电信行业营业厅经理的四项修炼

第一讲：营业厅经理的个人修炼
引言：营业厅经理的角色与挑战
一、营业厅经理的个人修炼之提升能力
1．职业发展的关键：具备多方面的能力
2．事业技能
1）自我管理
2）学习能力
3）决策和计划
4）绩效
5）人际技能
3．营业厅经理的素质技能模型和培训体系

二、营业厅经理的个人修炼之调整心态
1．应对压力：压力的来源和应对压力的技巧
2．成长心态：从优秀到卓越
3．主人翁心态：与企业共同成长

三、营业厅经理的个人修炼之开阔视野
1．全球性的企业变革
2．行业机会与挑战
3．中国移动、电信、联通及战略
4．营业厅的地位和定位

第二讲：营业厅经理的团队修炼
引言：营业厅团队的挑战：团队的组成、特点及常见问题
一、营业厅经理团队修炼之团队绩效管理
1．任务型团队的特点
1）职责清楚
2）分工合理
3）相互配合
4）完成目标
2．团队要解决的主要问题
1）任务分配
2）有效授权
3）绩效管理
4）有效沟通
3．营业厅经理在任务型团队中的主要角色
1）指挥者
2）沟通者
4．团队绩效管理的几个关键
1）全面
2）整合
3）发展的绩效观
4）KRA工具

二、营业厅经理团队修炼之团队成长管理
1．成长型团队的特点
1）重视学习
2）追求成长
3）不断创新
2．成长型团队要解决的主要问题
1）员工辅导
2）团队学习
3）创新管理
3．营业厅经理在成长型团队中的主要角色
1）教练员
2）辅导员
4．团队成长管理的几个关键
1）团队学习
2）团队创新

四、营业厅经理团队修炼之团队士气管理
1．卓越型团队的特点
1）密切配合
2）士气高昂
3）高度互信
2．卓越型团队要解决的主要问题
1）团队协作
2）员工激励
3）信任建立
3．营业厅经理在卓越型团队中的主要角色
1）激励者
2）引领者
4．团队士气管理的几个关键
1）团队协作
2）员工激励
3）信任与士气
 
第三讲：营业厅经理的现场修炼
一、营业厅现场规划
1．布置重点
2．同质化管理

二、营业厅经理现场修炼之功能型现场
1．人员管理：现场管理者行为指南和行为禁忌
2．制度管理：各项管理制度的执行，如交接班管理制度
3．系统管理：各项支撑系统的管理，如库存系统、boss系统、办公系统
4．服务营销管理：基本礼仪、服务流程、排队管理

三、营业厅经理现场修炼之舒适型现场
1．客户沟通
1）销售过程五步法
2）接近客户的六个时机
2．现场营销
1）六个开场技巧
2）商谈的六个原则
3）处理客户异议的四个步骤
3．投诉管理：处理客户投诉的七个步骤
4．危机处理：重大事件和紧急流程

四、营业厅经理现场修炼之亲和型现场
1．如何与客户保持良好互动：亲近客户的三项原则
2．创造客户体验：从亲切热情开始，用产品演示说服
3．客户参与式管理
 
第四讲：营业厅经理的客户修炼
一、营业厅客户服务的目标
1．满意
2．忠诚
3．喜悦

二、营业厅经理客户修炼之交易型客户管理
1．客户类型与客户价值：消费者价值模型
2．客户开拓与吸引
1）消费者需求
2）动机与价值理论
3．营业厅面临的十大客户开拓问题

三、营业厅经理客户修炼之价值型客户管理
1．客户保留：客户保留的成本和价值
2．留住顾客与关系营销：提升市场占有率的三个方法
3．客户流失
1）客户流失的原因
2）保有顾客的途径
4．有效的顾客保有策略
1）服务质量模型
2）消费者态度理论
5．顾客忠诚：消费者关系环，忠诚度与使用习性

四、营业厅经理客户修炼之体验型客户管理
1．客户关系管理
1）关系营销
2）建立互动
2．客户关系管理的目标和原则
1）CRM系统
2）大数据营销
3．客户情绪与客户体验管理
1）差异化服务
2）客户体验的关键时刻管理
 
