投诉处理技巧
服务技巧与客诉处理
内训课程大纲
第一单元:重新认识客户服务
一、服务经济时代的来临
服务小测验
失去客户的主要原因
服务的两个层面
二、营销组合策略的变化:从4P-4C-4R
三、顾客满意好处与顾客不满意的后果分析
第二单元:服务技巧
一、看的技巧
(一)如何观察顾客?
1、实战演练:观颜查色、目光注视
2、如何观察顾客的要求:目光敏锐、行动迅速
讨论:观察顾客可以从那些角度进行?
3、观察顾客要求感情投入
(二)预测顾客的需求
1、顾客有五种类型的需求
2、了解你的客户
3、实战演练:预测顾客的需求
二、听的技巧——拉近与客户的关系
1、听为什么会拉近顾客的关系呢?
2、倾听的三大原则和十大技巧
3、听的三部曲
4、听的层次
5、倾听的过程中应该避免使用的语言
三、笑的技巧——微笑服务的魅力
1、初次见面,你会喜欢怎样的人?
2、微笑的作用
3、游戏:请在一张纸上写下你所面临的烦恼
4、迷人的微笑是练出来的
5、谁偷走了你的微笑
6、微笑服务的魅力
7、恰当的微笑……
四、说的技巧——如何引导顾客
1、灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
2、案例:开放式和封闭式
3、“说”的时候的注意事项
4、“FAB”法引导顾客
5、常用服务用语
6、用顾客喜欢的方式去说
五、动的技巧——如何巧用身体语言
1、身体姿势和动作
2、整体行为模式
3、你有哪些不雅的习惯动作?
4、如何洞悉客户心理?
第三单元:认识投诉——投诉是“金”
一、认识投诉——投诉是金
1、客户为什么会投诉
客户不满意的原因
客户投诉的原因
2、客户希望通过投诉获得什么
3、客户投诉的五大价值
4、客户投诉处理不当的后果
二:对待投诉——共情共赢
1、共情
2、共赢
三:化解投诉——春风化雨五大方法
1、平抑怒气法
2、委婉否认法
3、转化法4、转移法
5、承认错误法
四:处理投诉——快捷高效六步骤
1、处理客户投诉常见的误区
2、有效处理客户投诉的原则
3、有效处理客户投诉的六个步骤
处理心情、鼓励发泄
充分道歉、表达意愿
收集信息、了解问题
承担责任、提出方案
鼓励参与、共同协商
承诺执行、跟踪服务
五:如何减少客户投诉的产生
1、客户服务的关键要素
销售优良产品
创造良好环境
提供优质服务
2、学会说“不”的技巧
一、服务经济时代的来临
服务小测验
失去客户的主要原因
服务的两个层面
二、营销组合策略的变化:从4P-4C-4R
三、顾客满意好处与顾客不满意的后果分析
第二单元:服务技巧
一、看的技巧
(一)如何观察顾客?
1、实战演练:观颜查色、目光注视
2、如何观察顾客的要求:目光敏锐、行动迅速
讨论:观察顾客可以从那些角度进行?
3、观察顾客要求感情投入
(二)预测顾客的需求
1、顾客有五种类型的需求
2、了解你的客户
3、实战演练:预测顾客的需求
二、听的技巧——拉近与客户的关系
1、听为什么会拉近顾客的关系呢?
2、倾听的三大原则和十大技巧
3、听的三部曲
4、听的层次
5、倾听的过程中应该避免使用的语言
三、笑的技巧——微笑服务的魅力
1、初次见面,你会喜欢怎样的人?
2、微笑的作用
3、游戏:请在一张纸上写下你所面临的烦恼
4、迷人的微笑是练出来的
5、谁偷走了你的微笑
6、微笑服务的魅力
7、恰当的微笑……
四、说的技巧——如何引导顾客
1、灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
2、案例:开放式和封闭式
3、“说”的时候的注意事项
4、“FAB”法引导顾客
5、常用服务用语
6、用顾客喜欢的方式去说
五、动的技巧——如何巧用身体语言
1、身体姿势和动作
2、整体行为模式
3、你有哪些不雅的习惯动作?
4、如何洞悉客户心理?
第三单元:认识投诉——投诉是“金”
一、认识投诉——投诉是金
1、客户为什么会投诉
客户不满意的原因
客户投诉的原因
2、客户希望通过投诉获得什么
3、客户投诉的五大价值
4、客户投诉处理不当的后果
二:对待投诉——共情共赢
1、共情
2、共赢
三:化解投诉——春风化雨五大方法
1、平抑怒气法
2、委婉否认法
3、转化法4、转移法
5、承认错误法
四:处理投诉——快捷高效六步骤
1、处理客户投诉常见的误区
2、有效处理客户投诉的原则
3、有效处理客户投诉的六个步骤
处理心情、鼓励发泄
充分道歉、表达意愿
收集信息、了解问题
承担责任、提出方案
鼓励参与、共同协商
承诺执行、跟踪服务
五:如何减少客户投诉的产生
1、客户服务的关键要素
销售优良产品
创造良好环境
提供优质服务
2、学会说“不”的技巧
讲师 王晓云 介绍
中华企管培训网特聘讲师
工商管理硕士
中国MBA华东联盟秘书长
首届全国青年培训师大奖赛冠军
高级现代礼仪培训师
清华大学特聘高级培训师
银行标准化网点建设项目高级咨询顾问
银行营业厅专业化销售咨询顾问
企业营销管理培训师AACTP认证讲师
2009年中国营销管理协会“十大培训师”之一
《总裁》《培训中国》《金融》《银行》《金融时报》中文版等杂志特邀撰稿人
职业履历
15年丰富的金融业管理及销售经验:从业务一线到经营管理,从分支机构到公司总部,曾创造行业第一大单的佳绩,屡获销售大奖,积累了大量关于市场营销方面的实战经验。深入扎实的销售经历和独特锐利的人生视角使培训课程更系统专精、更引人入胜。
十年的客户服务与营销管理培训,用真诚激发意愿、用互动启迪思索、用专业引领行动,让学员自主改变、收获成长;助企业凝聚人心、持续发展。
培训特色
具备较强的亲和力和感染力,娓娓道来而又扣人心弦
热情而不失儒雅,理性而不失风趣
理论与实践的有效结合、过程和效果的高度统一
工商管理硕士
中国MBA华东联盟秘书长
首届全国青年培训师大奖赛冠军
高级现代礼仪培训师
清华大学特聘高级培训师
银行标准化网点建设项目高级咨询顾问
银行营业厅专业化销售咨询顾问
企业营销管理培训师AACTP认证讲师
2009年中国营销管理协会“十大培训师”之一
《总裁》《培训中国》《金融》《银行》《金融时报》中文版等杂志特邀撰稿人
职业履历
15年丰富的金融业管理及销售经验:从业务一线到经营管理,从分支机构到公司总部,曾创造行业第一大单的佳绩,屡获销售大奖,积累了大量关于市场营销方面的实战经验。深入扎实的销售经历和独特锐利的人生视角使培训课程更系统专精、更引人入胜。
十年的客户服务与营销管理培训,用真诚激发意愿、用互动启迪思索、用专业引领行动,让学员自主改变、收获成长;助企业凝聚人心、持续发展。
培训特色
具备较强的亲和力和感染力,娓娓道来而又扣人心弦
热情而不失儒雅,理性而不失风趣
理论与实践的有效结合、过程和效果的高度统一
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