《客服中心基层管理者管理能力提升》

客服中心基层管理者管理能力提升

课程

讲师：刁东燕

课 程 纲 要

【课程名称】《客服中心基层管理者管理能力提升》

【课程背景】

外部环境的快速变化，给企业提出了更多的挑战。如何尽快形成企业内部的核心竞争力？是很多企业思考和困惑的问题。从产品升级改造，到应用互联网转型，核心的目的都是为了打造企业的核心竞争力。其实，无论社会发展到何种程度，科技再发达，人，永远是企业发展以及提升竞争力的不二法门。如果有效的管理人，激励人，教导人，带动人，是用人的核心和根本。而在整个企业管理的链条上，管理者无疑是企业管理的核心．他们是中间，是中坚，更是中肩，起着上传下达，承上启下的重要作用．提升他们的自我管理能力、管理水平对模块团队，甚至整个企业都非常有必要。否则就会出现一些企业常见问题：

有制度没执行；

从自己的角度出发，忽略了员工的感受和情绪；

管理者成为了传话筒，自然人，民意代表，把自己当成了普通员工；

对下沟通，就事论事，缺乏情感调动；

遇到问题没有解决的思路和方法；

单兵作战能力强，而团队整体散兵游勇，战斗力低；

员工压力大，如何更好地帮助员工舒缓压力情绪……

《客服中心基层管理者管理能力提升》亦在帮助基层领导干部清晰地认知成为企业的中基层之后，应该具备怎样的角色，从个人为王到团队能力至上，从个人成功到通过带领团队成功才获得成功等管理理念、思维意识的转变开始，再到具体的管理工作过程中，有效分析问题并解决问题；个人整体能力萃取到团队集体复制；以及有效沟通以及帮助员工疏导情绪，减轻压力，从而帮助学员从业余选手成长为有能力有魅力的中基层管理者。

【课程收益】

Ø  了解基层管理者的角色及工作内容

Ø  掌握员工的困惑、焦虑、以及职场上的心理变化

Ø  掌握员工情绪疏导压力释放的方法

Ø  掌握高效管理沟通以及辅导下属的方法和技巧

【课程对象】基层管理者工

【授课方式】理论讲解+演练实操+视频学习+行动学习（多形式教学）

【课程时长】1天，6小时\天（线上线下同步）

【课程大纲】

讨论：身为管理者为什么越来越累？

一、管理者常见的角色定位误区

l  讨论：什么是管理？

l  高绩效团队管理的三要素

l  互动：管理者自画像

l  案例分析：烂好人周姐

l  案例分析：能干的陈川

l  案例分析：事无巨细的大刘

l  案例分析：令人讨厌的新经理

l  常见的角色定位误区

ü  土皇帝

ü  民意代表

ü  自然人

ü  传话筒

二、管理者的角色转变

l  管理者角色转变的对比

l  骨干员工与管理者的区别

l  角色转变困难的四个主要原因

l  中层管理者常见的两难病症

l  案例分析：严格管理的赵琳

l  管理者在企业结构中的定位

l  管理者针对上、中、下三层的定位分析

ü  承上：支持汇报

ü  启下：辅导引导

ü  平级：支持协作

三、员工心理状态分析

l  常见的员工心理压力

ü  工作压力

ü  生活压力

ü  个人因素的压力

l  人生职场三个圆的故事

l  现阶段职场心态认知与疗育

ü  职场心态是什么（测试）

ü  常见的三种职场心态解读

ü  如何帮助员工调整的职场心态

ü  互动：调整难不难？

l  职业发展的CD模型

ü  -  职业要求

ü  -  个人需求

ü  - 职业回馈

ü  - 个人满意

l  互动：员工的要求是什么？

l  职业发展的三阶段的主要任务

ü  - 体验：如果我有1000万，我会做什么？

l  员工职场赋能

ü  帮助员工往上走

ü  帮助员工往前走

四、高效管理沟通，打造高绩效团队

l  沟通与管理沟通的区别

l  沟通中常见的的障碍

l  在沟通中运用聆听、反馈等技巧

l  管理沟通的三个重要前提

l  讨论：员工为什么口头同意却没有行动？

l  打造管理沟通的四个引擎

ü  立场

ü  信任

ü  性格

ü  情感

l  对下辅导工作五步法

l  如何给员工做正向反馈调动员工的积极性？

l  如何给员工做负向反馈帮助员工改正错误？

（或可根据企业需求进行内容的设计）

刁东燕老师

î讲师背景

n  历任外资、民营企业高管

n  丹麦上市公司商学院操盘人

n  AACTP国际注册培训师

n  国家专项心理健康指导师

n  HMD健康管理师、家庭健康指导师

n  CCDM职业生涯规划师

n  中国移动EAP督导师

n  中铁北京工程局心理辅导教练

n  清华大学、林业大学MBA班客座教授

n  前程无忧特邀专家

î职业背景

历任丹麦某上市公司商学院操盘人、运营经理、销售经理，新加坡花旗银行咨询顾问，韩国圃美多高级顾问兼讲师，国内最大家具品牌商学院顾问。十几年职场经验，两年海外工作经历，曾亲历某知名寿险公司、某国有银行，某上市教育平台，中粮集团内训师系统、管理体系打造。职业经验丰富，理论与实际结合，课程呈现充满激情，被誉为：“亲和力与爆发力并存”的女老师。从2015年开始，从事职业发展咨询工作，并独立接受个案咨询，期间介入企业EAP建设，建立EAP门诊，助力员工提升职场幸福。

î授课特点

启发性：引导催化学员，深挖自身，由表及里，引发思考，尤其擅长引导学员思维方式；

轻松性：授课风格以“轻松活泼、幽默风趣”著称；追求学中练，练中体验的身心核心的感受；

实用性：围绕从实践中来到实践中去的理念，发现挑战、面对挑战，跨越挑战，让学员产生共鸣；