服务执行力

课程内容：

第一章：服务备战
1.服务的基本概念：
服务在哪里？服务对谁做？
服务执行的三要素
服务追求的目标
练习：赢得芳心
2.服务就是“伺候”人？
为什么我们尽了力，客户还是不满意？
畅想：如果将客户比喻成一种动物那是什么？
客户究竟要什么样的服务？
3.服务心态转换：心明则眼亮
是看懂客户还是看清自己？
吸引力法则在服务中的应用
内心愉悦，阳光宝典
第二章：服务诊断
一、明明白白客户的心
组成客户需求的３个维度：环境、信息、情感
望：观察客户的表面信息和行为轨迹给客户迅速分类
闻：你能听懂客户吗？
聆听分层次：１听事实；２听情感；３听关联
　　　　问：组合拳：善用开放式和封闭式提问法找到你想要的
１、 服务专业话术：提升语言技巧赢得客户好感
２、 避免破坏性的语言模式：
负面的、抱怨的、拒绝的、质疑的、限制的
切：判断客户要求合理性：揭开需求表层的“面纱”
第三章：服务辨别
一.辨别服务的四个模型：
任何客户面对任何服务都遵循如下服务模型，只有将客户的需求准确辨别和分类，才能使用有效工具和技能服务好客户
1. 有能力满足的客户合理要求
2. 无能力满足的客户合理要求
3. 有能力满足的客户非理要求
4. 无能力满足的客户非理要求
第四章：服务执行
一.对待合理要求的处理方法
有能力满足的：1给予客户更多的情感关注
2迅速解决客户问题
3服务关键性事件：赞美客户
4练习:阳光灿烂椅
无能力满足的：1同理感受并说明原因
2提出解决方案
3 服务关键性事件：满足客户
4视频教学:要买营业厅的客户
二.不合理的要求处理方法
有能力满足的：1、管理客户的期望值
2、从中寻宝，商家必争之地
3、学会冷处理
4、服务关键性事件：说服客户
5视频教学:要求退费的客户
无能力满足的：1、拒绝对方给理由
2、学会给客户台阶下
3、服务关键性事件：拒绝客户
4视频教学:假币风波
第五章：服务收获
 确认客户是否满意：强化客户满意瞬间感受
 服务总结：我做了什么客户满意或不满了？
 做客户信息记录：好记性不如烂笔头

杨  坤，中华企管培训网特邀企业培训讲师       
资历背景            
天安门集团、钓鱼台国宾馆特聘顾问
原北京礼仪学院首席培训讲师
《赢家大讲堂》栏目首席礼仪顾问
智联招聘首席服务管理培训师
中国第一汽车集团特聘培训师
凤凰卫视环球小姐礼仪形象咨询顾问
国家教育部考试中心教研组特聘讲师
奥运会、世博会要客接待项目培训讲师

基本情况
        杨老师专注于“企业服务品质提升”研究领域,擅长营业厅或一线与客户打交道岗位员工形象、技能、品行的能力提升。
        运用“触摸客户”循环图，配合“关键性事件”的视频教学方法，即“赞美客户”、“满足客户”、“说服客户”、“拒绝客户”和“平息愤怒”专题情景训练，生动有效的解决“客户问题”提升服务品质。
        杨老师为国家教育部考试中心编写“客户服务”方面系列教材，并参与奥运会、世博会、亚运会等大型活动的培训咨询和辅导工作；在礼仪学院期间撰写了“新编商务礼仪”、“职业素养与修炼”系列教学丛书.并已为全国数百家企事业单位进行过培训，本着“一次体验胜于千次说教”的原则，使受训学员都能学以致用。反馈满意率在95％以上。