电子渠道外呼团队班组长管理能力提升

思考：为什么有的团队会失败？原因在哪？
→90后员工离职数据分析
→90后员工入职数据分析

第一讲、外呼团队班组长角色认知与管理思维转变
一、外呼营销团队班组长三项基本认知
1．你正在带领一个团队
2．你正在带领一个营销的团队
3．你正在带领一个转型期的营销团队
案例分析：贵阳二部的案例

二、如何应对移动互联网时代
1．移动互联网时代下人们的消费特征与消费习惯
2．大数据时代，电子渠道个性化营销的意义
3．外呼团队班组长管理转型——从“被动”到“主动”
4．移动互联网时代，外呼团队班组长的思维转型分析、

第二讲、电子渠道外呼团队管理的五大关键点
一、电子渠道外呼团队管理的关键点是什么？
二、电子渠道外呼团队管理关键点之一：即时管理
①流程
②过程
③结果

三、电子渠道外呼团队管理关键点之二：激励士气
----团队班组长如何激励调动外呼团队士气？
①激励管理的双因素理论
②激励的方法-BEST
③激励的四大机制
④激励的八个方向

四、电子渠道外呼团队管理关键点之三：培训与PRP
①完善六大培训体系
②PRP核心秘籍
③PRP步骤与注意事项

五、电子渠道外呼团队管理关键点之四：考核
----考核的六大前提

六、电子渠道外呼团队管理关键点之五：沟通协调
----沟通协调最强法则-STAR法则

第三讲、电子渠道外呼团队班组长角色定位与执行力提升
导入：团队建设五要素——“有目标、有规则、有协同、有分工、有角色”
一、管理是一门艺术
素养②才能③经验④创造力⑤执行力⑥领导力
二、提升领导力之三心四力
三、管理口诀-三前三后

四、行力直接影响外呼团队发展、团队业绩
1.何谓团队执行力？
2.外呼团队的执行力衡量标准是什么？
3.如何加强外呼团队执行力
4.保证团队执行顺畅的四大原则
5.用SMART保证高效执行
6.PDCA理论与循环图

第四讲、外呼团队班组长卓越90后员工沟通与管理
一、“90后”员工分析与用“心”管理
1.“90后”员工特点分析
2.“90后”心智成型的原因分析
3.“90后”几种基本思维方式的解析
4.管理者对90后的用“心”管理
用“心”沟通
用“心”解读
用“心”体会
从“心”改变
5.如何打造自己的亲和力

二、“90后”的多元管理转换和方法的运用
1.从“他人管理”到“自我管理”
2.将“约束人”的权力型组织变成“学习型”组织
3.“知识共享”的工作空间
4.员工的自我管理和评估
5.从需求进行激励、从“心”开始进行管理
6.认识他们，你才可能管理他们
7.先改变自己，再试图改变他们

三、外呼团队班组长如何与90后员工沟通
1.90后员工的成功沟通方式第一步——正确看待90后员工
①您了解您的90后员工吗？
②如何看待90后员工——学会换位思考
③过于的专注等于盲目——不要给90后员工贴标签

2.和90后员工在工作中的沟通方式
①和90后员工工作沟通的方式及原则
②与90后员工的基本沟通技巧
a.正式工作场合如何与90后员工沟通
b.非正式场合的沟通能够解决大问题
③如何正确的下达指令
如何有效的表扬
如何正确的批评
3.90后员工“冲突”解决方案

国内知名呼叫中心金牌实战导师
七天话术成才训练创始及推行者
研发并践行电销最强大脑思维导图
呼叫中心建设运营研究院专家
2015年中国诚信讲师50强
曾任泰康人寿广东电销中心营销总监
连续四年国内电话营销公开课开班量第一
贵阳大数据及呼叫中心培训学院院长
贵阳市服务外包及呼叫中心行业协会首届会长
广东省电视购物协会特约指导专家兼顾问
自有呼叫中心广东湖北贵州四川等坐席规模1000+

【实战经历】
  林翰芳老师，他10年磨一剑，只专注呼叫中心领域的研究与实践，是位有着丰富的实战经验与骄人业绩的从一线充满硝烟的战场下来的实战派讲师。他的一线电话营销跨越保险、美容、地产、酒业等多个行业。他有着3年一线电话营销经验、5年电销管理经验、4年职业讲师与顾问师经验。
  林老师培训场次超过1000场以上，他不仅四处讲课传道授业，自己还创办3家公司。他带领的团队不仅业绩骄人而且有很高凝聚力与很低的流失率。公司业绩以每月20%增长，每年几倍的速度超越，他的理论结合他的经验，方法与工具与时俱进符合实际，实操性非常强。
  他的为人不仅得到了员工的认可与追随，也得到了市场与客户的一致好评，他被业界尊称为电话营销魔法训练师！林老师培训与咨询讲究务实落地，坚持效果才是硬道理，一切以业绩为导向，用数字说话！林老师，是一位真正从基层做起，从企业走出来的实战讲师。

【培训经历】
  ◎自2012年到至今，由林翰芳老师主讲的《电话销售精英实战训练营》与《电话营销主管经理巅峰训练营》两个精品公开课在广州和深圳每月循环开课，培训场次逾35场，授课总时长达500小时，培训学员人数逾2000人，受到学员们的一致好评，并被学员评为“最具亲和力与接地气的老师”!
  ◎2014年6月，林翰芳老师受华南呼叫中心高峰会组委会与中国湖南人才市场的邀请，给来自湖南300+家企业的高管分享“以业绩为导向的辅导训练之30天改变低效员工”，培训学员人数逾300人。林老师本次分享也受到了广大企业高管的好评，并有好多家企业当场签订了林翰芳老师的内训课程。
  ◎2014年7月，林翰芳老师被评为“中国诚信品牌讲师”。
  ◎同年8月份，林翰芳老师再次受华南呼叫中心高峰会组委会与中国移动广东分公司的邀请，给来自全国各地的250+家企业家讲授《呼叫中心倍增之道》，培训学员人数逾300人。
  ◎2015年林翰芳老师被录入《中国讲师大典》第二期与《讲师档案》书籍中。
  ◎同年11月，林翰芳老师被录入《中国讲师励志传记大典》书籍，并授予“2015中国品牌讲师”荣誉称号。
  ◎通讯业、保险业与投资担保/金额贷款类公司培训学员人数逾千人，授课总时长约200小时。总学员数超5000人，服务企业逾200家。
  ◎国际授课经历：2016年5月林老师受菲律宾马尼拉Flamingo公司的邀请给员工进行第一期电话销售技巧培训，并获得了学员的一致好评。同年10月，再次邀请林老师给他们销售人员进行一周的培训，本次培训包括录音分析、话术优化、客户分类分析等细化课程。

【教学特点】
师资水平：多年实战经验，纵横江湖，业绩骄人；多年研究电话营销与呼叫中心领域。
教学理念：拒绝“花架子”，只讲实用、精华、有效、专业，让学员现场学完马上会用。
核心技术：研讨、演练、纠错、提炼、复现、总结——六大工序，真正实现技能的移植。
课堂形式：理论讲授+案例分享+小组讨论+实战演练+视频分享+讲师辅导+总结
授课风格：幽默风趣，文思敏捷，实用话术脱口而出，能充分调动学员热情，加强授课效果。