投诉处理技巧

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客户投诉处理应对心态与技巧

内训讲师：邢梦涵需要此内训课程请联系中华企管培训网

投诉处理技巧

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客户投诉处理应对心态与技巧内训基本信息:

邢梦涵

(擅长：领导艺术商务礼仪职业素养 )

内训时长：2天

邀请邢梦涵给邢梦涵留言

内训咨询热线：010-68630945; 88682348

内训课程大纲

第一章：客户抱怨的真相——客户投诉的原因分析
一、客户对购买产品的不满意
二、客户对所提供的服务不满意
三、客户投诉的其他原因

第二章：客户投诉的不同心理及应对
一、客户的不同需求与投诉动机
二、客户投诉的心理及应对
1、求补偿心理及应对
2、求尊重心理及应对
3、求宣泄心理及应对
4、求认同心理及应对
5、报复心理
6、求解决问题的心理
7、好表现、获得承认的心理

第三章：客户投诉处理的技巧
一、提升个人沟通能力
1、处理投诉的沟通要从心开始
2、和客户的沟通为什么这么难？
3、克服与沟通障碍的9大策略
4、沟通的四大步骤
5、解决客户投诉时沟通的四大技巧
6、解决客户投诉沟通的实用策略

二、调整个人心态
1、付我们薪水的究竟是谁?
2、我们的工作就是在受气吗？
3、积极的心态对我们的工作和个人有什么帮助？
4、塑造阳光心态的7大工作法
5、如何控制工作中的不良情绪？
6、疏导情绪的途径

三、不同场合下投诉的处理技巧
1、处理客户面对面投诉的技巧
2、处理客户电话投诉的技巧
3、处理客户信函投诉的技巧
四、客户投诉处理的经典战术
五、客户投诉处理的禁忌
六、有效地利用提问技巧处理电话投诉

第四章：客户投诉的处理流程
一、客户投诉的受理阶段
1、客户投诉的方式
2、不同方式投诉的受理流程
二、客户投诉的处理阶段
三、客户投诉的反馈阶段
四、客户投诉处理的九大原则
第五章：实战案例分析与总结（学员现场提问）

讲师邢梦涵介绍

中国复合型人才培养协会董事长
十三届全运会接待礼仪培训专家
中国女性创新新星产业先锋人物
中国中小商业企业协会培训专家
北京钓鱼台服务礼仪培训专家
中国中高层杰出礼仪培训专家
中国大学生EPE礼仪培训专家
中国民航大学礼仪培训专家
中国首都机场礼仪培训专家
心灵净化减压实战派培训专家
中国张家界、衡山旅游集团培训专家
墨尔本环澳财富集团指定礼仪培训讲师
天津大礼堂特聘高端政务接待礼仪顾问
亚洲航空协会国际空姐、海姐礼仪培训讲师

【课程特色】
     邢梦涵老师有着极强的亲和力，更拥有着完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验，深通中国企业文化；培训风格注重艺术性、魅力性、权威性；授课幽默、互动、实战、技巧性强，并配有大量成功案例。注重学员的互动与共鸣，应用丰富的实战经验结合企业实际情况、点评精辟、有针对性、广受企业界好评。
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