《员工行为规范标准化建设》

【课    题】《员工行为规范标准化建设》

【课程内容】

第一部分：员工行为规范的理念导入

导言：规范的“古今中外”

一、中国传统文化对规范礼仪的认识

l  无规矩不成方圆

l  荀子“人无礼而不生,事无礼则不成,家无礼则不兴,国无礼则不宁”；

l  礼之用，和为贵；不学礼，无以立；

l  西周视礼为“国之大柄”；当今提倡“和谐社会”

二、员工行为规范的核心理念

尊重为本   善于表现   遵循规范

案例：是什么让企业丢掉了大客户？

第二单元   员工行为规范职业形象：从良好的第一印象开始

知识点：：（面部与头部形象规范、着装规范要求、仪态（举止言行）规范）

一、你的形象价值百万—商务形象与影响力

Ø  首因效应—这是一个两分钟的世界

Ø  个人形象设计与企业形象及个人风格协调

l  着装总体要求：整洁、大方、得体，呈现良好的精神风貌。

l  仪容规范：

典故：子贡“马棚修容”

二、仪表规范

Ø  着装的TPO原则、扬长避短原则、三色原则、三一定律

Ø  女士商务着装规范与禁忌

Ø  男士商务着装规范与禁忌

u  工作服及工装着装规范

u  便装着装要求

u  常见的着装误区点评

Ø  典故：鲁昭公“衣冠不洁失天下”    扩展知识：正装西装VS休闲西装

Ø  发型要求

【1】发型的基本要求：大方得体，头发干净清爽

【2】女员工：不披头散发，禁止染异色

【3】男员工：不蓄长发，后不遮领，侧不掩耳，禁止染异色

Ø  面部要求

Ø  妆容与装饰

Ø  肢体

三、优雅仪态：

Ø  站姿规范

Ø  坐姿规范

Ø  走姿规范

Ø  手势规范

Ø  表情规范

视频或图片展示、现场演示、学员演示

第三单元  言行举止与拜访接待

知识点：言辞规范、握手礼仪、位次礼仪、用餐礼仪规范

一、称呼礼仪：

Ø  称呼的种类-范尊称、职务称、职称称、行业称、性别称、姓名称、年龄称

Ø  称呼注意事项及禁忌：错误称呼、缺少称呼、绰号性称呼、庸俗低级的称

二、介绍礼仪：

Ø  自我介绍印象法、如何介绍他人、集体介绍

Ø  介绍顺序及实用技巧

3、握手礼仪：序、姿、忌

4、名片礼仪：如何索取、如何接受、重要注意事项

三、位次礼仪

知识点：各种场合接待中位次规范

1、行路位次：并行、前后、上下楼梯、扶梯

2、乘车礼仪：看对象讲规矩  轿车、吉普车、客车

3、电梯礼仪：进入电梯的顺序及注意事项

4、会客位次：（接待室为例）

右为上、内高于外、前座为上、居中为上、面门为上、离门以远为上、观景为上

5、商务会议位次：（横式桌、竖式桌）

面门为上、居中为上、右为上。国旗悬挂主旗在右。

6、商务签约位次：三种不同情况下的商务签约座次图

7、中西餐商务宴请座次：你在品位食物，别人在品位你

座次：右高左低（政务左为上）、中座为尊、面门为上、观景为佳、临墙为好

第四单元   岗位行为规范

知识点：办公室的个人卫生、个人职业习惯、办公环境的规范要求

一、办公室个人卫生

【1】坚持“四勤”

【2】皮鞋光亮、皮鞋干净

【3】不随地吐痰、扔废纸、果皮、烟头

【4】办公桌不得放置与工作无关物品及私人物品

【5】办公桌下不得放置拖鞋、袜子等私人物品

【6】未经允许不得在墙上粘贴私人物品或涂鸦

【7】垃圾篓超过口沿必须更换清理，必须使用垃圾袋

二、通信礼仪（接听电话、邮件）

Ø  接听电话的4个原则

Ø  接听电话的7个重点

Ø  拨打电话的程序

Ø  应该由谁先扣电话

Ø  拨打电话的注意事项

Ø  使工作顺利的电话术

三、办公室环境

Ø  办公区用餐

Ø  卫生间使用

Ø  个人办公桌桌面良好习惯

Ø  办公区域卫生的保持

Ø  行为举止禁忌：

【1】不在办公区域吃零食，不随地吐痰、不乱丢垃圾

【2】进入他人办公室应先敲门

【3】开会时准时参会，手机调整至静音或震动，不得交头接耳

【4】不翘腿、摔腿，不在公共场所内脱鞋或将腿搁置在桌子上

第五单元   客户服务规范

一、完善的客户服务意识

1、社会分工，我为人人，人人为我

2、关心同事或客户，并恰当的表示出来，让其感知到

3、始终站在对方的立场反应、考虑问题

4、5S服务

二、客户服务必备的沟通意识

1、沟通的过程

2、沟通的六大要素

3、有效沟通的要诀

4、营造良好的沟通气氛

5、有效聆听原则

6、谈行为而不谈个性

7、明确、具体

8、有效沟通技巧

9、沟通反馈技巧

10、沟通定律

11、报告、商量是工作的基本

12、报告•商量的窍门

13、接受指示的窍门

第六单元   员工管理规范

一、责任意识

二、员工自我心态管理

Ø  阳光心态

Ø  积极心态

Ø  正确处理好三件事

Ø  老板心态

Ø  共赢心态

三、员工的自我目标管理

1、厘清目标种类

2、制定目标的四要素

3、行动计划－－目标工作单

四、树立协作意识

1、团队合作的目标—双赢

2、团队成功的理念

3、打造团队

五、坚持勤奋学习

Ø  向竞争对手学习；

Ø  向同事学习；

Ø  自己主动学习；

六、员工自我时间管理

1、缺乏时间管理的表现

2、提高时效的方法

3、对时间进行计划

4、设定优先次序

第七单元   考核管理规范

一、结合企业实际建立考核标准

二、设定负责人或督察专员，不定时对员工的行为规范化进行督察，奖惩相结合

（此部分需要企业根据实际情况自行设计）

王惠 老师

î讲师背景

n  景飒文化传播有限公司创始人                    

n  曾任绿地集团海口事业部大区经理

n   陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

n  东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师

n  中国女性形象工程特邀讲师    

n  中华礼仪文化研究会副会长

n  美国CISFC认证培训导师

n  上海华龙大众销售顾问

n  国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师

n  ISE国际服务效能督导师

n  上海市出入境管理处特聘教员

n  上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

授课风格

王惠老师讲课语言简洁，生动形象，机智诙谐，妙语连珠，动人心弦。多年的各领域培训经历，更多的结合心理学和中国古典文学等知识，使得课堂中学员心情舒畅、乐于学习，在轻松、愉快和笑声中获得知识和启迪，变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。王老师课堂注重教学手段多样化，积极调动学员潜意识思维模式，例如：人体雕塑、模拟情景演练、问题树、脑图、礼仪操、微笑操、仪态操、分层递进术等教学方法。用优雅的个人魅力感染学员，大量的个案分析模拟与小活动提升了课堂的参与度，深受企业、客户喜爱。