管理者角色认知与服务心智模式改善

《管理者角色认知与服务心智模式改善》内训篇

-----站在客户的角度，创造价值

主讲人：齐磊

课程目标： 

Ø  能够区分高中基层主要职能和相关特点

Ø  能够复述中层定位的“四做”

Ø  能够当堂完成激励设计表的练习

Ø  能够复述客户价值的定义

Ø  能够当堂完成内部客户价值的案例分析

Ø  能够运用内部客户价值的关键点完成课堂作业

Ø  能够复述品牌分、感恩卡等工具的使用要点

Ø  能够运用客户价值曲线完成案例分析

课程运营：

1.分组：课程开始前以分组的形式进行PK，加强团队的概念，模拟企业的实际情况进行PK与训练，借此也能发现每个员工对企业的贡献度与心态。

2.品牌分：设置品牌积分榜，将品牌分比作企业的业绩，每个小组通过不断参与互动，参与训练，参与学习与PK来获取业绩，激发学员的积极性与创造力。

3.分享：每半天结束，所有学员都会领到分享卡，按照老师对分享内容的要求对半天所学内容进行书面分享，由主讲老师进行评分、公布并纳入品牌积分。每天的早上课前都会对头一天培训内容进行小组内的分享会，分享会的维度为5有:有主题，有主持，有嘉宾，有自由，有总结。

4.互动：课程中有大量的互动，让学员参与其中，投入其中，我们认为经营的最高境界是让客户参与经营，管理的最高境界是让员工参与管理，只有不断参与，不断投入学员学习才会高效。

5.纪律：课程前介绍本次课程纪律，并且由讲师把关，保证纪律坚定执行。

课程内容

第一讲：角色定位：为什么你总是忙而无果？

一、优秀团队的三个要素：领导、目标、统一；

1.      互动训练：定向四问

2.      视频案例：士兵突击

3.      区分团队、团体、群体、团队

二、公司正常运作的前提：各司其职

1.      高层的要求以及管理方式

2.      中层的要求以及管理方式

3.      基层的要求

三、中层定位“四做”

1.      做放大镜VS大气层

2.      做司机VS做乘客

3.      做教官VS做保姆

4.      做啦啦队VS做发布会

工具：激励设计表

方法：三给一不给

方法：引导技术四问

四、中层职能“中”

1.      承上启下

2.      事前事后

3.      一箭洞穿

4.      不偏不倚

5.      有始有终

第二讲：平级服务：为什么左右衔接总是不如意？

一、客户价值：站在客户角度，为客户提供满意和超值的结果

1.互动训练：客户是评价结果的法官

2.满意客户与忠诚客户的价值区别

3.可口可乐的案例

二、客户价值的四个维度：价值，价格，服务，方案

     案例：海尔的服务

     阿里巴巴等优秀公司核心价值观 

三、企业内部客户价值——“我能为您做什么”

   1.营销部代表外部客户利益

   2.听客户的声音

   3.反思自己的不足

   4.改进措施

四、内部客户价值案例分析：部门之间的恩怨

五、内部客户价值的文化打造

1.分享内部客户价值的优秀故事

2.提炼关键词

3.发现相关事迹

4.鼓励与放大

5.分享与呼吁

六、内部客户价值的机制落地

1.梳理相关服务流程

2.制定内部客户价值的措施

3.定期组织开放分享会

七、内部客户价值服务意识工具

1.品牌分系统

2.小喇叭系统

3.病毒查杀系统

4.轮岗系统

5.感恩卡活动

第三讲：上下级的服务意识——为什么上下衔接总是打折或走偏？

一、对上服务

1.      定位：对岗位负责

2.      到位：对结果负责

3.      补位：对问题负责

4.      换位：对心态负责

二、对上服务的工作汇报——结构化思维

1.      结论VS原因

2.      逻辑梳理

3.      要素太多怎么办？

4.      案例研讨与点评

三、主动反馈的六大时机（略）

四、对下服务的意识建立

1.      下属的对抗，你遭遇过吗啊？

2.      安排工作5遍复述法

3.      三种语气选择

4.      如何避免鞭打快牛

五、表扬与批评的层级尺度

1.      环境

2.      行为

3.      能力

4.      动机

5.      身份

6.      精神

六、针对下属的影响力塑造

1.      合法权

2.      报酬权

3.      强制权

4.      专家权

5.      典范权

视频案例：康熙王朝

课程回顾   课程结束

齐 磊 老师（济南）

                   ——战略执行力实战导师

Ø  曾任香港彭氏集团大区经理兼培训总监、培训师

Ø  曾任捷谊集团分公司总经理                             

Ø  曾任银色世纪集团（国家级高新技术企业）核心讲师

Ø  曾任锡恩英才讲师部经理

Ø  中国人民大学、中国农业大学、清华大学、浙江大学、中山大学、山东大学、青岛大学等多所大学授课讲师

Ø  中国人社部首届“我是好讲师”百强、中国讲师500强

Ø  MTP-100课程研发人、PTT导师、课程开发设计咨询师

Ø  十多年来历任大中型企业培训主管，培训经理，培训总监等职务。擅长MTP、组织执行力建设、培训队伍建设板块。课程以“实战”“落地”著称，学员满意度98%以上

【个人简介】

实战经验：

齐老师拥有17年企业从业和培训经历，负责带领团队进行优化重组，激励辅导，基于团队执行力的提升，30天获得业绩10倍的增长。在企业内训师和职业培训师经历中，独立操作内训数千场，公开课数百场，主导咨询项目几十个。

