银行情境沟通技巧

一、情境沟通对网点的重要性
1、组织运作要义
2、沟通能力强的人更善于管理;
3、优秀员工必备的三大能力：沟通、协调、信任
4、新经济时代的信任建立
5、改变的循环
案例研讨：他为什么成功？
小组讨论：如何培养三大能力

二、情境沟通的意义与原则
1、认识沟通
2、情境沟通的真谛
3、情境沟通的三大种类
4、沟通的目的
5、情境沟通的基本程序
6、情境沟通的障碍分析
7、有效的情境沟通应注意的要点
8、情境沟通的12个基本技巧
倾听的艺术
表达的技巧
语言表达的技巧
非语言表达的技巧
超语言表达的技巧
回馈的方式
同理心的运用
尊重的遣辞用语
情境沟通的模式
理性沟通的习惯建立
非理性沟通的省思
客观周延且正向思维的沟通习惯
小组研讨：为什么总是和客户说不到一起

三、情境沟通的角色与方式
1、上对下的沟通—教导与激励（对下属）
2、下对上的沟通--报告与建议的技巧
陈述意见、抱怨与批评
除非上司想听，否则不要说
勿原封不动呈送主管
将资讯消化整理,重点摘要
分析问题，思考解决之道
提出具体建议，非问如何处理
3、平行的沟通—会议与协调
4、对外的沟通
5、应对进退的沟通
6、抱怨处理的艺术

四、情境沟通的技巧
1、认识自我及风格
2、揭开自我风格的面纱
3、各种风格的行为偏好分析
4、各种风格的沟通模式分析
5、如何有效使用人际风格
6、揭开自我风格的面纱
行为调整原则
风格调整的发展策
风格在沟通上的运用
不同风格的人在沟通上的偏好
如何与不同风格的人沟通
如何说服不同风格的人
小组讨论：如何快速识别不同风格的人，并且匹配相关的沟通风格

五.、情境沟通在组织中的应用-跨部门沟通的要点
1、认识跨部门沟通
2、跨部门沟通的意义和方式
3、跨部门沟通的方式，障碍和原则
尊重和欣赏
自我与自我满足；
人希望透过别人的赞赏以满足自己；
尊重人，欣赏人是沟通的决窍
正确评价自己和别人
你能真心的欣赏其它部门的同仁吗？
换位思考
其实谁都有理
双赢思维

4、换位思考是主管的必备能力之一
知己知彼
经理人看专业知识
经理人看专业知识和专业以外的知识
了解与你跨部门沟通部门的运转最为重要

六、跨部门沟通的关键技巧
1、跨部门沟通的问题根源
对于结果的预期不同
被动等待讯息
相互排挤的工作要求
上情无法下达，下情无法上达
部门权限之间交叉地带的事该不该管？

2、有效的进行跨部门沟通的五大重点
强化全局视野
选择适当的沟通方式
运用对方的思考逻辑
尊重他人的主导权
争取高层的支持

3、情境管理沟通的五大能力
知道沟通渠道的能力
知道沟通结构的能力
掌握策略关键点的能力
长期而全面布建关键点的能力
保持适度距离的能力

七、冲突管理的策略与技巧
1、冲突管理的策略
2、评量的标准
对组织效益的贡献
社会需要的满足
组织成员的精神需要
影响策略运用的因素

3、冲突的起因
相互依赖程度
实力的对比
问题的复杂性
双方的交往关系

4、处理冲突的5种行为风格：竞争、回避、迁就、合作、折衷
5、冲突解决的方法：
官方命令
改变人的因素
改变结构因素
沟通
谈判
第三方干预
第三方顾问
成员轮换
目标与知识共享

八、课程回顾与研讨

国家注册管理咨询师
中国人寿区域副经理
中国平安人寿区域销售总监
中国人保区域培训部经理及区域总经理
10年营销管理经验，5年咨询培训经验
销售团队建设及管理、中基层管理，会议营销实战专家

【从业经历】
1、2001—2004，中国平安人寿区域销售总监，直辖团队180多人，月平台破百万；
2、2004—2005，邯郸某大型连锁超市，任总经理；
3、2005—2008年，中国人寿区域副经理；
4、2008—2012年，中国人保区域总经理，省公司讲师团成员；
5、2013年—2016年，北京长灿伟业公司、博文天下总公司、立动水业、滏通集团、博文天下保定分公司，担任顾问；

【擅长领域】
金玉成老师曾供职于国内多家知名金融机构，并在多家不同领域的企业中担任顾问，长期从事销售团队建设及育成管理、企业内训体系建设及管理等职位达11年，积累了丰富的营销及培训实作经验；老师在会议营销方面拥有1000多场的实作经验，为多家企业创造了不菲的业绩，近几年来，在企业渠道及终端动销方面也积累了丰富的经验，是业内极少数实战与理论完美结合的实战型老师。

1、个人理财规划方面
    在十余年的金融从业生涯中，金玉成老师在个人理财方面具备丰富的理论知识和全面的实作经验，曾为众多不同领域的中高端客户提供全方位的专业理财规划，擅长润物细无声的观念引导，协助客户迅速梳理正确的理财观念，并擅长在多种金融产品中迅速帮助客户设计量身定做的未来财务规划，获得客户的一致好评。

2、销售团队建设及育成管理方面
在十余年的职业生涯中，对销售团队建设和管理方面的实操具有非常丰富的经验，拥有一整套先进、严谨、实用的团队建设管理理念，课程内容具备很强的落地实作性。

3、企业内训体系建立及管理方面
参与组织和实施人保邯郸分公司内训系统的组建和完善，并负责日常管理工作，将内训体系打造成为销售队伍的强力后援，对内训体系的建立、日常维护、持续改进等方面具有丰富经验，对内训体系与市场发展趋势相结合的方面有较深入的研究。

4、会议营销方面
通过十多年来一千二百余场会销的积累，金玉成老师为多家企业创造了不菲的业绩。在课程当中，通过大量丰富的实作经验和亲身案例，向企业和学员全方位的展示会议营销的精髓，更为重要的是老师通过具现化的呈现解密会销各个环节的关键和实操要点，可以迅速帮助企业评估会销成本及利润点、帮助销售团队完美展示产品及专业服务的同时，打造专属客户群体，迅速拉动企业的销售业绩。

5、金融方面
金玉成老师涉猎保险、银行、现货、基金等多个金融领域，曾为多家金融企业提供过专业的培训咨询服务，取得了众多好评。目前，老师担任两家国内大型保险企业及两家现货企业的顾问职务，在金融方面拥有身后的理论及实践基础。

【授课风格】
  实作落地派，课程实用性强，亲身案例丰富；
  语言生动、有气场、有激情，有感染力；
  课堂气氛活跃，在轻松的氛围中帮助学员迅速成长；
  课程注重角色互换，以学员为主导，使课程具现化呈现。

【服务特色】
金玉成老师秉承营销人严谨的风格，培训前、中、后闭环控制。每次训前都开展课前调查，充分根据企业及学员的需求、现状、人数等设计最匹配的授课方案，务求做到最贴合企业及学员实际，实现最好的培训效果；训中积极接收学员反馈意见，进行双向沟通，及时调整满足企业及学员需求；训后跟进培训效果，力争将最好的课程送给每位学员。
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