电力大客户约访与拜访技巧

【课程背景】
根据‘二八定律’的原则，给一个公司带来80%利润的是20%的客户。所以，对于这20%的客户，如果能提供更好的服务，对于公司的发展和业绩的增长无疑是最大的帮助。关注大客户的需求，挖掘大客户的潜在需求，为大客户提供优质服务，与其建立长期合作的信任关系，让这些大客户成为我们的忠实的客户，是企业战略营销的重中之重，也是企业保持长盛不衰的秘诀。
本课程从约访、拜访大客户为起点，以商务礼仪的应用为形式，以沟通技巧为桥梁，以促成营销为目的，学习与大客户交往时需要注意的方方面面的细节，做到在展现职员过硬的职业素养的同时，还能获得客户的认可。

【课程大纲】 
第一模块：大客户的几个理念
Ø  对大客户的界定
Ø  帕累托法则：二八法则---最省力法则
Ø  服务大客户的意义
Ø  了解大客户及其他们对服务的期望
Ø  建立大客户的档案
Ø  建立大客户服务的特殊流程
Ø  服务满意度与期望值之间的关系
Ø  服务大客户的几个理念
n  尊重为本
n  细节为王
n  关注需求
n  注重隐私
n  体现个性
n  彰显尊宠
Ø  分享：各行业在服务大客户时所使的‘八仙过海’之术
 
第二模块：拜访技巧：如何电话约见客户
Ø  电话沟通的基本礼仪
n  三三原则
u  打电话的时间的选择
u  话术的准备
u  相关的通话技巧及通话礼仪
n  如何自报家门
n  如何选择开场白
n  如何简要说明来电目的
n  谁先挂电话
Ø  约见的基本原则
n  确定访问对象的原则
n  确定访问地点的原则
n  确定访问时间的原则
n  成功约见客户的话术
Ø  拜访客户的三个要点
Ø  拜访客户时的五个细节
 
第三模块：拜访大客户的自我要求
Ø  拜访前的做准备工作
n  形象的准备（仪容、仪表方面）
n  交通的准备（时间预留、路线安排）
n  资料的准备（产品说明书、企业宣传资料、名片、笔记本、宣传品、礼品、客户方资料、客户的需求、爱好了解）
n  心理的准备（话术的准备、被拒绝的准备、自信心的准备）
Ø  前台通报的礼仪
Ø  守时的礼仪
Ø  见面的礼仪：称呼、问候、寒喧、名片递接、握手、引领、上下楼梯、乘坐电梯
Ø  会晤：位次、交谈、赞美、茶水、肢体语言的综合应用
Ø  送别：送客的方式、乘坐小轿车的礼节…

第四模块：拜访大客户时的沟通技巧
Ø  沟通及有效沟通的定义
Ø  沟通中的三个行为
Ø  沟通的两个方式
Ø  沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作
n  文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度
Ø  沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记
Ø  服务人员在与客人沟通中的自我修炼
n  看---观察、识别客户的技巧
u  观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
u  观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求 
n  听---用心而不是用耳
u  倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
u  倾听的三个原则
u  有效倾听的技巧
u  你会听吗？---倾听的实战演习
n  笑---微笑比电便宜，比灯灿烂
u  微笑的魔力
u  谁偷走了你的微笑
u  怎样防止别人偷走你的微笑
u  魅力微笑训练
n  行---用行动表达您的专业态度
u  职业礼仪、优雅仪态的展示
u  记住并称呼客人的姓氏
u  真诚地赞美客人
u  给客人留足面子
n  说---顾客喜欢的方式去说
u  语音、语调、语气在沟通中的应用
u  说话的技巧：
l  如何设计开场白
l  FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理
l  转变固有的说话模式
l  如何巧妙的处理异议
u  提问的技巧
l  巧用封闭式及开放式提问
l  SPIN 引导提问法
 
第五模块：拜访结束后的总结
Ø  拜访用时的把握
Ø  拜访结束后总结
Ø  相关问题的及时回馈

李原，中华企管培训网特邀企业内训师，礼仪、服务营销、心态培训师。

专业资质：
礼仪与职业形象塑造行为训练专家、服务营销与心态训练专家、深圳大运会礼仪培训特聘讲师、PTT国际培训师、世界权威色彩机构CMB国际认证色彩顾问、CFCA认证色彩搭配师、中国流行色协会会员。

实战经验：
曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦原客户服务经理。四季色彩咨询有限公司首席色彩顾问。现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问，长期致力于礼仪、服务营销、心态领域的研究，在礼仪、个人形象、企业形象塑造、服务营销、心态方面有着非常独到的见解。将礼仪和企业形象塑造、服务营销、心态方面充分的体现出公司企业文化的内涵，通过企业标准色的运用去体现企业的精神内涵及产品特性。极易获得消费者的认同。

授课风格：
优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析等多种教学方法，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！ 

经典培训案例：
2011.3月 对中山.远洋城房地产有限公司新楼盘‘世界观’各岗位（销售人员、礼仪大使、水吧服务员、电瓶车司机、签约秘书）在开盘前进行客户接待服务行为训练，大幅提升了员工的职业形象及职业素养，并获得了客户的认可。
2011.5月 南京银行“卓越展示”银行服务精英特训营，培训满意度达9.8分。
2011.5月 河源紫金供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营。 2011.6月 深圳佳华门诊部服务行为规范及满意度提升训练营，并得到客户的认可及转介绍。 2011.6月 河源连平供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营。 2011.6月 东莞高端私人医疗连锁机构.东莞九龙男科服务礼仪与职业素养提升训练营。
2011.7月 深圳康乐服务机构---康逸轩服务行为规范咨询及培训后督导项目。

经典咨询案例：
2011.4月 深圳地王大夏熊谷物业礼宾人员服务行为规范咨询项目。
2011.6月 深圳发展银行宁波分行柜面人员标准服务流程导入咨询项目。