项目经验：

捷谊集团业绩提升项目：担任捷谊集团济南分公司主管期间，齐老师带领20人团队，实现业绩的10倍递增，得到公司“东方不败”的绰号。建立了销售话术的模板和执行流程。

德泰电力能源战略执行一体化项目：在德泰电力能源战略执行一体化项目中，齐老师引入完整的战略-执行一体化的质询会体系，实现企业正规化，科学化管理，规避了企业风险，为企业正规化迈出坚实一步。

康夫堂战略执行一体化项目：时任锡恩英才讲师部经理，主导咨询项目，引入科学正规的4R执行体系，帮助康夫堂降低了企业沟通成本，同年实现企业逐步递增。

卫华清真食品计划管控项目：在卫华清真食品计划管控项目中，齐老师主导计划管控项目的植入，实现了员工工作的科学性，合理性，战略性，让每个员工的工作有效，可控，为企业下一步的发展打下坚实基础。

【工作实践】

2001年—2004年，从事销售工作，卓越的营销执行能力，数次赢得冠军。

2004--2008年，开始从事企业培训工作，主要担任企业内训师，先后担任培训主管，培训经理，培训总监等职务。

2008—2011年，香港彭氏集团大区经理和培训总监职务，负责区域内经销商及其团队培训指导。

2011年—2015年在锡恩管理咨询公司担任专职讲师，直至讲师部负责人，带领讲师团队授课，并多次参与数次成功主导执行力咨询项目。

承担过公开课，企业内训主讲讲师。主导执行力咨询项目若干次。培训学员上万人。

【专业技能】

Ø  中国人社部首届“我是好讲师”百强

Ø  中国讲师网评选 中国讲师500强

Ø  职业化与执行力品牌讲师

Ø  MTP-100课程研发人

Ø  PTT   导师

Ø  培训师队伍建设咨询项目   咨询师

Ø  “四步成师”独立版权人

Ø  “执行力4.0——360度根本执行力”独立版权人

Ø  《扛责任，拿结果，带着答案来找我》 作者

【主讲课程】

执行力系列课程

高层：《战略盈利模式》《企业文化落地模式》《领导力与执行力》《战略执行力体系搭建》

      《基于战略的中高层管理》《4R运营管控模式》

中层：《中层执行力》《团队执行力训练营》《管理执行力》《管理沟通》

《打造高绩效团队》《MTP》《团队执行与沟通》《团队建设与管理》

《团队激励》《跨部门沟通与协作》《责任心与执行力》《从技术到管理》

基层：《高效执行力》《职业素养训练》《结果思维训练》《目标与计划管理》

《时间管理》《新员工角色转换与职业心态》《向上管理与工作汇报》

《从责任到执行》

TTT系列

《TTT》《PTT初中高级班》《中国三立课程开发与设计》《结构性思维》

其他

《顾问式销售技巧实战训练》《沟通与演讲》《教练式辅导与分工授权》《用忠诚成就自己》

【客户评价】

非常好的课程！齐老师的课，不仅能调动大家的参与的积极性，而且课程内容清晰落地，我们受益匪浅。这样的培训，我们以后会经常做。

                                               ---------中铁十一局  疏书记

齐老师的MTP课程,特别实战。讲到的的很多方法特别适合我们当下的工作情景。我们很多学员都已经承诺回去要应用到工作中，这是我们听过的为数不多的实战课程。再次感谢齐磊老师。

---------国家电网  张主任

齐磊讲师非常了解学员心理，幽默风趣、讲课耐心，积极引导学员思考，使活动收到较好的效果。非常期待与齐磊老师的深度合作。

                                                        ---------中国银行 张主任

齐磊老师很专业，齐老师的课程，我们听完之后，大家都特别满意。既有工具方法，实战落地，又能够生动有趣，氛围好。特别适合成年人的学习特点，期待未来的合作。    

                                                     --------辽宁电子口岸 于朝咏

齐老师一天的课程结束了，意犹未尽，感觉时间过得特别快。讲得特别好，我们同事听完后，一直在讨论下一步如何去实施，我们也在着手推动培训之后的落地工作。这次培训比以前做的培训都要好。 

                                                        --------中铁装备  皮部长