4G时代下的客户关系管理

第一讲、人人都是客户经理
一、设问：体验时代，面对越来越挑剔的客户，客户经理需要具备哪些品格？
二、品格：
1.热情
1）视频案例：快递哥窦哥
2）小组讨论：分享公司的优质客服案例
3）分享点评：比别人多一分的热情
2.担当
1）视频案例：香港迪斯尼
2）小组讨论：分享公司的优质客服案例
3）分享点评：客户面前没有旁观者
3.同理心
1）设问：你如何理解同理心？
2）视频案例：同理心的案例
3）正确解读：换位思考的同理心
4）分享点评：公司的优质服务案例
 
第二讲、卓越服务评价5指标
一、学习服务质量评价指标
1.设问：生活中优质的或糟糕的一次服务
2.小组讨论如何评价服务质量
3.点评：服务评价5大指标

二、运用服务质量评价指标
1.案例引入
2.小组讨论：运用指标进行分析
3.案例引入
4.小组讨论：运用指标提出改进建议
 
第三讲、卓越服务创造口碑客户
一、卓越与平庸的不同
1.分享：印象中的一次感动的服务？为什么还能记得？
2.讨论：卓越和平庸的区别？
3.案例：卓越不是偶然
4.案例：卓越做成标准
5.点评：卓越才能传播

二、卓越服务的的五大价值
1.案例分享：小任性白酒
2.点评：降低交易成本
3.视频分享：海底捞
4.点评：带来更多复购
5.案例分享：苹果手机
6.点评：带来溢价利益
7.小组分享：客户如何为你传播
8.点评：带来传播价值
9.视频分享：台湾出租车皇帝
10.点评：创造口碑客户
 
第四讲、通过数据分析真正了解你的客户
一、信息数据的价值
1.案例:啤酒与尿不湿
2.讨论:信息带来的价值
3.点评:信息的魔力
1）决策依据
2）分级服务
3）商机捕捉
4）个性化服务

二、信息数据的搜集
1.收集渠道
2.搜集内容
3.信息筛选
讨论：对于企业和个人客户，可以通过哪些渠道、搜集哪些内容、进行哪些分析？

三、信息数据的运用
1.寻找内在规律
2.管理生命周期
3.分析客户价值
4.掌握服务差异化
5.制定服务营销策略
6.案例分享
四、行动思考
1.分享客户信息的搜集及运用
2.分享客户信息的准确带来的价值
 
第五讲、完美关系从沟通开始
一、沟通的漏桶
1.设问：沟通的对象、内容和困惑是什么？
2.视频：沟通哪里出现了问题？
3.点评：沟通的漏桶
4.案例：漏桶如何形成的？
5.讨论：如何补填沟通的漏桶？

二、沟通3环节之真诚的表达
1.表达的目的是赢得信任
1）画像：什么样的人让你不信任
2）讨论：如何建立客户的信任
3）案例：一次失败的客户开发
4）分享：让客户信任的一次沟通
5）小结：品德是建立信任的关键
6）故事：赞美的力量
7）讨论：什么样的赞美打动人心？
8）分享：让你印象最深的赞美
9）互动：赞美伙伴赞美组长
10）小结：走心赞美的标准

三、沟通3环节之同理心倾听
1.视频：什么是真正的同理心
2.小结：同理心增强链接
3.讨论：倾听有哪些不好的习惯？
4.小结：积极倾听的表现
5.分享：做一个听众就能打动客户

四、沟通3环节之积极反馈
1.分析：两种不同的反馈方式
2.小结：反馈技巧1复述加附加问题
3.讨论：反馈中遇到哪些消极的说法？
4.小结：反馈技巧2多用我们代替你
5.总结：反馈的艺术5原则
 
第六讲、客户因什么而满意？
一、抛出问题：客户为什么而满意？
二、小组讨论，分享
三、归类，并小结
1.满意8大因素：
1）品牌价值
2）服务价值
3）人员价值
4）形象价值
5）货币成本
视频分享
6）时间成本
视频分享
7）体力成本
8）精神成本
案例分享
 
第七讲、客户为什么再来？
一、客户满意不是终极目标
1.设问：服务追求满意可以了吗？
2.案例：福特的满意度调查真相
3.讨论：满意度调查有什么误区？
4.点评：满意不是服务的终极目标

二、客户的忠诚才是客户关系终极目标
1.设问：忠诚客户的3大特征
2.讨论：忠诚的品牌，为何忠诚？
3.小结：追求客户忠诚才是客户关系终极目标

三、客户忠诚的深远意义
1.设问：忠诚客户的价值
2.案例分享
3.总结：客户忠诚的六大价值

四、客户忠诚的6大策略
1.设问：我们如何维护客户的忠诚？
2.案例：航空业、银行、连锁酒店、通讯行业的客户忠诚策略
3.小结：忠诚的6大策略
1）服务标准化
2）奖励忠诚
3）提高转换成本
4）服务的个性化标准
5）加强客户团队的管理
6）员工忠诚换客户忠诚

