商业银行员工服务品质及道德素养提升

第一讲 用真诚的服务留住客户
一、给足客户面子
1.如何理解客户至上的原则
2.如何理解客户永远是对的原则
3.如何理解服务的质量公式：100-1=0的原则

二、优质服务到位
1.优质服务的组成要素
2.优质服务的“四字”原则：声/情/心/动的运用
案例分析：冷漠是赶走客户的利器
案例分析：真诚服务不是找借口，而是找办法
讨论：服务中存在的问题及应对措施

三、专业服务规范
1.大堂经理的角色定位
2.大堂经理的职责
3.大堂经理的服务流程规范
迎接客户
引导分流
协助客户取号
指导客户填单
解答客户咨询及销售推荐
送走客户
4.柜台人员的角色定位及工作职责
5.柜台人员服务口诀
6.柜台人员服务流程规范
迎接客户
办理业务
指导填单
递出钱和卡单
送走客户

第二讲 职业道德素养是防范风险的核心
一、职业操守是合规文化的内在要求
二、职业道德内涵
1.爱岗敬业，忠于职守
2.守法合规，依法办事
3.勤勉尽职，专业胜任
4.廉洁奉公，不谋私利
5.保守秘密、诚实守信
6.公平竞争，抵制违规

三、银行员工职业道德风险的主要表现形式
1.服务变质
2.隐瞒歪曲，弄虚作假
3.泄漏银行商业秘密和客户信息
4.钻制度的空子违规操作
5.违法犯罪

四、职业道德与员工自身的发展
1.谋生的手段
2.事业成功的保证
3.反映人格的一面镜子

五、案例分析：算一算违法违规所付出的高额成本
1.经济账
2.亲情账
3.自由账
4.面子账
5.职业账

银行风险管理专家
国家认证经济师/风险管理师
资深银行金融讲师
商业银行合规管理讲师
8年政府机关工作经验
13年商业银行工作经验

曾在广州农商银行从支行到总行历经13年,其中有8年农商行总行会计管理部与合规法律部工作经验，先后在清算中心、会计管理部、合规法律部负责内控制度的制定，并作为主查人员参与对辖下支行风险大检查的主导工作，帮助基层网点调研、检查、培训，熟悉银行个人金融部、公司金融部、会计管理部、风险管理部等业务条线的内控制度与操作规程以及业务风险防范与应对措施。
曾作为授课老师为辖下12家一级支行，630个营业网点，1000多名员工进行专业的网点内控管理、风险管理等培训，参加培训的人员涵盖了支行行长、网点主任、会计主管、业务主管、柜员、贷款审批部、小微企业金融部等各个层面，其中“柜面操作流程及风险防控”培训达150多期，课程满意率达到95%以上，返聘率达到了98%以上，得到了总行和各分行领导一致赞誉。

此外，还对省外部分银行：河南淮滨、潢川、信阳、安阳、辉县珠江村镇银行；四川新津、彭山珠江村镇银行；山东烟台福山珠江村镇银行；湖南常宁珠江村镇银行等13家村镇银行新员工进行了银行商业银行案件防范与合规管理专业知识的培训，着手培养了600多名业务骨干。
 
实战经验：
1991年7月—1999年9月，在湖南省岳阳市君山区经济委员会从事统计分析工作，负责统计分析辖属21家工厂企业的成本核算工作，历任机关团支部副书记、君山区委妇联副主席，期间曾三次被区委、区政府评为先进工作者。
1999年10月，在广州天河区农信联社营业部任联行会计结算工作。2005年5月被调到广州农商行总部，负责会计出纳工作，参与编写了《会计出纳业务操作指南》、《会计出纳基础知识汇编》、等，并参与了反洗钱大额交易和可疑交易甄别系统的开发。曾20多次作为主查人员参与全行“会计操作风险大检查”、“案件专项治理百日大清查”，“反洗钱与合规管理的现场检查”、“查漏补缺回头看”等风险排查活动，并对检查出来的问题进行分析，提出整改方案与意见，下达给各分支机构贯彻执行。于2009年调到总行合规法律部从事合规管理工作，由于精通业务，擅长演讲，经综合考评考核，被总行人力资源部选拔为全行的内部培训讲师，于2010年评为总行优秀内部讲师。

授课特色：
汤老师的课程主要以案例讲学及实战案例互动为主，通过结合银行发展情况及当前经济热点问题，为银行从业员工提供有实用价值的课程分析和讨论，增强学员对具体业务及经济发展的金融问题有更深刻了解。培训过程中以学员为中心，启发学员的自主思维动力，推动培训效果转化，引导学员在轻松的氛围中学习、思考和反思。
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