营业厅客户经营全流程

第一讲：营业厅价值客户经营的基本理念
一、为什么要做营业厅价值客户经营?
1、“互联网+”“利率市场化”下的零售银行现状
案例：余额宝的前世今生
延伸：互联网金融与第三方理财机构的野蛮生长
2、“弱关系客户”是我们必须开采的富矿
互动讨论：新常态下银行客户关系面临的最大挑战
数据：银行“生客”与“熟客”的价值贡献
3、价值客户经营是降低客户流失率的主要手段
数据：交叉销售对客户流失率的影响
二、什么是价值客户经营?
三、价值客户经营的基本思路
四、价值客户经营的主要内容
 
第二讲：到访拦截价值客户的经营流程
互动讨论：银行大厅的格局分布及意义
一、引导区客户经营流程
1、引导分流原则(销售准备、客户分类、节约成本)
2、经营的流程(识别价值客户、引导分流、信息收集、提示跟进)
3、主要工作内容及话术
案例：一个貌不惊人的女性客户带来的销售大单

二、填单区客户经营流程
1、价值客户经营原则(简单产品、复杂产品、特别客户、新旧客户、后续跟踪)
2、主要工作内容(新客户的识别与工作流程、老客户的识别与工作流程)
3、主要话术

三、等侯区客户经营流程
1、经营原则
2、主要工作内容
案例：某银行的15分钟“理财小课堂”
讨论：怎样降低客户等侯的焦虑情绪?
四、自助区客户经营流程
案例：最牛的信用卡业务员

五、高柜区客户经营流程
1、经营流程(识别、功能开通、卡片升级、转介、信息记录)
2、主要工作内容
案例：让人抓狂的营销狂人柜员

六、理财区客户经营流程
1、怎样取得客户信任?
2、赞美的艺术
3、提问式引导法则
案例：从50万经营到3个亿的超级大客户

七、客户转介流程的岗位衔接
八、客户电话呼入的经营流程
九、互动式小结
 
第三讲：主动出击进行客户价值提升流程
一、新开卡客户的经营流程
二、新开电子银行客户的经营流程
三、大额资金异动客户的经营流程
四、新开或关闭三方存管客户的经营流程
五、理财和存款即将到期客户的经营流程
六、新增代发客户的经营流程
七、新增个贷客户的经营流程
八、达标未持贵宾卡客户的经营流程
九、流失预警客户的经营流程
十、行外营销活动获取客户的经营流程
 
第四讲：十大客户群体的经营技巧
详解十大客户群体的特征、现金流特征、切入话题、切入产品、渠道偏好等
一、客户分群营销策略重点
二、企业高管的经营技巧
三、境外人士的经营技巧
四、私营企业主的经营技巧
五、律师会计师的经营技巧
六、事业单位白领的经营技巧
七、企业绩优白领的经营技巧
八、专业投资人士的经营技巧
九、文体明星的经营技巧
十、家庭主妇的经营技巧
十一、退休人士的经营技巧
 
第五讲：产品呈现的销售技巧
一、何为推销?何为营销?
延伸解读：招商银行“因您而变”理念详解
二、何为卖点?何为买点?
案例：中信银行“薪金煲”的卖点与买点分析
练习：零售银行各项产品的卖点与买点
三、客户动机的两面性
案例：刘易斯的第九块金牌
练习：零售银行各项产品的金牌与牧羊犬

四、销售提问四步法
1、状态问题
2、核心问题
3、暗示问题
4、解决问题
案例：蹇宏是如何营销保险的?

五、不同产品的四步提问法销售
1、现金管理类产品
2、固定收益类产品
3、权益类产品
4、保障类产品
5、功能性产品
六、提问和讲故事相结合
七、产品呈现技术小组练习
根据案例卡设计提问销售法流程，两组演练总结
 
第六讲、后续服务的经营流程
一、客户维护的四种类型
1、回访类
2、关怀类
3、活动类
4、营销类

二、不同类型客户跟进服务的注意事项
1、有理财需求的客户
2、有潜力的客户
3、销售不成功的客户
4、办理价值业务的客户
三、信息的及时更新

银行营销专家
湖南大学工商管理硕士，经济师
CFP国际金融理财师
17年银行销售及财富管理经验
其中6年招商银行理财经理和私人银行经验
招商银行总行优秀教师
招商银行总行招银大学教师
曾任：农业银行衡阳分行  分理处主任
曾任：招商银行湘潭分行/长沙分行   
贵宾理财经理、营业部经理/私人银行高级经理
现任：华融湘江银行湘潭分行   财富管理中心总经理
 
从-3到+2：用3年的时间，将地处偏远、业绩排名倒数第3的网点，提升到综合考核第2名，成为农行湖南省分行最年轻的分理处主任；

从0到1000W的净资产跨越：在招行湘潭分行，从基层的初级理财专员到专为金融净资产1000万元以上客户服务的私人银行客户经理，个人管理客户总资产最高达8亿元，连续2年零售业务综合考评排名长沙分行第一；

400多人中的脱颖而出：在招行长沙分行，在管户数、管理总资产远低于平均水平的情况下，2013年在全国400多名私人银行客户经理中，年度排名进入前50；

17人+23人=76亿：目前成为华融湘江银行首家财富管理中心总经理，管理17名大堂经理，并打造了分行23人的理财师队伍，2014年下半年理财销售较上年度翻3倍，2015年上半年销售额达到去年全年水平，至2015年6月底，财富客户管理总资产达76亿元（是前两个年度的总和），各项财富管理指标(VIP客群、理财销售、代销产品等) 均在总行遥遥领先。
 
实战经验：
主导参与了招行湘潭分行零售业务二次转型及网点创赢项目，分管财富管理和服务管理，全程负责并成功申报支行获评“中国银行业服务千佳示范单位”；曾创造网点单周销售网银480户、基金定投近300户、基金2500万、保险600万的惊人纪录；曾获得招商银行总行举办的“理财牛博大赛”(该比赛面向社会，有很多基金公司和保险公司的高手参赛)“十佳博客奖”；以及招行长沙分行举办的理财宣讲大赛第一名。

开发课程《理财经理服务技巧》和《理财主管督导管理》，并担任内部首席讲师，在招行全国13家一级分行讲授、同时作为《内训师TTT初级课程》的种子讲师，以及第四批全国服务内训师评委。2011年被评为招总行优秀教师。2013年12月受中国银行业协会之邀，给全国银行业明星大堂经理讲授《营业厅客户经营全流程》。

2009年和2010年参加招商银行总行企业文化节征文比赛获得优秀奖，撰写的《异地机构扩大零售客群的路径》获得总行青年论坛论文比赛优秀奖，另外还多次为《招银文化》和《招银E报》撰文，2009年至2011年长期为《湘潭日报》、《湘潭晚报》撰写专栏文章。
在华融湘江银行湘潭分行组建了全总行第一支理财团队并从零开始培养他们成为合格的理财经理，其中有两名获得了总行年度十佳金牌理财师，其中一名获得了2014年福布斯中国优选理财师（湖南仅此一位）。
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