第五讲：课程收尾
1．回顾课程
2．答疑解惑
3．就职宣言
4．合影道别

通信行业营销管理专家
5年通信行业培训管理咨询经验
11年中国移动通信集团实战工作经历
中国城市经济学会专家组成员 
美国项目管理专业人士资格认证
上海交通大学硕士研究生
北京邮电大学学士
工商管理和教育心理学双背景
曾任：中国移动通信集团市场部 高级项目经理
曾任：中国移动通信集团广东有限公司市场部 高级渠道主管
曾任：中国移动通信集团广东有限公司深圳分公司 客户服务总监
谌剑波老师在中国移动工作的11年间，分别在集团公司、广东省公司和深圳公司有过工作经历；从市场分析员到管理职务，历经营销策划、客户管理、渠道管理、项目管理等不同岗位的历练，让其具备了丰富的团队管理经验及项目管理经验。先后8年被评为先进工作者，期间获得奖项30多个。
现受聘为多家公司的常年顾问，为移动、电信、电力、银行等大型企业提供专业培训，擅长通信行业营业网点、呼叫中心、电子渠道的服务、营销、管理、投诉处理、运营能力提升。谌老师博学多闻，课程条理清晰，逻辑严谨，案例丰富，善于分析解决管理实践中的各种实际问题，工作指导性强；授课风格激情四射，深入浅出，幽默风趣，深受学员欢迎。年均授课超过1000小时，平均满意度在95%以上。
 
实战经验：
在中国移动集团工作期间，与工信部专家组一起在天津和海南试点携号转网项目、客户离网率分析研究项目；在中国移动广东公司工作期间，成功完成广州亚运会、深圳大运会的服务和网络保障项目、垃圾短信清理项目和全省服务质量考核项目。在中国移动深圳公司工作期间，成功组织策划实施了多个市场营销案例，部分成功案例包括策划实施与肯德基、真功夫等企业的联合彩信营销；与华润万家、深圳邮政进行节日联合营销；与政府文化/科技/教育等部门建立了良好的互动关系,成功参与了深圳“创文明城市”、“深圳读书月”等政府项目。
谌剑波老师在曾统筹规划了多个项目的研究和执行工作，创建了（包括但不限于）：
通信业新一代服务行为规范体系、通信业新一代标准示范营业厅、通信业新一代窗口人员人力资源管理体系、通信业新一代人才实训基地实验营业厅、通信业客户关怀模型、通信业客户感知模型、通信业服务显性化理论模型、营业网点运营能力提升、呼叫中心、电子渠道运营能力提升渠道掌控与一体化建设、社会渠道服务能力提升、客户投诉管理体系优化、中高端客户的保有、网点服务质量监控管理、客户满意度监测项目、满意度商业过程预警、客服人员培训体系建立、岗位胜任力体系构建、员工认证体系建设、客户经理工作技能提升、员工心理援助计划等。
 
部分项目经验：
    中国移动集团---流程穿越工作规范和穿越手册整理项目
    中国移动集团---全网服务示范运营支撑项目
    小米科技——小米红米X上市发布会项目
    中国电信4G竞争策略与流量经营项目(2015)
    山西移动---满意度深度研究工作（2013、2014）
    深圳电信---实体渠道销售与服务提升检测项目（2014）
    内蒙移动---满意度短板改善与提升项目（2013）
    深圳电信---服务质量稽查项目（2013）
    宁夏移动---流量客户服务满意度提升项目（2013）
    湖南电信---湖南电信实体渠道服务营销提升项目（2013）
    湖南移动---服务显性化研究与实施项目（2012）
    深圳电信---客户服务质量评价体系建设项目（2012）
    江西电信---店长服务能力提升项目（2012）
    深圳移动店面经理的四项修炼提升项目(2011)
    10086客户服务中心投诉管理与投诉技巧项目(2010)
    肯德基联合彩信营销项目(2008)
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