打造职场感恩阳光心态与商务礼仪

第一单元：热身活动，分组团建
1、 全场热身活动 ：《抓小奴》
随机安排学员两两相对，AB角训练反应速度。
2、 团建展示PK：《旗人旗语》
按照参训学员人数分组，组建团队，各队分别选出司令、政委、起队名、队呼，设计队旗，讨论列出工作困扰问题和培训期待、并进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和激情，绘制摘星榜PK分数表。
3、 请安排计分助教2名，递话筒助教2名，教室左边各1名，教室右边各1名。
 
第二单元   打造职场阳光心态
1、心态决定一切
（1）你干这份工作是什么心态？
 混；生存；生活；未来；等等…
 心智模式对比：打工心态与老板心态？
 你把这份工作看作是职业还是事业？
团体活动：《职业价值观大拍卖》
（2）自己投入工作的状态是尽力而为，还是全力以赴？
 你给我多少钱，我就给你干多少活？
 如何理解企业是我们的船？
案例分享：《买土豆的故事》
 要想获得发展空间，主要靠谁？
（3）要先有付出，才能有回报——责权利相一致法则。
实战训练：《击掌吉尼斯》，增强学员自信，敢于挑战困难
 
2、打造职场良好心态
（1）感恩的心态
          现场练习：列出你的感恩清单
（2）学习的心态
（3）自律的心态
（4）付出的心态
          案例分析：木匠的故事
（5）工作效果，效率和效能区分
 树立以结果为导向，学会用结果说话
 作为一名员工的最大价值如何体现？
 到问题你是否善于为自己找借口，推卸责任？
 还是积极主动地解决问题，承担责任？
案例分享：马化腾的责任感
 责任胜于能力。
    团体PK游戏：《身体模仿秀》
 
3、什么是团队凝聚力？
（1）什么是团队？
案例分析：华为企业文化
（2）团队经常出现的现象
 工作积极性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸责任等等。
案例分享：团队对成员的期望
（3）你愿意和什么样的同事相处？
 小组汇总：最珍贵的5-10个特征
 思考：得到大家认同的是什么？
 反思： 1.我是这样的人吗？
2.我符合大家描述特征吗？
（4）制定行动计划：来提升自己的情商，我的行为计划是？   
 
4、团队共赢，前程似锦
（1）、团队凝聚力从“心”开始
 从“心”/ “薪” /“欣”/“馨”/“新”开始
案例分析：阿里巴巴童文红
（2）、团队凝聚力五大关键
 共同价值观 /信任 /沟通 /共赢 /忠诚  
（3）、团队凝聚力精神力量
 团队使命感 /奉献的精神 /抱团的精神 /付出的精神 /共赢的精神
案例分析：最棒的玉米，最棒的你
 
第三单元：提升团队执行力
1、执行力的概念
（1）什么是执行？什么是执行力？
案例分析：华为执行力3化理论
（2）执行力的重要性
 执行力对组织的重要性
 执行力低下是企业管理的最大黑洞
案例分享：日企收购国企后怎么办？
 强大的执行力是实现战略的必要条件
（3）团体活动：《眉目传情》
 
2、执行力缺失的原因
（1）组织没有形成强有力的执行文化
 领导者缺乏表率
 制度、流程的缺失或不够完善
 缺乏监督和考核：没有奖惩（考核结果的运用）
案例分享：地毯上的纸团
（2）个人执行力缺失的原因
 借口多，不愿承担责任
 拖延磨唧，缺乏行动
案例分析：太活络竟辞退？
 没有上进心，自我要求标准低
 意志不坚定，缺乏毅力，不能吃苦
心理测评：你的情商有多高？
 
3、怎样提升组织执行力
（1）提升组织执行力的方法
（2）落实锡恩4R执行力系统
 结果定义Rest
 一对一责任Responsibiity（责任承诺）
 监督检查、跟进追踪Review
 奖惩分明，回报员工reward（优者奖，劣者罚）
（3）完善制度、简化流程
 领导者做好表率
 铸就强执行力文化
实战训练：《激情节拍》
 
4、提升个人执行力的方法
（1）执行开始前：决心第一，成败第二
（2）执行过程中：速度第一，完美第二
（3）执行结束后：结果第一，理由第二
案例故事：致加西亚的信
（4）铸就强执行力文化：凡是工作，必有计划； 凡是计划，必有结果； 凡是结果，必有责任； 凡是责任，必有检查； 凡是检查，必有奖罚！ 
案例分析：曹操割发代首
 
5、注重团队合作
（1）充分发挥个人的特长；1+1＞2；
（2）倡导团队合作的氛围。
团队训练：《人椅PK》
（3）确立主人翁地位，培养员工归属感；
 
第四单元  职业情商与自我激励
1、什么叫职业情商？
趣味游戏：《找变化》
（1）什么是情绪智力？
  了解自己情绪的能力-觉察力
   控制自己情绪的能力-管理力
   自我激励的能力-调整力
   了解他人情绪的能力-同理力
    维系良好人际关系的能力-整合力
（2）认识自己:你的情商有多高？
         心理测评：情商自测
（3）高情商EQ的5个标准：
               自我察觉能力/驾驭心情能力/自我激励能力/理解他人能力/人际交往能力
 
