大客户的客户关系管理

第一讲 客户等级划分
一、ABC法则：关键客户、重点客户和一般客户
二、关键客户的四个特征
三、判断关键客户的五大标准及评估原则
四、客户关系管理漏斗
五、关键客户关系发展的五个阶段
六、其他的两类客户：流失客户和休眠客户
案例：小王的烦心事
 
第二讲 潜在客户管理
一、案例：目标市场营销时代
二、STP营销的概念
三、市场细分和潜在客户地图
 
第三讲 客户需求管理
一、需求定义：现状与期望的差距
二、客户需求分析的源头——客户的客户
三、客户的战略目标分析
四、客户的产品线分析
五、客户的订单结构分析
六、客户需求诊断表工具
 
第四讲 客户忠诚度管理
一、忠诚客户给我们带来什么？
二、忠诚度的度量方法——客户关系的发展金字塔
三、度量忠诚度的数据指标：利润、成本、钱包份额与订单结构
四、影响客户忠诚度的因素
五、提升客户忠诚度的方法之一：从个人关系到组织关系
六、提升客户忠诚度的方法之二：服务创造价值
案例：华为服务人员的故事
七、服务时钟与服务接触点管理
八、提升客户忠诚度的方法之三：提高客户黏性
九、提升客户忠诚度的方法之四：提高客户转换成本
十、提升客户忠诚度的方法之五：从产品到解决方案
十一、       提升客户忠诚度的方法之六：从忠诚客户到战略客户
客户忠诚度的调研方法：问卷调查
 
第五讲 客户关系管理的组织与信息支持
一、大客户管理的虚拟化组织设计
二、狼型团队和虎型团队
三、CRM数据库的运用
四、CRM系统使用过程中的问题处理
五、案例：为什么销售员不愿意填报CRM?
六、工具：年度大客户关系维护计划的制定模板

曾从事消费品和工业品及服务业领域的销售，经历了从一线业务员到总监、从销售部到市场部、从管理者到培训师、咨询师的转变。工作期间，足迹遍及全国各地，在对企业培训发展有深入的研究。
在工作中，不但总结了大量的实战经验，还结合了西方先进的理论体系，经过千锤百炼，设计出“本土化”销售管理、渠道管理、终端销售、体验式营销、营销团队管理等实战课程。
10年企业培训及咨询经验，专注于销售人才复制，培训注重实战、实效、实用、实操，讲授时结合先进而有效的方式，能使学员学以致用、理顺思维并系统化、技能都有显著提高、从而提高了工作绩效，也大大提高了短期培训的效能。