《 银行如何做好客户服务体验设计》

 银行如何做好客户服务体验设计

                         （一天）

第一单元  认知体验式客户服务

          （一）什么是体验式服务？

               1、体验式服务的本质

                  2、体验式服务的特征

                  3、体验无处不在

              （二）体验式服务的五个要素

                 1、感觉体验 2、情感体验

3、思考体验 4、行动体验

5、关联服务体验

             （三）银行为什么要打造体验式服务？

1、是对“标准”负责，还是对“客户体验负责”?

2、重新认知服务与业务发展的关系

                3、网点转型后服务如何推助业务增长？

第二单元   打造最佳客户体验

（一）精准判断不同层次的客户需求

 1、 马斯洛的需求理论告诉我们什么？

 2、人类生命周期与金融产品的需求

 3、职业身份与金融产品的需求

 4、客户的资产与金融产品的需求

 5、银行为什么要关注客户的非金融需求

                （二）客户需求的满足与体验式服务

   1、令客户心生满意的评价从何而来？

Ø  合格服务 增值服务 惊喜服务的区分

Ø  需求=缺乏感×目标物×能力

Ø  如何找出客户隐形需求？

                 2、体验式服务的核心——过程服务

Ø  接待与触点的良好体验

Ø  需求的识别与产品匹配

Ø  解说产品的三个技巧

                  3、服务沟通的技巧

Ø  人性的沟通公式

Ø  团队协作

Ø  共情式沟通

            （三）服务环境与触点的打造

                 1、“五分”“四台”思维——多方位的客户体验

Ø  网点分类、功能分区、客户分流

Ø  服务分层  客户分群众

Ø  交易平台  服务平台 宣传平台 营销平台

2、        厅堂视觉的立体打造——三层触点

Ø  静态视觉触点

Ø   动态营销氛围

Ø   核心爆发触点

3、        宣传资讯的发布与摆放技巧

   厅堂不同触点的黄金视觉点

   渲染主题与吸引眼球

   爆点的突出与氛围营销

第三单元  银行服务与客户体验体系的建立

（一） 如何构建360度用户体验管理体系

Ø  客户触点体验梳理

Ø  同业调研、同业体验

Ø  客户的画像分类与偏好分析

Ø  银行组织行为的提升与变革

（二）怎样的训练才能培养出职业化的服务者？

Ø  构建认知：服务的意识、心态、意愿如何结合到一起？

Ø  到位的训练：确定的和不确定的场景化训练

Ø  形成的惯性思维：开启员工对客户的认知

           （三）场景化营销活动与活动主题的设计

Ø  别人的需求，自己的目标

Ø  客户的需求也许不是金融需求

Ø  把用户底层需求用最恰当的活动展现出来

Ø  冰山下面的客户需求就是我们活动的主题

Ø  活动由头与礼品的吸引率

           谢谢阅读

           期待合作!

刘晓霞老师——银行网点转型与服务提升专家

个人简历                                                   

² 《网点服务PDCA管理方式》创始人

² 《锐·智支行长》课程研发导师

² 《银行私域流量与数字化营销》项目研发导师

² 国有银行省行级优秀兼职培训师

² 银行服务营销实战派讲师

² 银行客服沟通与投诉处理专家

² 近千例客户投诉处理阅历

² 十年银行管理经验 九年专职培训顾问生涯

²  为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。

 工作理念                                     

²  与银行一起转型，助银行解决问题，陪银行一起成长

实战经验                                     

²  曾就职世界500强某大型国有银行。主管辖内11个支行、108个网点的服务管理及零售业务的营销支撑。任职期间相关成绩： 在辖内率先试行服务工作网络动态管理，获得该总行服务管理创新奖,同年获得过省行级个人理财营销参赛作品一等奖。十年管理生涯中，带领下属支行成功为客户解决各种投诉问题近千例，当地同业中客户满意度持续名列前茅。2013年被省分行授予“优秀兼职培训师”称号。

²  2014-2021年间，转型咨询行业，分别与上海起航、上海宇谷等咨询机构合作开发培训与辅导项目，并任主讲老师。期间相关业绩：

1、开发《服务质量固化与提升3.0》项目，创建了网点服务PDCA管理方式，将科学管理理论引入网点服务管理领域，并此为核心理论，著有银行服务管理书籍《赢心服务 制胜网点》（上海远东出版社出版）

2、针对转型后网点出现的“目标难达成”、“客户难营销”以及“员工难管理”等方面的问题，开发了《锐智支行长》项目，为转型时期的银行重塑管理模型。该产品2019年上市以来，受到银行用户的好评，被称为最接地气儿的支行长项目

3、针对移动互联时代网点客户到店率迅速下滑的现状，开发《银行私域流量与数字化营销》项目，帮助银行网点开辟线上渠道，解决“获客与营销”问题。

刘老师专注于银行网点“管理、服务、营销”三大主题，为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。每年根据市场变化情况不断优化、升级课程，并以其“专业”和“敬业”成为最受学员欢迎的讲师之一，机构统计数据显示，其学员评分近年来持续名列前茅。