2、高职业情商的表现：
  学会沟通
   学会微笑
   学会称赞别人
   学会倾听和说话
   学会低调做人
   善于豁达待人
 
3、职业情商修炼技巧：
（1）做好情绪管理：做情绪的主人
  What-我现在有什么情绪
  Why-我为什么会有这种情绪
  How-如何有效的管理情绪
互动游戏：凤凰涅槃
（2） 情绪控制技巧：  指标VS治本方法
 控制他人情绪六步法
 情绪调适方法：父母状态、成人状态、儿童状态
 增加正面情绪技巧       
（3）挫折提升情商
               案例分享：马云“男人的胸怀是用委屈撑大的”
学习情商智慧
               案例分享：司马懿与诸葛亮
（4） 国学人生智慧
  儒家-拿得起：元亨利贞，孝悌忠信，礼义廉耻，仁爱和平。
  道家-看得开：人心惟危，道心惟微，惟精惟一，允执阙中。
  佛家-放得下：诸恶莫作，众善奉行，自净其意，明心见性。
  智者心转境，当下即极乐
实战演练：如何1秒钟处理消极情绪？
 
4、自我激励技巧
（1）如何设定目标？曼陀罗法（九宫格法）
 什么时候我的干劲最大？
 核心目标：不断重复
 目标分解与自我奖励
（2）调动潜能7大法则：
 体验法则（实景/模拟/想象）
 视觉化法则（眼见为实）
 重复法则（无限次）
 强势法则（棒喝法）
 压力法则（逼迫法）
 激励法则（制度化）
 最最法则（最爱+最重要）
（3）潜意识自我能量提升
  潜意识的3大特点
  催眠体验：渐进式自我放松技术
  放松减压：冥想快速身心放松
             现场呈现：《神奇催眠“架人桥”》
（4）自我激励十大技巧
（5）升级BVR信念系统：培养积极双赢思维
       （1）最好的选择，是让自己变强大！
       （2）总结：压力疏导的实现途径
       （3）记得每天对自己微笑
 
第五单元   职场商务礼仪
1、职场规范礼仪
（1）礼貌服务——规范服务用语
 迎接：站相迎、诚请坐
 了解：笑相问、双手接
 办理：快速办、巧提示
 推荐：巧引导、善推荐
 成交：巧缔结、快速办
 送客：双手递、起立送
（2）主动服务——提升服务意识
（3）热情服务——微笑服务魅力
    情景模拟：如何展示微笑的服务？
（4）周到服务——关注服务细节
 
2、客户需求心理分析
（1）客户的三种需求
 业务咨询办理
 倾诉发泄
 尊重认同
角色扮演：你喜欢什么样的服务？
（2）客户抱怨投诉的三种心理分析
求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理
案例分析：马斯洛的需要层次理论
（3）超越客户满意的三大策略
 提高服务品质
 降低客户期望值
 精神情感层面满足
        实战训练：超越客户满意的方法
 
3、客户满意最大 VS 公司损失最小
（1）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
     情景模拟：客户为什么不满意？
（2）顾客抱怨投诉处理的步骤：
A、耐心倾听
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因，提出公平化解方案
D、获得认同立即执行
E、跟进实施
角色扮演：如何处理客户不满情绪？
（3）、安抚客户情绪技巧
 面带微笑/面带难过的表情、声音
 关怀客户、理解客户
 让客户发泄（倾听、提问）
实战训练：如何表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）
 
第六单元   现场互动问与答

郭敬峰老师是高级企业EAP执行师，拥有国家二级心理咨询师资质，163诚信品牌认证讲师、中国讲师网评选2016年度“中国培训百强名师”、猎聘网特聘讲师、米龙谷•同里众创空间特聘创业导师，在中华讲师网和网易云课堂2015年度中华风云讲师评选中荣获“中国百强讲师”荣誉称号，有16年丰富的管理咨询、企业EAP员工关怀服务经验，获得美国国际催眠师协会授予的“NGH催眠治疗师”和台湾华人临床催眠师协会授予的“TAH资深催眠师”，被学员誉为“压力绩效管理专家”。
职业经历从市场营销、培训经理、运营总监到总经理高级职业经理人，先后就职于希尔顿酒店、中企动力科技股份、心融集团德瑞姆心理教育机构、影响力教育训练集团等知名企业，整合酒店、IT电商、企业管理咨询、心理学教育培训等行业16年的企业管理EAP项目咨询经验。专注压力情绪疏导、高效沟通艺术、催眠式营销技巧、企业管理心理学、职业情商与团队管理等绩效优化解决方案，以提高职场人士心理资本和提升工作绩效为己任，课程广受各类企业及政府机构好评。
郭老师有丰富的企业EAP员工关怀服务经验，始终致力于企业员工身心健康服务，塑造企业人文关怀。课程内容追求实战、实操、实用，提升团队幸福感和企业绩效，授课对象包含企业中高层管理者、基层员工，课程具有极强的实用性，提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王。体验式培训注重参与性和互动性、在感悟中学习获得积极的成长体验，提升员工心态绩效和行为绩效，形成独特的培训风格。