公共服务实战专家
高级客户服务管理专家
重庆大学工商管理硕士(MBA)
国际注册企业内训师(CEIT)
重庆文理学院特聘教授
重庆长途运输集团常年服务顾问
曾任：重庆教育委员会  教师
曾任：重庆电信北部新区分公司  客户经理
曾任：重庆元佳房地产  市场部经理
曾任：重庆唯爱教育  创始人/运营总监
现任：中国移动终端公司青海分公司  特邀培训师、营销顾问
现任：重庆商社集团新世纪百货  特聘顾问
现任：重庆交通运输集团  特聘服务专家顾问
现任：重庆职业鉴定中心  特聘培训师
现任：上海潘博网络科技有限公司  培训总监（阿里旅行（去啊）最大的运营服务商）
 
进入培训领域之前，李方老师经历了从教师、一线销售人员、中层管理人员最后到创业者的整个成长过程，2011年7月，凭借“心·唯爱”，获得《2011(第七届)中国MBA成就奖》，是该年度《MBA成就奖》中唯一的教育行业的代表，标志着中国管理权威学术组织对李方老师的管理成就的充分肯定。
进入培训领域5年来，李方老师在客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止，在电力、通信、电商、交通运输、商业服务、政府、国企等多个领域授课时间超过700天，授课时长超过5000小时，通用管理和营销类的课程重复授课超过100场次，为大部分的受训企业带来了明显的变化，课程返聘率超过90%，取得了非常显著的效果。
 
2015-2016年经典案例：
重庆新世纪百货邀请李方老师讲授《360度客户关系管理》共38期
重庆三峡水利电力集团邀请李方老师讲授《电力服务营销及投诉处理》共42期
深圳交通运输培训中心邀请李方老师讲授《极致服务创造口碑客户》共23期
深圳电信邀请李方老师讲授《4G时代下的客户流失风险管理与挽回技巧》共6期
贵州电信邀请李方老师讲授《客户经理服务意识培训班》共6期
江西移动邀请李方老师讲授《卓越客户关系管理与服务营销》共8期
深圳远东职业学校邀请李方老师讲授《SYB项目培训实战及辅导方案》共8天
 
实战经验：
至今连续4年担任重庆市职业鉴定中心《高级客户服务管理师》唯一课程讲师，并入选了重庆市职业技能鉴定库专家组成员(客户服务管理专业)，培训近40期企业的中基层管理人员，培训客户服务管理高级人才近6000人。课程内容分《客户关系的建立》、《客户关系的维护》和《客户关系的挽回》三大模块，2014年10期，2015年14期（每期培训4-6天）。课程返聘率95%以上。

现担任中国移动终端青海省公司特邀培训师、营销顾问，自2014年以来，李方老师为青海移动终端公司制定了全套的营业厅服务规范、销售沟通话术、投诉处理技巧以及中层管理的相关课程并每年根据当前的实际市场情况和客户反馈进行更新。公司销售业绩自2014年连续以2位数向上增长，在中国移动省公司业绩增长排名直接从垫底升至全国前三，取得了客户的高度赞誉。

现担任重庆交通运输集团常年服务顾问，该集团是一家有着近50年历史，拥有3000多名员工的大型国有集团，经过2013、2014、2015三个年度的多轮培训，重庆交通运输集团在2016年3月份正式聘请李方老师作为该集团的常年服务顾问，全面参与该集团的全新客运线路服务规范、全新客运站服务规范以及相关服务质量管理考评体系的建设，计划在2016年，通过管理咨询服务和培训相结合，全面提升重庆交通运输集团的客户销售和服务水平。

现担任重庆商社集团新世纪百货特聘顾问，新世纪是重庆最大的商业百货集团，作为特聘顾问，李方老师着力通过培训管理类课程《碰撞与融合、激励与驱动》《中层管理与沟通》《点燃工作激情、拥抱美好生活》以及服务营销类课程《服务礼仪及服务技巧》《服务营销与客户忠诚度提升》《服务质量提升及客户投诉处理》，为遍及重庆的多家新世纪大型百货网点员工和中高层管理人员打造全新的管理、营销和服务体系，项目实施以来，在已经培训过的客户反馈在员工面貌、客户反馈以及营收效果上均有显著提升，该项目已续约至2017年。

现担任上海潘博网络科技有限公司培训总监，通过跟踪该公司的淘宝客服的咨询接待、销售、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服应答技巧》、《电商客服沟通技巧》、《电商客服顾问式销售技巧》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》，目前该公司已发展为淘宝旅游 (阿里旅行.去啊)销售额、店铺数量均排名第一的代运营商。
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