微博营销与投诉处理技巧提升

一、互联网时代到底改变了我们什么
1、信息搜索
2、网络通讯，娱乐休闲
3、电子商务的崛起
4、个人自媒体的建立

二、电子商务时代改变人们的消费方式
1、 选择范围的显著扩大：网络让大量的供应商触手可及
2、 消费行为变得更加理智
3、 消费需求将变得更加多样化、个性化
4、 与传统模式相比,消费过程的改变
1) AIDMA
2) AISAS
3) ISMAS

三、微博推广是什么
1、 微博——新兴媒体平台
微博的本质：互动，传播速度快

2、 微博推广，简而言之就是——利用微博做广告

3、 微博推广，优势
1) 受众准，转化高
2) 成本低，实效快
3) 资源多，覆盖广

4、 微博推广，可以——卖产品、导流量、做品牌
1) 促销导流
2) 活动导流
3) 注册/下载导流
4) 视频导流

5、 做好微博推广，等于
1) 合适的产品
2) 合适的文案
3) 合适的账号
4) 合适的时间
5) 有效的微博推广方式

四、微博投诉客户类型与心理的洞悉
1、 情绪宣泄
2、 寻求尊重心理
3、 寻求认同心理
4、 好表现的心理
5、 报复心理

五、微博投诉的应对原则
1、 时间第一原则
2、 真实坦诚原则
1) 快报事实
2) 慎报原因
3) 情报进展
3、 第三方原则
4、 息事宁人原则
5、 口径统一原则
6、 留有余地原则
7、 隔离原则

六、投诉处理者的心理态度与策略
1、 不摆事实,讲道理
不纠结对错,多谈解决方案

2、 柔性沟通方式
对抗是对抗者的墓志铭,合作是合作者的通行证

3、 没有结果,有态度
理智导致推理,情感导致行动

4、 同理心与换位思考的能力
鲁迅说“面子是中国人的精神纲领”

5、 合理管理客户的期望值

七、微博投诉处理流程
1、 抓住微博投诉的重点.
2、 解释澄清误会部分,真诚致歉意
3、 主动反馈,了解客户投诉的要求
4、 提出解决方案,达成协议,立即执行
5、 主动回访,恢复信任

八、投诉管理体系建设
1、 投诉预警机制的建立
投诉预测

2、 投诉监控
舆情监控

3、 投诉管理制度的建立:制度重在执行
1) 投诉首问责任制
2) 权利授予制度
3) 分级管理制度

九、经典案例讨论
1、 西门子与老罗冰箱事件
2、 海航宠物狗托运事件

中华企管培训网特邀讲师
资深电话营销服务专家
IPTA国际职业训练协会认证培训师
客户世界杂志、CTI论坛特约撰稿人
客户服务评论、呼叫中心商业评论、特约撰稿人。
呼叫中心运营管理专家

讲师背景
陈知一老师，毕业于北京大学法学系，香港大学工商管理(国际)硕士(MBA)。
曾历美国CTC通信管理有限公司客户运营部经理、北京神州泰岳信息技术有限公司客户服务部经理、培训总监等职务，是民生银行、中国移动、中国人寿等多家企业高级顾问。陈知一老师根植于客户服务管理八年，对于客户满意度管理、客户投诉、绩效管理、80，90后员工管理等具有丰富的实战经验，对呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。在多年咨询工作中服务于电信、金融、保险、IT等行业。实际解决了多家客户服务运营管理过程中碰到的各种难题，提高了企业的运营效率，且对于客户忠诚度产生了显著的效果。