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投诉处理人员情绪压力管理

内训讲师:文茵 需要此内训课程请联系中华企管培训网
投诉处理人员情绪压力管理内训基本信息:
文茵
文茵
(擅长:市场营销 客户服务 职业素养 )

内训时长:2天

邀请文茵 给文茵留言

内训咨询热线:010-68630945; 88682348

1.带领投诉处理人员认识和走进情绪与压力,做好自我调节;
2.帮助投诉处理人员学会自我管理与激励,塑造阳光人格;
3.圆融改善客我关系,帮助投诉处理人员拥有良好的人际圈,用饱满、健康的情绪面对工作。


内训课程大纲
第一讲:情绪压力再认知
1.重新再认知
1)压力定义的图形化表达
2)了解理想自我
3)压力的现实作用
4)识别压力的外在表现
5)识别情绪的外在表现
6)IQ与EQ的关系
2.周哈里窗口带给我们的启示
 
第二讲:自我管理激励
1.执两用中,悦纳自我
2.心态与压力
1)预设结论
2)思维模拟游戏
3.弱压行为模式
1)决定性格的钥匙
2)运用练习
 
第三讲:高效沟通技巧——圆融人际
1.学会乐从
1)认知、情感与行为的连动
2.同理心沟通
1)融入情境
2)水乳交融
3.职场人际关系解决
1)四放工具的使用
4.如何与你的客户良好的沟通
1)时间管理模式
 
第四讲:职场心态塑造
1.职场情绪控制
1)职场人际解决策略
2)圆融人际改善
2.如何应对客户抱怨
1)情绪控制
2)目标管理三角平衡
3)面对客户抱怨四原则
4)客户情绪沟通要点
3.你好我好,共好永好
 
第五讲:电信行业法律法规
1.服务质量类型法律法规
2.消费者权益保护类型法律法规
3.合同类型法律法规
4.知识产权及互联网管理类型法律法规
典型案例分析

讲师 文茵 介绍
通信服务营销专家
原深圳电信特约讲师
华中科技大学电子信息工程专业硕士
13年电信企业一线培训实战经验
8年电信企业培训管理经验
文茵老师擅长针对电信、移动、联通等通信运营商及通讯企业的营业厅、客服中心、装维工程师、综合管理人员的服务、营销、班组长等领域的实战培训。
 
实战经验:
13年电信企业工作经历:
文老师熟悉电信的产品、业务、组织架构;了解电信各岗位员工的工作状态、员工素质和思想状态。每年在电信一线跟岗调研超过30天,为多家电信企业进行过全岗位调研,为电信企业梳理三年培训规划和构建培训课程体系,参与进行过员工岗位素质模型测评项目。对基层岗位员工的服务营销提升有丰富的实战经验。
8年电信专职讲师培训经验:
文老师长期工作在电信行业员工授课一线,为全国超过20家电信运营商企业及通讯企业进行过相关培训和咨询(客户群包括广东电信、江西电信、云南电信、广州电信、深圳电信、惠州电信、东莞电信、佛山电信、南昌电信、上饶电信、泉州电信、恩施电信、盐城电信、内蒙古电信、中通信息服务有限公司、广东通信服务有限公司及下属分公司、中兴通讯、华为技术有限公司、四川移动、周口移动、12345市长热线、深圳政府街道办等)。年授课量超过120天,年授课人数达10000人,学员满意度达95%以上,获得电信行业“优秀讲师”称号。

项目案例:
深圳电信“企业转型 服务先行”培训项目  项目时长7个月
责任描述:
为深圳电信客户服务中心开展的“企业转型 服务先行”培训项目。在项目中负责担任研发服务提升系列培训课程。开发并主讲课程有《客服中心服务规范与沟通技巧》、《电话服务与营销》、《营业厅完美服务》、《客户投诉处理》。
项目简介:
服务质量是电信企业目前最为重视的一项考核指标。本次项目的组织目的在于进行服务质量测评,梳理客户服务感知体系,在电信的客服中心、营业厅开展系列培训,提升服务质量,提升客户感知。
 
深圳电信呼叫中心“行动学习”绩效提升培训项目  项目时长7个月
责任描述:
带领团队针对电信呼叫中心岗位进行调研,结合企业战略,组织项目组制定了行动学习培训计划。针对调研中发现的呼入团队、电话营销团队的短板,制定系列提升计划,开展阶段式“行动学习”,逐步完成阶段目标,达成目的。为保证各项方案的落地效果及行动管理理念的实施,在“行动学习”的过程中,不断改善措施和实施流程,同时搭配专题培训及小组会、大组会,梳理清晰了呼叫中心的外呼流程,细化规则,保证了呼叫中心精细化管理的建立。
项目简介:
呼叫中心是深圳电信一个重要的直销中心。在这次项目中为呼叫中心的业务流程梳理了方向,为呼叫中心打造了成熟过硬的外呼营销团队,以业绩为导向,以培训为目的,为电信呼叫中心的科学化管理奠定了良好的基础。
 
深圳电信内训师系列培训项目  项目时长10个月
责任描述:
1.负责前期调研深圳电信员工培训队伍
2.参与撰写培训师育成计划
3.承担其中训练环节的培训课程培训
4.后期辅导学员,担任教练
5.后期总结及培训效果评估
6.学员课程试讲跟踪考核辅导
项目简介:
该项目为深圳电信奠定了良好的内训讲师基础,全年成立了6个课题组,研发出近10门电信急需的基础课程,获得了领导和员工的一致好评。
 
授课风格:
授课方法深入浅出,从学员工作实际出发,理论与演练相结合,落地实际。大量的电信行业实际案例和场景练习,与员工日常工作结合紧密。
授课特点实用、实战,培训风格轻松、互动,深受学员好评,受到电信运营商培训市场的普遍肯定和欢迎。

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