培训搜索引擎

沟通谈判及投诉处理技巧

内训讲师:郭敬峰 需要此内训课程请联系中华企管培训网
沟通谈判及投诉处理技巧内训基本信息:
郭敬峰
郭敬峰
(擅长:领导艺术 职业素养 管理技能 )

内训时长:1-2天

邀请郭敬峰 给郭敬峰留言

内训咨询热线:010-68630945; 88682348

内训课程大纲
第一单元   失传的沟通秘笈
1、 团建热身,问题汇总
     (1) 互动游戏:《抓小奴》
     (2) 分组讨论:工作困扰问题汇总
     (3) 团队展示:《旗人旗语》
 
2、 什么是沟通?
(1) 沟通的定义
(2) 沟通的重要性
          案例分析:项目经理与客户沟通不畅产生的不良影响
     (3)沟通技巧测试
          视频赏析:沟通不畅的尴尬
     (4)沟通形式的表现力:
互动游戏 :《千变折纸》
  体态:55%
  类语言 38%
  语言(即说出或写出的话语)7%
 
3、 失传的沟通秘笈:同频同率,先跟后带
     (1)如何同频同率
 外在形象特点赞美
 语音、语调、语速
 肢体语言
 共同爱好/共同经历
     (2)快速同频同率7把飞刀
     (3)如何先跟后带
     (4)高效沟通六式
倾听 /共情 /同频 /释义 /反馈 /共识
     (5)沟通中注意声音
          实战训练:互动问题呈现
 
第二单元  高效沟通艺术
1、沟通的技巧-听
(1)沟通的关键——积极聆听     
       案例分享: 倾听的故事
   (2)聆听的五个层次
   (3)倾听的技巧
 理清信息: 鼓励、重复字句—说出感受
 适时反馈: 重整内容--用自己的话总结大意
 表达感受--深入了解,捕捉对方的感受,情感支持
 巧妙地表达自己的意见—适时引导
            实战演练:同理心训练
  (4)移情换位:倾听的四个层次
 第一层:我听懂对方
 第二层:让对方知道我听懂了
 第三层:让对方听懂我
 第四层:确认对方听懂了
 
2、沟通的技巧-说
(1)“说”的5W2H法则
        实战演练:当与重要客户磋商时,你该怎么说?
(2)说服他人的心理学技术
 登门槛效应
 留面子效应
 过度理由效应
 禁果逆反
 妙用“群体动力”
        现场练习:如何劝说小李?
(3)高效沟通的六大要点
(4)如何与上司沟通
        实用分享:让领导喜欢你的7个技巧
(5)如何与下属沟通
        案例分析:销售冠军的烦恼
(6)跨部门与同事沟通的三条法则
 黄金法则:——你期望别人怎么对待你,你就怎么对待别人!
 白金法则:——别人期望你怎么对待他,你就怎么对待他!
 钻石法则:——给别人超出他期望的东西!
实战演练:如何寻求同事协助?
 
3、沟通的技巧-问
(1)发问的六大好处
(2)封闭式提问
(3)开放式提问
         AB角练习:提问技巧
(4)提问的五大策略
 礼节性提问掌控气氛
 好奇性提问激发兴趣
 渗透性提问了解更多的信息
 影响性提问可以建立信任
 提问后沉默将压力抛给对方
 
4、沟通的技巧-看
互动游戏: “我演你猜”
(1)非言语性沟通技巧
 语气语调
 目光接触
 面部表情
 身体姿势和手势
 身体距离
(2)注意积极的信号
  思索式点头 /身体朝向你 /抚摩下巴 /眼睛频繁的接触 /放松的姿势 /张开双手 /附和声
(3)留心消极的信号
远离你 /快速点头 /有限目光接触 /身体背对你 /握紧拳头 /烦躁脚底打拍子 /来回踱步
(4)如何情绪察觉      
     情景模拟:客户情绪不佳时如何与其沟通?
 
第三单元  双赢沟通技巧
1、人际沟通的原则
 (1)交互原则       (爱人者人恒爱之)
 (2)自我价值保护原则(自尊心与自我价值 感)
 (3)人际吸引水平的增减原则 (肯定+  否定- )
 (4)情境控制原则    (新的情境的适应过程 )
 
2、影响人际沟通的心理效应:
 首因/近因效应
 定势效应(包达列夫照片实验 )
 暗示诱导效应
 投射效应
            案例分析:如何利用和规避晕轮效应
 
3、控制他人情绪六步法
4、如何增加别人对自己的好感
(1)微笑的艺术
(2)赞美——人际关系的润滑剂
         AB角练习:至少真诚赞美对方三个具体的地方
(3)批评人的技术
        情景模拟:三明治法则
5、鬼谷子的说服术
 
第四单元   项目经理的谈判技巧
互动游戏:《火眼真睛》-识别对手微妙变化
1、谈判概述及理念
(1)谈判的基本概述
(2)谈判的历史发展
(3)谈判的一般性概念
 尼尔伦伯格-需要说  
 高峰-过程说
 温克勒-实力说  
 比尔·斯科特-沟通说
(4)谈判的实质:利益切换
 
