销售技巧
叫醒你的耳朵做销售
在倍速变化的时代,能够掌握消费者购物心理才是销售员核心竞争力。“叫醒你的耳朵做销售”作为一种最高效实战的学习与提升销售技能的方式,通过顾客购买心理分析,针对性制定销售策略。颠覆了传统销售培训中“死记硬背”的话术模版,提出了“高成交来源于真了解”、“以说话思路取代说话内容”的先进理念,是一门高效的能够快速掌握及复制业绩提升的课程。
训练一:知所进退,攻未必攻,守未必守
一、常见之误,无心之失
案例讨论:
销售顾问:“喜欢可以试穿看看?”
顾客一般会出现什么样的行为?为什么?
总结论点:
拒绝只是顾客被我们错误引导之后做出的直接反应;
很多时候顾客并不是真正的拒绝服务,而是对于消费与支出产生了不安全感;
疑问句的单独存在感觉似攻击、挑衅的心理感受;
遭拒后,自信心被打击,不敢二次销售。
二、品顾客之语,明顾客之心
案例讨论:
销售顾问:“这款您穿肯定好看!”
顾客:“是吗?我怎么觉得好土!”
销售顾问:“不会呀!挺好看的!”
总结论点:
你想表达的,未必是顾客接收到的;
用心听,而非耳朵听。
三、言多必失,欲速则不达
学员角色扮演
现场讨论:
场景扮演中哪些行为是对的?
场景扮演中哪些行为是错的?
总结论点:
话不用说多,但要求说精;
养成良好的动手习惯。
四、攻未必攻,守未必守
案例讨论:
顾客说:“你们的新款在哪里!”
顾客说:“我之前买过你们家的羽绒服,跑毛跑得比较严重!”
顾客说:“你们的款式好土!”
顾客说:“如果一点折扣都没有的话,我一件都不买!”
总结论点:
攻守、快慢、进退之间要懂得分析顾客心理。
五、知所进退,方有略
案例讨论:
我之前买过你们的衣服,质量根本不行?
总结论点:
销售是有策略的;
要按照顾客需求制定有效策略。
六、错事不可惧,错事结正果可惧
烂苹果定律
蝴蝶效应
训练二:明其心,行之有道
一、重点一:明其心——换位思考
体验式教学:学员服装设计
小组讨论:
从以上环节受到哪些启发?
如何做到换位思考?
总结论点:
忘我(我不是我)
信息收集(我不是他)
合二为一(我是他)
二、重点二:明其心——影响回放
播放视频录像
小组讨论:
利用工具表分析录像中的关键词、声音声调等
三、重点三:行之有道——策略模拟
学员现场销售场景模拟
小组讨论:
模拟演练中做得好的地方
模拟演练中做得不足的地方
解说结构及注意事项
实际操作演练
四、重点四:案例分析——关键字分析
聚焦主题(背景)
激发旧知(学员分析及解决)
讲解新知(分析及讲解结构)
(一)售后类
① 关键词:如果(假如)...... 重要等级:★★★
现场收集:如果缩水、褪色、变形、跑毛、买回去不喜欢······
处理步骤及处理结构讲解
现场模拟、演练
② 关键词:万一...... 重要等级:★★★★★
现场收集:万一出现质量问题你们都不管,回去不喜欢了,过两天打折····
处理步骤及处理结构讲解
现场模拟、演练
③ 关键词:我担心......,我比较担心...... 重要等级:★★★★
现场收集:我比较担心这面料穿几次就变形、缩水了······
处理步骤及处理结构讲解
现场模拟、演练
④ 关键词:怎么办(处理) 重要等级:★★★★
现场收集:如果买回去之后太太不喜欢怎么办?·····
处理步骤及处理结构讲解
现场模拟、演练
⑤ 关键词:......投诉...... 重要等级:★★★★★
现场收集:太过分了,我要投诉你们!你们这样的做法我接受不了,我要投诉······
处理步骤及处理结构讲解
现场模拟、演练
(二)需求类
① 关键词:只要......就没问题了! 重要等级:★★★★★
现场收集:只要把这赠品送我,申请到85折,······,其他的就没问题了
处理步骤及处理结构讲解
现场模拟、演练
② 关键词:主要...... 重要等级:★★★
现场收集:主要是想看一件保暖一点的羽绒服,主要来看看夹克外套······
处理步骤及处理结构讲解
现场模拟、演练
③ 关键词:......帮人买...... 重要等级:★★★★
现场收集:我想买一件送给我太太!朋友没空,我是帮朋友过来看看的······
处理步骤及处理结构讲解
现场模拟、演练
④ 关键词:......应该...... 重要等级:★★★★
现场收集:经常在你们这儿买,也应该要有点特殊折扣了吧!······
处理步骤及处理结构讲解
现场模拟、演练
(三)异议类——否定类
① 关键词:......再考虑看看(再想想,再思考一下...... 重要等级:★★★★
现场收集:我再考虑看看?没关系,我再想想!······
处理步骤及处理结构讲解
现场模拟、演练
② 关键词:是吗?是这样吗? 重要等级:★★★
现场收集:是吗?是这样吗?真的吗?······
处理步骤及处理结构讲解
现场模拟、演练
③ 关键词:不用了! 重要等级:★★★★
