提沟通之技，完服务之本----服务提升与沟通技巧

引言开场：
BAT时代是个什么样的时代？
移动互联情形下对运营商的服务有哪些更高的要求？
看当今竞争的激烈，引出培训主题 
如何学习，引导学员正确的听课方法。

第一单元：职业化服务意识观
1、故事：一杯咖啡带来的价值链
2、王永庆：服务是利润的源泉
3、服务意识与“以他人为中心”的区别
4、视频解析:服务意识的心理障碍
5、了解并尊重在职业中所扮演的角色！
6、帮助客户解决问题，才是服务的第一原则！
7、解决失效or解决结果，孰重孰轻
8、“善终”or“善始”，“回头客”看的是？
9、“口碑”＞“广告”，好口碑的三大作用！
10、结合自身“资源”做出个性服务！
11、新闻案例：让人痛心的幼儿园教师暴力事件
12、讨论：不良服务的恶性循环
13、服务意识的训练方法

第二单元：职业化技巧能力篇
1、优质的服务=态度+知识+技巧
2、故事：80年后的一封信
3、责任感是一切服务的开始
4、故事：表演家徒走尼加拉瓜
5、微笑是服务的开始--决定不了天气，就去改变心情
6、如何理解“客户永远是对的”
7、SEV系统：双赢的力量
8、“客户”激动时的四大原则
9、互动：原则性用语训练
10、不同的问法不同的结果
11、讨论：关注细节：100-1=0 ？
12、服务的宗旨：问题到我就是终点！
13、讨论：优质服务的最终受益者？

第三单元：知彼知己，沟通无阻力
1、互动：沟通的画像
2、沟通的三大要素
3、游戏：《你说我画》
4、信任沟通的四大要素
5、互动：信任关系改进表
6、通过“聆听”了解对方（幼儿/家长）
7、“听”的五个层次
8、“听”出情感，更要“听”出事实
9、沟通的十二字箴言
10、通过“提问”澄清问题（幼儿/家长）
11、互动：沟通力测评
12、互动：“我是谁”
13、DISC人格特质《根据风格进行沟通》
14、视频解析：《西游记》主人翁的“性格”成就
15、故事：鹦鹉与美女
16、互动：如何辨识四类人群
17、D型主导性格沟通方式及技巧
18、I型主导性格沟通方式及技巧
19、S型主导性格沟通方式及技巧
20、C型主导性格沟通方式及技巧

第四单元：课程总结
1、一切服务源于沟通，一切沟通始于态度
2、客户与用户：一切为了客户，为了一切用户
3、不仅是一桶水，更应是一眼清泉。

【专业资质】
  国家认证高级企业培训师
  五维教练领导力认证讲师
  索菲亚家居人力资源总监
  58同城高级培训经理
  原典家居培训总监
  华恩传媒人力资源总监
  福宝京华家居联合创始人
  福宝商学院院长

【背景介绍】
    毕业于哈尔滨工业大学；应用心理学、工商管理双硕士；曾任职58同城培训总监、人力资源总监；索菲亚家居人力资源总监；福宝京华家居总经理；深知企业成长各个阶段的经营管理需要，企业各层次员工的生存发展需求。

【擅长领域】
家居，金融，通信，互联网行业

【授课风格】
  深入浅出，通过现身说法，身边事举例，将管理理论与鲜活案例有机结合；
  突出实用，BAT时代“鸡汤”随处可见，每个理念必须有工具落地；
  角色转换，学员才是课程“主角”，老师的目标是让学员脑子转起来。

【培训方式】
  薛老师注重课程实用度，课前通常采用企业亲身调研开发课程，并跟踪课程落地及辅导；
  用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。
  培训师在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，强化积极主动的“以对方为中心”意识，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。
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