从员工到经理——营业厅储备管理人员技能训练

第一讲： 角色认知
引言：营业厅管理者的角色与挑战
一、提升能力
1．职业发展的关键：具备多方面的能力
2．事业技能
1）自我管理
2）学习能力
3）决策和计划
4）绩效
5）人际技能
3．营业厅管理者的素质技能模型和培训体系
二、调整心态
1．应对压力：压力的来源和应对压力的技巧
2．成长心态：从优秀到卓越
3．主人翁心态：与企业共同成长
三、开阔视野
1．全球性的企业变革
2．行业机会与挑战
3．中国移动、电信、联通及战略
4．营业厅的地位和定位
 
第二讲： 团队建设管理
一、团队认知
1．服营厅团队的特点
1）一线团队
2）多功能团队
3）人员同质性团队
2．服营厅团队常见问题
1）业绩问题
2）成长问题
3）士气问题
3．优秀服营厅团队应具备的特点——梦幻团队
二、绩效管理
1．绩效的指挥棒
1）绩效正反馈
2）绩效负反馈
3）建设性反馈
2．员工激励
1）物质激励
2）精神激励
3）员工辅导与培育
 
第三讲：营销管理
一、制定营销计划
1．产品、策略学习
2．从执行到管理——KPI考核解读、分解
3．团队效益最大化——营销人员安排遵循的原则
二、营销执行
1．现场销售行为监控
2．营销情况通报
三、营销评估机制
1．成功经验分享
2．短板改进提升
 
第四讲： 服务管理
一、环境布置
1．现场规划
2．目前现状
3．改善方法
4．一致性要求
二、客户类型
1．公司领导
2．VIP/特殊客户
3．投诉客户
三、接待规范
1．接待重要领导
2．接待VIP/特殊客户
3．接待投诉客户
四、投诉处理技巧成原则
1．投诉处理的流程
2．投诉处理的五项原则
3．投诉案例分析练习
 
第五讲：微区域管理
一、区域客户关系
1．区域客户关系的定义。
2．如何建立与区域客户的关系？
二、客户关怀维护与种类
1．区域客户的基础服务
1）日常业务受理
2）常见业务受理
3）业务受理后的记录
2．如何为区域客户提供个性化服务？
1）对区域内日常的重要客户维系
2）对区域内重要客户开展的俱乐部活动。
3．区域化客户关怀
1）对区域化客户的节日关怀
2）对区域化客户的特殊事件关怀
 
第六讲：课程收尾
1．回顾课程
2．答疑解惑
3．就职宣言
4．合影道别

通信行业营销管理专家
5年通信行业培训管理咨询经验
11年中国移动通信集团实战工作经历
中国城市经济学会专家组成员 
美国项目管理专业人士资格认证
上海交通大学硕士研究生
北京邮电大学学士
工商管理和教育心理学双背景
曾任：中国移动通信集团市场部 高级项目经理
曾任：中国移动通信集团广东有限公司市场部 高级渠道主管
曾任：中国移动通信集团广东有限公司深圳分公司 客户服务总监
谌剑波老师在中国移动工作的11年间，分别在集团公司、广东省公司和深圳公司有过工作经历；从市场分析员到管理职务，历经营销策划、客户管理、渠道管理、项目管理等不同岗位的历练，让其具备了丰富的团队管理经验及项目管理经验。先后8年被评为先进工作者，期间获得奖项30多个。
现受聘为多家公司的常年顾问，为移动、电信、电力、银行等大型企业提供专业培训，擅长通信行业营业网点、呼叫中心、电子渠道的服务、营销、管理、投诉处理、运营能力提升。谌老师博学多闻，课程条理清晰，逻辑严谨，案例丰富，善于分析解决管理实践中的各种实际问题，工作指导性强；授课风格激情四射，深入浅出，幽默风趣，深受学员欢迎。年均授课超过1000小时，平均满意度在95%以上。
 
实战经验：
在中国移动集团工作期间，与工信部专家组一起在天津和海南试点携号转网项目、客户离网率分析研究项目；在中国移动广东公司工作期间，成功完成广州亚运会、深圳大运会的服务和网络保障项目、垃圾短信清理项目和全省服务质量考核项目。在中国移动深圳公司工作期间，成功组织策划实施了多个市场营销案例，部分成功案例包括策划实施与肯德基、真功夫等企业的联合彩信营销；与华润万家、深圳邮政进行节日联合营销；与政府文化/科技/教育等部门建立了良好的互动关系,成功参与了深圳“创文明城市”、“深圳读书月”等政府项目。
谌剑波老师在曾统筹规划了多个项目的研究和执行工作，创建了（包括但不限于）：
通信业新一代服务行为规范体系、通信业新一代标准示范营业厅、通信业新一代窗口人员人力资源管理体系、通信业新一代人才实训基地实验营业厅、通信业客户关怀模型、通信业客户感知模型、通信业服务显性化理论模型、营业网点运营能力提升、呼叫中心、电子渠道运营能力提升渠道掌控与一体化建设、社会渠道服务能力提升、客户投诉管理体系优化、中高端客户的保有、网点服务质量监控管理、客户满意度监测项目、满意度商业过程预警、客服人员培训体系建立、岗位胜任力体系构建、员工认证体系建设、客户经理工作技能提升、员工心理援助计划等。
 
部分项目经验：
    中国移动集团---流程穿越工作规范和穿越手册整理项目
    中国移动集团---全网服务示范运营支撑项目
    小米科技——小米红米X上市发布会项目
    中国电信4G竞争策略与流量经营项目(2015)
    山西移动---满意度深度研究工作（2013、2014）
    深圳电信---实体渠道销售与服务提升检测项目（2014）
    内蒙移动---满意度短板改善与提升项目（2013）
    深圳电信---服务质量稽查项目（2013）
    宁夏移动---流量客户服务满意度提升项目（2013）
    湖南电信---湖南电信实体渠道服务营销提升项目（2013）
    湖南移动---服务显性化研究与实施项目（2012）
    深圳电信---客户服务质量评价体系建设项目（2012）
    江西电信---店长服务能力提升项目（2012）
    深圳移动店面经理的四项修炼提升项目(2011)
    10086客户服务中心投诉管理与投诉技巧项目(2010)
    肯德基联合彩信营销项目(2008)
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