业务流程优化与再造

授课对象：企业中高层人员、管理部门员工、流程负责人

课程内容：
一、流程为什么重要
1、流程是什么？
 对流程的直观认识
案例分析：中兴的收款人员为何被客户骂得狗血淋头？
2、加强流程管理的重要意义
3、如何理解流程管理在企业运作中的地位
 流程与战略、企业文化之间的关系
 流程与组织结构之间的关系
 以客户为导向的流程管理
 以客户为导向的流程型组织
 企业流程价值链是组织设计和流程规划的基础
 流程与绩效之间的关系
 流程绩效与企业绩效
 流程优化与质量提升
 流程优化与成本降低
 流程优化与供应链周期缩短案例分享
 流程优化与企业信息化成功率提升
 流程优化与企业内控管理能力提升
 流程优化与竞争力提升
二、 企业流程体系的规划
1、流程规划的目的
 理清企业价值创造的业务环节
 理清支撑企业价值创造的管理环节
 识别核心业务流程及管理支撑流程
 输出流程体系清单、制定流程建设计划
2、流程规划小组
3、流程规划与分析的利器——C.D.MA客户分析模型1
（注：C.D.MA客户分析模型，即客户、客户需求以及客户实现其需求的过程，李国良老师原创。在过去多年中的研究和实践中，李老师将其组合起来推演出一系列分析框架，用来思考公司的战略、组织、流程和产品创新等方面，非常实用）
 客户及客户特征、需求分析
 客户实现其需求的过程分析
研讨：对客户的再认识
作业：对中慧微电子的客户C.D.MA分析
4、企业商业模式和战略的审视——流程规划的基础
5、企业流程价值链分析
 客户C.D.MA分析
 公司与客户的接触界面分析
 公司与供应商、外协工厂的接触界面分析
 公司价值创造过程分析
 公司流程价值链
案例分析：如何梳理流程价值链
6、整理企业流程总体框架
7、流程的分类与分级
8、核心流程识别
研讨：流程体系规划中存在的困难和对策 工具：因果矩阵分析、关键成功因素
三、 流程优化与设计的步骤
1、成立流程优化小组
案例：当前很多流程优化的误区
 流程设计与优化不是一个部门的事
 流程优化小组的构成及职责
2、流程客户的识别
研讨：采购管理流程、研发管理流程等，演练如何识别流程客户及客户需求
当前众多企业的流程管理由于没有对流程客户有效识别，设计的流程支离破碎，实际上是以制度规定的方式实施低效率运营。
3、定义流程优化项目范围
 高端流程图SIPOC
 流程问题陈述
 分析过程流程图：节点、活动、输入输出
 定义流程绩效目标
 制订项目计划
4、分析流程设计要素
 分析流程五大基本要素
 分析流程模块
 评估流程设计能力
5、新流程设计
 制订新流程设计思想
研讨：订单管理流程，结合企业客户特征，演练如何制订订单管理流程。
——解析当前流行的销售漏斗存在的缺陷
 制订新流程方案
案例：大客户销售管理流程最佳实践
现场演练如何根据C.D.MA模型，对大客户购买过程的深入分析，倒推公司的大客户销售管理流程。（可以选择中慧微电子的客户为例，现场讨论对该流程进行优化）。
 编制流程说明书
模版：流程说明书格式
6、制订新流程运行计划及前期准备
 内部宣传与培训
 试运行及过程管理
四、 流程持续改进的组织与保障
1、流程经理定位及工作的开展
2、流程绩效的监控
 流程绩效指标的设置与监控
 流程绩效与组织绩效
案例：如何选择和评价流程绩效，以具体流程演练（可根据客户提出的流程演练）。
模版：流程绩效的设置与分析工具
3、流程审计——流程的PDCA改进循环
五、 流程再造项目的组织与管理
1、BPR项目组的成立
 项目组成员的构成
 高层领导、中层管理者、顾问的角色
2、BPR总体项目工作的开展
 项目目标和范围
 项目计划的制订
3、单个流程优化设计的项目开展与管理
4、影响BPR项目成败的因素及对策
六、 常用流程设计工具介绍
1、C.D.MA客户分析模型
2、流程价值链
3、Kano分析
4、高端流程图
5、因果矩阵分析
6、角色转换
7、QFD分析
8、等等
七、 最佳流程典范——几个核心流程最佳经验分享
1、订单管理流程
2、供应链管理流程
中兴通讯供应链优化案例：该项目当时历时10个月，专门去参观学习DELL的供应链管理模型，按照现代供应链管理理论，并结合中兴的特点进行了优化设计。
3、新产品开发流程

李国良简介，中华企管培训网特邀企业内训讲师，管理学硕士，实战派的组织与流程管理专家。

咨询背景
李国良老师 曾长期在美的集团和中兴通讯、金蝶软件从事战略、组织、流程管理工作，超过14年的运营管理与咨询培训经验。

出版及所获荣誉
李国良老师首创的C.D.MA客户分析模型（即客户、客户需求以及客户实现其需求的过程），是分析公司的战略、组织设计、流程设计、产品创新等方面非常实用的工具，在其即将出版的书籍《构建以客户为导向的流程型组织》中对此模型有详细介绍。

出版个人专著《流程制胜——业务流程优化与再造》（2005年，中国发展出版社），这是国内最早的流程管理方面的书籍之一。该书将6SIGMA、客户导向、绩效管理等有关理论工具融入流程管理中。书中有大量的案例，并且在最后一章详细深入介绍了2个完整的案例：一个是中兴通讯供应链管理案例，一个集成产品研发管理案例（IPD）。