现场收集:不用了,家里已经有了!我已经有搭配的衣服了!下次再说······
处理步骤及处理结构讲解
现场模拟、演练
④ 关键词:......多买...... 重要等级:★★★★
现场收集:类似的款式好多了,多买浪费钱!······
处理步骤及处理结构讲解
现场模拟、演练
⑤ 关键词:......有点...... 重要等级:★★★
现场收集:这款式是好,不过这颜色有点接受不了!有点太时尚,不习惯!······
处理步骤及处理结构讲解
现场模拟、演练
⑥ 关键词:......太...... 重要等级:★★★
现场收集:这价格太贵了,接受不了!这颜色实在是太艳了!······
处理步骤及处理结构讲解
现场模拟、演练
⑦ 关键词:......可是(但是)...... 重要等级:★★★★
现场收集:说是说保养起来很简单,但是实际上······
处理步骤及处理结构讲解
现场模拟、演练
(四)异议类——比较类
① 关键词:最重要(关键)的是...... 重要等级:★★★★
现场收集:其他的都是次要,最关键的是实用、质量、售后服务······
处理步骤及处理结构讲解
现场模拟、演练
② 关键词:同样......为什么? 重要等级:★★★
现场收集:同样的款式,为什么你们比别人价钱贵好几百······
处理步骤及处理结构讲解
现场模拟、演练
③ 关键词:除了......之外,其他都还不错! 重要等级:★★★★
现场收集:除了这颜色、口袋、稍微长了点之外,其他的都还不错!
处理步骤及处理结构讲解
现场模拟、演练
④ 关键词:如果是以......我觉得...... 重要等级:★★★
现场收集:如果是以同类品牌、面料来说,我觉得你们的价格真是太高······
处理步骤及处理结构讲解
现场模拟、演练
⑤ 关键词:我以前...... 重要等级:★★★★
现场收集:我以前好像有买过类似的面料,穿起来不舒服,还很容易变形·····
处理步骤及处理结构讲解
现场模拟、演练
⑥ 关键词:如果......再......也没有用! 重要等级:★★★★
现场收集:如果穿起来不好看的话,再便宜也没有用······
处理步骤及处理结构讲解
现场模拟、演练
⑦ 关键词:其实......都差不多...... 重要等级:★★★
现场收集:其实你们的款式跟...品牌看起来都差不多!······
处理步骤及处理结构讲解
现场模拟、演练
训练三:闻其声,辩其道
一、心智模式(观为得模型)
二、不同类型顾客心理分析及策略制定
类型一:主观型顾客
分析顾客的声音声调、行为、说话特点
整体给销售顾问的感受
应对策略
类型二:温和型顾客
分析顾客的声音声调、行为、说话特点
整体给销售顾问的感受
应对策略
类型三:质疑型顾客
分析顾客的声音声调、行为、说话特点
整体给销售顾问的感受
应对策略
类型四:求新型顾客
分析顾客的声音声调、行为、说话特点
整体给销售顾问的感受
应对策略
训练四:相见恨晚,盗心亦有道
小组讨论:
如何提升个人业务能力?
总结论点:
① 专业顾客
习惯一:定时巡店
习惯二:多品牌、多商场,取人之长,补己之短
习惯三:建立自己的销售顾问交流圈
习惯四:跨行业信息收集
② 生活销售
从家人身上学习
从朋友身上学习
从同事身上学习
从陌生人身上学习
训练五:总览全局:知识思维导图梳理与行动计划表生
刘子滔老师致力于以消费品行业为核心,涵盖服装、鞋帽、配饰、家居、布艺、家纺、建材、珠宝、化妆品等领域,擅长于加盟体系建立、终端运营管理与销售等服务项目。刘子滔老师是水慕天成首席营销顾问;知名实战终端咨询专家;中国店铺营销专家;波司登、利郎、雅莹、罗莱家纺、朗姿、报喜鸟、马克华菲等多家知名品牌长期合作讲师。
从事终端工作20多年,讲师经历15年,授课场次3500场,先后为五十家以上的企业或品牌提供过专业的管理咨询、运营系统建设、销售服务规范与标准化建立、店务流程规划与标准化和加盟商单店管理标准化建立、代理商/经销商管理顾问等服务,为近千家企业提供针对性培训需求,进行订制性服务,受到企业与学员的高度认同与持续增效的服务。 2003年结合消费者心理与终端销售,首推终端销售固化七流程 2004年出版第一套终端店铺管理书籍《专卖店理念与构建》《专卖店经营管理》《专卖店销售服务技巧》 2005年出版全国首套针对服饰终端销售语言模板《服饰终端销售问与答》书籍 2006年首推终端固化训练模式,并成功在罗莱家纺、马克华菲等品牌成功运行 2011年开发专利课程《专卖店管理大富翁》《专卖店销售大富翁》 2012年首推终端销售结构训练模式,并于2013年成功在波司登品牌成功运行
刘子滔老师畅销作品: 《看透顾客的心》、《猫尾巴式管理》、《服饰销售问与答》等
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