冲突管理

沟通，是我们在职场中最为常见的行为。沟通的本质是什么？跨部门沟通不畅的原因是什么？上下级沟通的障碍是什么？客户沟通的目的是什么？沟通中听的价值是什麽？企业组织的设置又必须要求各个部门间要有所牵制，到底怎样通过沟通来解决问题、清除障碍，真正做到卓越？不同的人有不同的性格，适合用不同的方式与之沟通。在销售过程中，我们强调与客户进行有效的沟通，然而，如何对客户的痕迹、微表情进行解读？如果我们了解了客户没有表现出来的细节，我们也就能和客户进行有效沟通。不管什么背景的人，绝大多数人在行为举止中是有其自身规律的。我们只要能很好地把握人性的要点，敏感地发现一个人外显的痕迹，运用恰当的交流技巧，就能对他人进行有效的判断，从而找到捕捉他人真实想法。本课程将带给你一双眼睛：学会观察，提升人际敏感度，学会更好地与他人沟通的敏锐之眼；一双手：动手优化，学会根据场合、时间、角色、信息运用模型工具进行有效沟通的行动之手；一颗心：把握细节，学会借助肢体语言建立亲和力的同理心，掌握更好的上下级沟通技巧。

【课程收益】

u 使学员真正掌握全方位沟通的技能；

u 学习一种全新的沟通工具—沟通环走模型；

u 了解与不同优势个性的人沟通的方法；

u 掌握与公司内部渠道沟通的技巧；

u 掌握与公司外部渠道沟通的技巧；

u 成为有效的冲突管理者。

（备注：可根据学员实际情况来适当调整课纲内容）

【课程对象】企业全体员工

【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习

【课程时长】1天，6小时/天

【课程大纲】

第一单元：商务沟通与情商管理

一、公开象限与隐私象限

沟通的本质与沟通价值

沟通信任建立与个人品牌

二、盲点象限与潜能象限

沟通中的三点误区

什么是沟通预期

三、为什么你会吃力不讨好？

1. 基本的沟通原则

2. 上对下沟通法规/如何与下属谈判/如何拒绝下属

3. 下对上沟通法规/如何与上司谈判

4. 平行沟通法规/跨部门谈判

四、影响你沟通效果的神奇数字及三种语言（55/38/7）

（一）视觉语言

（二）声音语言

（三）文字语言

第二单元：大客户痕迹解读——识别客户背后的价值观

l 个人属性的痕迹

敏听与善说

察言与观色

l 外在痕迹

真假看“微笑”

贫富看“肩颈”

诚信看“眉毛”

变化看“嘴角”

岁月看“身段”

认同看“举止”

案例分析：一顶帽子背后的价值观

l 行为举止

l 言谈及其内在痕迹

l 如何通过辨别痕迹改变客户决定

l 刺激理论在销售中的应用

第三单元：大客户为什么“言不由衷”——判断客户表述的真假

l 事实看真假

表述真假的识别方法

事实如何被证实

判断客户表述真假的意义

l 观点看标准

寻找表述中的内心标准呈现

内心标准变化的原因

痕迹体现经历，观点暴露标准

第四单元清除跨部门沟通与客户沟通障碍

Ø 合理处理跨部门沟通障碍——成为有效的冲突管理者

1. 技能一诊断人际冲突

2. 技能二选择适当的冲突管理策略

3. 技能三冲突为我所用

Ø 跨部门冲突中对发起人的指导

1. 当你感到焦虑时，那是你自己的问题

2. 保持问题的个人属性

3. 从行为、结果和感受的角度简单明了的描述问题

4. 避免给对方评价和动机

5. 如何减少对方的防御

6. 坚持、坚持再坚持

7. 案例探讨

Ø 跨部门冲突中对回应人的指导

1. 建立共性

2. 营造合作性问题解决的氛围

3. 运用发问技巧获得更多信息进行澄清

4. 有效使用澄清性问题

5. 巧妙地接受部分抱怨，而使对方感到舒服

清除客户沟通障碍的四大流程

（一）望——如何察言观色

1、沟通营销中肢体语言微表情的识别方法

2、如何用视觉语言拉近与客户的关系风水

3、快速区分不同类型的客户群及对策实战

（1）视觉型客户

（2）听觉型客户

（3）触觉型客户

4、识别客户的购买信号

（二）闻——听出动机，听出尊重，听出策略

1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则

2、赞美中的三个层次

3、如何使用赞美中的ǁ级反馈塑造客户的行为

（1）二级反馈模型

（2）BIC反馈模型

4、赞美原则的使用壁垒

（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式

1、什么样的问题才能产生积极导向

2、问题的种类

3、如何用问挖掘客户需求

4、如何用问解决客户痛点

5、如何用问解除投诉异议

6、如何用问解除客户抗拒

7、6+1缔结法则让你的提出成交临门一脚

（四）说——说出思路，说出出路

1、迎合与引导的技巧——增强客户粘性

2、产生共频增强沟通粘性的——模仿引导法

3、知己解彼的关键步骤——同理心与验证

第五单元改善与客户的沟通

什么是无效沟通

什么是有效沟通

如何挖掘客户深度需求

如何有力量的向客户呈现你的产品或观点

与情绪激动的客户沟通

第六单元四种不同行为倾向的沟通方式

l “气场强大，支配型”客户

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何与气场强大的客户成交？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个方法

l “喜欢开玩笑，善交际型”客户

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么一定要嘴上承诺，书面落实？

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个方法

l “追求平稳，不喜风险型”客户

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是缺乏主见？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的四个方法

l “逻辑性强，擅思考型”客户

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何与挑剔的他相处？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？

与高思考因子型人沟通的四个方法

讲师王惠介绍

王惠老师

î讲师背景

n 景飒文化传播有限公司创始人

n 曾任绿地集团海口事业部大区经理

n 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员

n 东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师

n 中国女性形象工程特邀讲师

n 中华礼仪文化研究会副会长

n 美国CISFC认证培训导师

n 上海华龙大众销售顾问

n 国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师

n ISE国际服务效能督导师

n 上海市出入境管理处特聘教员

n 上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

授课风格

王惠老师讲课语言简洁，生动形象，机智诙谐，妙语连珠，动人心弦。多年的各领域培训经历，更多的结合心理学和中国古典文学等知识，使得课堂中学员心情舒畅、乐于学习，在轻松、愉快和笑声中获得知识和启迪，变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。王老师课堂注重教学手段多样化，积极调动学员潜意识思维模式，例如：人体雕塑、模拟情景演练、问题树、脑图、礼仪操、微笑操、仪态操、分层递进术等教学方法。用优雅的个人魅力感染学员，大量的个案分析模拟与小活动提升了课堂的参与度，深受企业、客户喜爱。

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