客户关系管理与服务营销

第一讲：认识服务与营销
一、服务的价值
1、案例分享：服务带来的改变
2、小组讨论：服务带来的价值
3、服务树立企业品牌形象
二、服务质量管理5个标准
三、卓越服务与平庸服务的不同
1、自愿与必须做
2、投入与不得不做
3、被记住与被忘记
 
第二讲：客户关系管理的流程与模型
一、客户关系的建立
1、如何赢得客户的信任？
2、如何表达我们的专业？
3、客户关系建立的步骤
模拟训练：服务动作与口令标准化演练

二、客户需求的挖掘
1、客户的潜在需求与明确需求
2、“需求”显性化的重要因素：动机与诱因
3、了解需求背后的购买价值观
4、让提问成为营销的“催化剂”
【情景练习】：需求引导话术

三、客户需求的满足
1、产品呈现策略
2、系统解决方案的提供
3、服务体验的设计
4、引导顾客体验，强化美好感觉

四、客户需求的二次挖掘
1、老客户的价值
2、客户忠诚度管理与客户生命周期价值管理
3、二次挖掘-真正的销售在售后
4、如何利用服务过程向客户推销其它产品（或服务）
5、如何开展、维系与客户的情感交流？
6、如何建立个人服务品牌？

五、客户关系的保障
1、内部客户服务与管理
2、服务全链条接触点的控制与管理
3、为服务者提供服务的5要素：辅导、激励、帮助、反馈、氛围

结束：用心服务赢得忠诚

服务营销训练专家
GCDF(国际注册职业咨询师)
6年零售终端培训管理经验
6年大客户营销与培训咨询经验
国家教育部核心能力认证高级礼仪培训师
曾任：国美电器(北京总部)  培训主管、内训师
曾任：国美电器(吉林分公司)  人力资源部经理
 
何老师具备丰富的营销实战及管理经验，常年专注于服务营销领域，历经国内最大的家电零售连锁企业国美电器，从一线销售人员到终端店长、培训专员到分公司人力资源经理及集团总部高级内训师等一系列职业历练，对大客户营销及银行、电力、各类案场和店铺的服务提升项目有着独特的见解和领悟，曾给中国移动、国家电网、吉视传媒、储蓄银行营业厅培训《营业厅的服务营销训练》、《网点标准化服务与营销技能提升》、《销售人员的服务技能训练》过百场，服务营销训练项目数十期。课程紧扣实际工作，极具感染力和实操性，深受学员好评。
 
部分成功案例：
▲国家电网《营业厅的服务营销》17期
按照电力营业厅的服务特点，强调优质服务是根本，确定营业厅服务营销的模式、各个关键点的行为标准和话术，形成标准化服务的体系，结合落地工具，激发学员工作的热情，直击客户需求，提供优质服务,大大提高了网点员工的凝聚力，改善了营业厅的服务和营销流程。
▲吉林银行《网点标准化服务与营销技能提升》13期
通过独创的“7+7+7”模式（7天调研+考察，7天培训+演练，7天监督+现场辅导），在21天有针对、高效率的培训下，让员工领会了标准化服务的要点与优势，也帮助客户建立了范化服务体系，为后续营业厅的开业提供了服务范本。
▲中国移动《营业厅投诉处理与服务补救》9期
通过调研+培训+实战+辅导模式，在大量的训练和模拟下，改善学员形象，提高服务质量，有效的提升了与客户的沟通效率，客户的服务评价提升了30%以上，带动了营销业绩的大幅提升。
▲工商银行四平分行《营业厅服务营销课程》6期
采用体验式模式，大量引入训练和模拟营销，充分利用营业厅现有资源进行现场营销和顾客体验的设计，激发了学员的参与热情。并为客户提供了落地工具和服务营销案例收集及知识萃取的方法，推动了营业厅的升级和转型。

授课风格：
亲和大方，附有感染力，善于引导学员思考，结合岗位进行知识更新和技能训练；
课程内外兼修，以企业需求为基点，理论知识与工作现状紧密结合，围绕课程主题设计案例和素材，重视实践性、实用性，操作性；
课程节奏富于变化，可激昂也可细腻，充分激发学员学习热情，让学员在轻松愉悦氛围中真正融入学习掌握知识，深受学员喜爱。
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