如何有效处理投诉-转危为机的艺术

绪言：面对客户的投诉

1、面对客户的投诉
 当你面对客户抱怨（投诉）时，有没有这些反应
 听见类似抱怨、投诉的声音就畏惧
 莫名其妙地头痛
 惧怕电话铃声
 生气、胸闷、脸色难看
 不由自主地抬高音调、语调僵硬、声音不自然
 表现粗鲁、不知所措
 为什么会有这些反应
 心态
 情绪
 业务
 经验

第一单元：正确认识客户抱怨与投诉

1、服务理念的澄清
 谁是世界上最重要的人
 客户服务的目标是什么
 客户究竟需要什么
 客户满意=客户忠诚度？

2、服务心态的培养
 如果没有客户前来投诉，你感到高兴吗？
 你会讨厌前来投诉的客户吗？
 你认为心存不满的客户应不应该前来投诉？
 来自客户的不满对企业意味着什么？

3、客户投诉是企业的财富
 绝大部分的客户即使不满也不会前来投诉的
 抱怨即信赖
 将客户抱怨视为建立忠诚的契机
 抱怨即赠礼

第二单元：客户抱怨与投诉行为分析

1、客户投诉想要的是什么？
 理性的需求
 感性的需求

2、客户投诉的层次与类型
 客户投诉的三个层次
 客户投诉的四种类型

第三单元：有效处理客户投诉的关键技巧

1、我的投诉处理技巧怎么样
 案例分析：找出服务人员的错误
 我需要在哪些方面提高技巧

2、技巧1——倾听
 录像分析：愤怒的客户
 小组讨论：积极的倾听行为有哪些
 倾听抱怨
 让客户表达他们的愤怒；
 乐意帮助；
 积极的肢体语言；
 倾听技能自我分析

3、技巧2——同情
 录像分析：犯错的服务人员
 小组讨论：表示同情的积极行为有哪些
 同情客户
 承认问题
 表示关注
 理解对方
 案例分析：不愉快的经历

4、技巧3——提出正确的问题
 录像分析：等待太久的客户
 提出正确的问题
 检查细节
 保持积极态度
 礼貌待人
 使用开放式和封闭式问题
 开放式问题的应用
 封闭式问题的应用

5、技巧4——达成处理协议
 录像分析：解决投诉
 自我测评：达成处理协议的能力自检
 达成处理协议
 找出问题根源
 提出解决方案
 让客户参与进来
 保持积极态度

6、技巧5——检查实施
 录像分析：履行诺言
 小组讨论：不履行诺言对客户、公司、员工的影响
 检查实施
 掌握情况
 必要时自己来做

7、处理投诉的AGREE模型
 A Act quickly 迅速行动
 G Get details 抓住细节
 R Review the options 选择方案
 E Execute the plan 实施计划
 E Evaluate the outcome 评估结果

总结
1、 课程内容总结
2、 行动计划拟定

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