《管理沟通与团队冲突管理》

管理沟通与团队冲突管理 课程

讲师：刁东燕

课 程 纲 要

【课程名称】《管理沟通与团队冲突管理》

【课程背景】

在工作中，用于沟通的时间占到了70%，而一家企业中70%的问题是由于沟通不畅造成的；因此50%的问题几乎都有由于沟通不畅所造成的。可见沟通在我们的工作和团队中的重要影响性。尽管如此，在企业中仍然存由于沟通不畅带来的冲突问题：

本位主义，凡事从自己的角度出发，没有大局观；

不能换位思考，鸡同鸭讲；

不了解对方的工作内容，自说自话；

工作流程标准化、制度化，弹性空间不足带来的冲突；

……

上述问题看似是小事，如果不能得到有效的解决，不仅会降低个人沟通效率，还会降低组织的效能。《管理沟通与团队冲突管理》将打破传统的沟通认知，帮助大家重塑沟通思维。通过沟通中常见的问题，以及沟通过程中遇到的困惑，从沟通的认知开始，结合关键全息沟通路径，以主体讲授、案例分析、角色扮演、情景互动等方式帮助学员不仅仅会说话，聊天，布置任务，达到共识；在组织中，还能达到目标，完成绩效，降低冲突带来的恶性循环。

【课程收益】

-      掌握个人沟通与管理沟通的核心区别

-      掌握驱动行为的四个引擎

-      掌握冲突管理的原则和路径

-      了解冲突的积极意义和作用

-      掌握冲突解决过程中的沟通思路

-      掌握场景化的沟通模式

【课程对象】业务骨干、中基层管理者

【授课方式】理论讲解+案例分析+情景演练+角色扮演+行动学习

【课程时长】1-2天 6小时\天

【课程大纲】

第一讲：人际沟通与管理沟通的区别

1.     企业中常见的沟通问题

2.     有效沟通的两个关键数据

3.     人际沟通与管理沟通的区别

案例讨论：为什么员工口头同意却没有行动？

l  意见一致

l  行为一致

4.     全息沟通路径的四个基础

第二讲：重新定义冲突

1.     讨论：冲突是如何产生的？

- 互动：话不说不透，理不辨不明

- 反思：通过辩论，我们发现什么？

- 冲突产生的底层逻辑

2.     冲突是如何产生的？

- 影响冲突的四要素

- 如何看待参与冲突的人

3.     冲突的作用

- 绩效与目标

- 案例研讨：“不打不相识”

4.     冲突带来的结果

- 言语上的攻击

- 肢体语言上的攻击

- 行为上的消极对抗或抵触

第三讲：识别冲突类型，提升应对能力

- 自我检测：自我认知

- 竞争式处理

Ø  案例研讨：不想让步的小王

Ø  小组讨论：竞争式处理方式的后果

Ø  竞争式处理的特征和结果

-回避式处理

Ø  案例研讨：握手不言和

Ø  小组讨论：回避式处理方式的后果

Ø  回避式处理的特征和结果

- 迁就式处理

Ø  案例研讨：甘愿牺牲的李主管

Ø  小组讨论：迁就式处理方式的后果

Ø  迁就式处理的特征和结果

-妥协式处理

Ø  案例研讨：各打五十大板?

Ø  小组讨论：妥协式处理方式的后果

Ø  妥协式处理的特征和结果

-合作式处理

Ø  案例研讨：邮件门事件

Ø  小组讨论：如果应用合作式处理方式的后果

Ø  合作式处理的特征和结果

-不同情况下的冲突处理

Ø  采取竞争式处理的情况

Ø  采取回避式处理的情况

Ø  采取迁就式处理的情况

Ø  采取妥协式处理的情况

Ø  采取合作式处理的情况

第四讲：重构冲突管理- 积极对话

1.     冲突谈话的组成部分

- 表露谈话意愿、约定行为规则

- 个人表态

- 在轻松的气氛中进行冲突分析

- 从立场到需求，从个人目标到团队目标

- 提出解决方案并进行有效评估

- 评估解决妨碍，达成协议

- 达成结果或有计划的推出

2.     冲突谈话中的有效沟通技巧

- ORID 信息交流法反馈法

- 跃层次沟通的方法及流程

- 关注双方的情绪的技巧

- 有效的3F倾听技巧

- 同理心沟通四部曲

备注: 可根据客户需求进行定制课程。

刁东燕老师

î讲师背景

n  历任外资、民营企业高管

n  丹麦上市公司商学院操盘人

n  AACTP国际注册培训师

n  国家专项心理健康指导师

n  HMD健康管理师、家庭健康指导师

n  CCDM职业生涯规划师

n  中国移动EAP督导师

n  中铁北京工程局心理辅导教练

n  清华大学、林业大学MBA班客座教授

n  前程无忧特邀专家

î职业背景

历任丹麦某上市公司商学院操盘人、运营经理、销售经理，新加坡花旗银行咨询顾问，韩国圃美多高级顾问兼讲师，国内最大家具品牌商学院顾问。十几年职场经验，两年海外工作经历，曾亲历某知名寿险公司、某国有银行，某上市教育平台，中粮集团内训师系统、管理体系打造。职业经验丰富，理论与实际结合，课程呈现充满激情，被誉为：“亲和力与爆发力并存”的女老师。从2015年开始，从事职业发展咨询工作，并独立接受个案咨询，期间介入企业EAP建设，建立EAP门诊，助力员工提升职场幸福。

î授课特点

启发性：引导催化学员，深挖自身，由表及里，引发思考，尤其擅长引导学员思维方式；

轻松性：授课风格以“轻松活泼、幽默风趣”著称；追求学中练，练中体验的身心核心的感受；

实用性：围绕从实践中来到实践中去的理念，发现挑战、面对挑战，跨越挑战，让学员产生共鸣；