、“服务补救”VS“投诉处理”
2、服务补救应有的三大观点
3、服务补救两大原则
5、服务补救以减少投诉并能留住忠诚客户
 
第五讲:诉处理高手是如何炼成的?
1、内心强大,情绪稳定
2、修炼内功:提高解决问题的能力
3、快乐工作
1)关注自己的情绪
2)如何建立阳光心态
3)快乐是自己选择的结果
4)快乐服务的元素
4、寻求同事和领导的帮助也善于帮助他人
 
结语

讲师 何春芳 介绍
服务营销训练专家
GCDF(国际注册职业咨询师)
6年零售终端培训管理经验
6年大客户营销与培训咨询经验
国家教育部核心能力认证高级礼仪培训师
曾任:国美电器(北京总部)  培训主管、内训师
曾任:国美电器(吉林分公司)  人力资源部经理
 
何老师具备丰富的营销实战及管理经验,常年专注于服务营销领域,历经国内最大的家电零售连锁企业国美电器,从一线销售人员到终端店长、培训专员到分公司人力资源经理及集团总部高级内训师等一系列职业历练,对大客户营销及银行、电力、各类案场和店铺的服务提升项目有着独特的见解和领悟,曾给中国移动、国家电网、吉视传媒储蓄银行营业厅培训《营业厅的服务营销训练》、《网点标准化服务与营销技能提升》、《销售人员的服务技能训练》过百场,服务营销训练项目数十期。课程紧扣实际工作,极具感染力和实操性,深受学员好评。
 
部分成功案例:
▲国家电网《营业厅的服务营销》17期
按照电力营业厅的服务特点,强调优质服务是根本,确定营业厅服务营销的模式、各个关键点的行为标准和话术,形成标准化服务的体系,结合落地工具,激发学员工作的热情,直击客户需求,提供优质服务,大大提高了网点员工的凝聚力,改善了营业厅的服务和营销流程。
▲吉林银行《网点标准化服务与营销技能提升》13期
通过独创的“7+7+7”模式(7天调研+考察,7天培训+演练,7天监督+现场辅导),在21天有针对、高效率的培训下,让员工领会了标准化服务的要点与优势,也帮助客户建立了范化服务体系,为后续营业厅的开业提供了服务范本。
▲中国移动《营业厅投诉处理与服务补救》9期
通过调研+培训+实战+辅导模式,在大量的训练和模拟下,改善学员形象,提高服务质量,有效的提升了与客户的沟通效率,客户的服务评价提升了30%以上,带动了营销业绩的大幅提升。
▲工商银行四平分行《营业厅服务营销课程》6期
采用体验式模式,大量引入训练和模拟营销,充分利用营业厅现有资源进行现场营销和顾客体验的设计,激发了学员的参与热情。并为客户提供了落地工具和服务营销案例收集及知识萃取的方法,推动了营业厅的升级和转型

授课风格:
亲和大方,附有感染力,善于引导学员思考,结合岗位进行知识更新和技能训练;
课程内外兼修,以企业需求为基点,理论知识与工作现状紧密结合,围绕课程主题设计案例和素材,重视实践性、实用性,操作性;
课程节奏富于变化,可激昂也可细腻,充分激发学员学习热情,让学员在轻松愉悦氛围中真正融入学习掌握知识,深受学员喜爱。

上一篇:企业业务整体提升之投诉应对--积极应对投诉赢回客户
下一篇:转怒为喜——营业厅投诉处理与服务补救

培训现场