2、商业谈判的概念
 专家定义解读
 商务谈判的实质
 商务谈判的“个性”特征
 商务谈判的意义
案例分析:船运公司的经营游戏和启示讨论
 
3、成功谈判的要素
(1)谈判的主要要素和成功要素
(2)商务谈判的七项基本原则
 真诚合法的原则:精诚所至,金石为开
 平等互惠的原则:对准利益,而非立场
 求同存异的原则:适当妥协,寻求双赢
 公平竞争的原则:地位平等,协商所需
 讲求效益的原则:效率效益,相互统一
 最低目标的原则:衡量标准,明智落实
 诚实守信的原则:诚信为本,诚招天下
角色扮演:项目经理与客户谈判时,如何从客户那获得更多信息
(3)商务谈判的特征及特点
 商务谈判的三大特征和五大特点
 商业谈判的主要内容
 商务谈判类型:“分配型”谈判、“一体化”谈判
 成功的谈判人员特征:如何发现、利用和培养你的优秀个性
测评:主谈者应具备哪些素养?
 谈判者的特点 实现目标的愿望
 谈判者的谈判风格:谈判风格分析与行为表现
案例分析:影响谈判的因素-谈判认识上的五大误区
 
第五单元 成功谈判的程序
团队游戏: 《人椅》
1、成功谈判的基本过程
(1)谈判主题和目标的确定
(2)谈判信息的收集和谈判战略选择
(3)商务谈判班子的构成
(4)商务谈判的具体安排和替代方案
(5)心理准备谈判手法基础
(6)谈判结论及协议和自我评估
实战训练:如何搭建理想谈判班子?
 
2、商务谈判运作过程
(1) 商务谈判运作的6个阶段
(2) 谈判谋划四步曲
     情景模拟:项目经理谈判实操
 
3、谈判策略及技巧
(1)商务谈判的策略内容三个阶段                                                
 双赢阶段的重点
 妥协阶段的重点
 竞争(让步)阶段的重点
(2)商务谈判的策略步骤:开场、中场、收场的六大策略
案例分析:商务谈判的战术策略
(4)商务谈判的战术运作策略
 谈判前的战术准备技巧
 提升谈判致胜因素技巧
 提升谈判实力技巧
 提升谈判实力技巧
 谈判行动纲领
精彩案例:亚马逊成功谈判案例分享
 
4、谈判要略及技巧总结
 商务谈判的八字真言
 商务谈判的十四招、十二戒
 谈判技巧二十八种
 对谈判结果的监督和控制
案例分析:“纯达普”远嫁中国
   
 
第六单元   客户投诉心理分析
团队PK游戏:《疾风劲草》
1、客户的三种需求
 业务咨询办理
 倾诉发泄
 尊重认同
角色扮演:你喜欢什么样的服务?
 
2、客户抱怨投诉的三种心理分析
求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理
案例分析:如何满足客户-马斯洛的需要层次理论
 
3、超越客户满意的三大策略
 提高服务品质
 降低客户期望值
 精神情感层面满足
        实战训练:客户投诉的处理方法
 
4、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小
(1)处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
     情景模拟:客户为什么不满意?
(2)顾客抱怨投诉处理的步骤:
A、耐心倾听
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因,提出公平化解方案
D、获得认同立即执行
E、跟进实施
角色扮演:如何处理客户不满情绪?
(3)、安抚客户情绪技巧
 面带微笑/面带难过的表情、声音
 关怀客户、理解客户
 让客户发泄(倾听、提问)
实战训练:如何表达我们的立场,与客户达成共识(共赢)
 
第七单元   现场解疑答惑

讲师 郭敬峰 介绍
郭敬峰老师是高级企业EAP执行师,拥有国家二级心理咨询师资质,163诚信品牌认证讲师、中国讲师网评选2016年度“中国培训百强名师”、猎聘网特聘讲师、米龙谷•同里众创空间特聘创业导师,在中华讲师网和网易云课堂2015年度中华风云讲师评选中荣获“中国百强讲师”荣誉称号,有16年丰富的管理咨询、企业EAP员工关怀服务经验,获得美国国际催眠师协会授予的“NGH催眠治疗师”和台湾华人临床催眠师协会授予的“TAH资深催眠师”,被学员誉为“压力绩效管理专家”
职业经历从市场营销、培训经理、运营总监到总经理高级职业经理人,先后就职于希尔顿酒店、中企动力科技股份、心融集团德瑞姆心理教育机构、影响力教育训练集团等知名企业,整合酒店、IT电商、企业管理咨询、心理学教育培训等行业16年的企业管理EAP项目咨询经验。专注压力情绪疏导、高效沟通艺术、催眠式营销技巧、企业管理心理学、职业情商与团队管理等绩效优化解决方案,以提高职场人士心理资本和提升工作绩效为己任,课程广受各类企业及政府机构好评。
郭老师有丰富的企业EAP员工关怀服务经验,始终致力于企业员工身心健康服务,塑造企业人文关怀。课程内容追求实战、实操、实用,提升团队幸福感和企业绩效,授课对象包含企业中高层管理者、基层员工,课程具有极强的实用性,提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王。体验式培训注重参与性和互动性、在感悟中学习获得积极的成长体验,提升员工心态绩效和行为绩效,形成独特的培训风格。

上一篇:房树人趣味测评●两性沟通技巧
下一篇:跨部门沟通与心理压力疏导

培训现场