客服情绪与压力管理

一、对情绪的认知
1、 情绪的概念
2、 人的四大基本情绪？
3、 四大基本情绪的作用
4、 人的十二大情绪的需求
5、 影响客服情绪的主要情形

二、对压力的认知
1、 压力的定义
2、 压力的来源－压力的生理唤醒机制
3、 认识压力－各种压力源的产生――客服压力的来源
4、 导致压力的人格因素

三、对情绪和压力的控制和管理
1、 内部：自我调整，做情绪的主人
1) 体察自己的情绪
2) 管理自己的情绪
3) 提高EQ，做自己情绪的主人

2、 外部：事件控制
1) 懂得拒绝的艺术
2) 不得不做的事情
3) 掌握解决问题的方法

3、 对挫折五种建设性的态度

4、 情绪管理的步骤
1) 自我管理从塑造积极心态开始
2) 自律是自我管理成功的关键
3) 为自己设定分阶段的奋斗目标
4) 不怕困难，保持自信心
5) 保持好习惯，管理好自己的时间
6) 学会反躬自省
7) 勇于承担责任，并改变自己

5、 找到压力源，转化压力为行动的步骤

四、管理压力的弹性策略
1、 坚强型人格特质

2、 正确态度对待竞争
自我激励能力的培训
1) 爱的方程式:运用爱的艺术，创造和谐环境
2) 悦纳自己、爱上的运动
3) 建立支持系统
4) 同理技术（完形心理学技术）

3、 压力倾诉出来

4、 合理搭配饮食与适量运动.

五、森田疗法
1、 不问过去，注重现在
2、 生活中指导，生活中改变
3、 陶冶性格，扬长避短
4、 “顺其自然”法
5、 疗法形式
6、 自我实践

六、客服嗓音护理
1、 生活中如何保护自己的嗓音
2、 如何安排自己的饮食
3、 工作前后禁止的食物

中华企管培训网特邀讲师
资深电话营销服务专家
IPTA国际职业训练协会认证培训师
客户世界杂志、CTI论坛特约撰稿人
客户服务评论、呼叫中心商业评论、特约撰稿人。
呼叫中心运营管理专家

讲师背景
陈知一老师，毕业于北京大学法学系，香港大学工商管理(国际)硕士(MBA)。
曾历美国CTC通信管理有限公司客户运营部经理、北京神州泰岳信息技术有限公司客户服务部经理、培训总监等职务，是民生银行、中国移动、中国人寿等多家企业高级顾问。陈知一老师根植于客户服务管理八年，对于客户满意度管理、客户投诉、绩效管理、80，90后员工管理等具有丰富的实战经验，对呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。在多年咨询工作中服务于电信、金融、保险、IT等行业。实际解决了多家客户服务运营管理过程中碰到的各种难题，提高了企业的运营效率，且对于客户忠诚度产生了显著的效果。