从管理者到卓越的领导者

从管理者到卓越的领导者

【课程背景】

1、中层管理者做为企业战略实施的核心，直接影响企业综合竞争力，提升中层管理者能力

势在必行

2、企业老板及核心高管通过不断的学习与培训，经营思路和管理理念有了较大幅度的提

升，但当在企业内部推行时，发现中层管理团队由于固定的习惯和缺乏系统性的管理培训，已经与企业产生了脱节

3、中层管理者处在企业管理金子塔的中间，担负着承上启下的重任，同时承受着来自上

司、下属、同事、客户等多方压力，对其管理能力的要求也越来越高。在企业快速发展、竞争日益激烈的背景下，中层干部的综合管理能力提升已经迫在眉睫

【课程收益】

1、明确管理者应知内容，理解在管理者的角色误区、自我性格

2、快速掌握管理者最实用的核心管理技能

3、提升学员综合管理能力，增加管理者自信

4、提高企业管理效率，让企业在管理上更省心、省力

【课程对象】新晋管理者、中层管理人员

【课程时间】

2天（12小时）

【课程形式】

讲授辅导、案例分析、小组讨论、互动游戏、情景演练

【课程纲要】

第一单元  管理者角色认知与职业素养

自我检测：日常管理中我存在的问题是什么？上级对我工作的评价如何？下属对我管理的反馈如何？甲方客户对我们团队是否满意？

如存在问题，产成问题的原因是什么？我在管理知识与技能中的欠缺点是什么？

一、管理者应具备的条件

管理案例展示与分析（共五例，分别为：未有效向上汇报、工作执行力差、职责与分工错位、缺乏整体大局观导致管理偏差、工作主动性缺乏），通过五个实际案例展示与分析，让管理者明确因个人管理欠缺导致的严重后果与团队影响。

作为管理者应首先具备的条件：

1、外在条件

2、思维高度

3、知识结构

4、影响力

5、沟通力

6、领导力

7、学习力

8、培养力

9、情商与逆商

二、华为干部的要求

1、为员工提供思想导航

2、将机会转化为业务结果

3、抓主要矛盾与主要工作方向

4、帮助下属成长

三、各行业对管理者的要求

1、电子商务

2、外包行业

3、呼叫中心

四、管理者胜任能力

1、领导技能

制定计划、工作设计、人员选拨、知人善任、授权分配、教练辅导、绩效提升、激励与奖励、获取资源与支持

2、时间管理能力

年度规划、时间安排、下属沟通特定时间、为团队设定工作优先次序

第二单元   管理的常识

一、管理就是让下属明白什么是最重要的

二、管理不谈对错，只是面对事实，解决问题

三、管理是“管事”，而不是“管人”

四、管理就是让一线的员工得到资源并可运用资源

五、管理只对绩效负责

六、提倡的管理观

1、用绩效说话

2、等边分配法则：责、权、利的分配

3、经营大于管理：管理是为经营服务的

七、乙方团队管理者应懂得的知识

1、主动性与积极性的有效呈现

2、风险的感知与预判

3、谈判能力与沟通力提升

4、持续性团队竞争力打造

第三单元   核心领导力打造与提升

一、管理者与领导者的区别

二、领导力核心素质修炼

1、价值塑造

2、信任塑造

3、培养责任塑造

4、团队文化塑造

三、情景领导力模型

1、支持型领导行为

2、指导型领导行为

3、参与型领导行为

4、奖惩型领导行为

5、超凡魅力型领导行为

四、如何建立下属的工作意识与态度

1、工作职责的明确与标准建立

2、有效的授权也是一种激励

3、团队氛围与风向标的打造影响员工思维

五、如何进行团队激励

1、什么样的激励可以影响和激发员工

2、不同员工激励形式与重点不同

3、客服团队激励的策略与方法

4、物质激励与非物质激励的应用

5、激励的技巧与呈现

六、建立团队沟通视窗

1、学会倾听与正面沟通，建立员工的情感帐户

2、创建团队声音收集渠道

3、管理中反馈的重要性

4、如何转化员工的情绪影响

七、始终用目标和数据作为管理的重要手段

1、客服中心目标管理的重要性

2、如何将目标分解、下达、执行并跟进

3、目标与考核、评估的有效关联

八、用游戏组织的方式营造团队氛围

1、你对员工了解有多少？

2、星座方式的管理你的90后

3、DSIC不同人格的管理方式

4、游戏的形式让员工感受到工作的乐趣

5、游戏方式打造PK文化

第四单元   领导梯队——初级管理应具备的管理技能

一、领导技能

1、制定计划

2、工作设计

3、知人善任

4、授权与分配

5、绩效监督

6、教练辅导与反馈

7、绩效评估

8、奖励与激励

9、沟通与营造工作氛围

10、为部门发展建立上下左右的良好关系

11、获取资源

二、时间管理

1、年度时间计划

2、与下属沟通的时间

3、其他沟通时间

三、工作理念

1、通过他人完成任务

2、下属员工的成功

3、管理性工作和修养

4、部门的成功

5、像一个真正的管理者

6、正直踏实

第五单元    有效的授权与激励

一、匹配适当有效授权

1、授权管理的重要性

2、我们了解下属吗

3、授权管理中的任务分配

4、授权的五个步骤

二、授权中的能力辅导

1、人才培育的重要性

2、五种类型领导力配合使用技巧

3、案例展示与分析

三、有效激励的重要性

1、工作动力的来源

2、有效激励的重要性

3、从人性的研究看企业激励机制的建立

四、激励的原则与方法

1、激励的艺术性

2、激励的六项原则

3、激励的方法与策略

Ø  薪酬（经济）激励

Ø  职业发展激励

Ø  企业文化激励

Ø  赞美激励

Ø  目标激励

Ø  竞争激励

Ø  情感激励

Ø  负激励的运用

4、激励常见的误区

5、客服中心常用激励案例

第六单元   沟通和工作沟通

一、沟通的本质

二、沟通及其三大功能

三、工作沟通

四、工作沟通场景

五、基于场景的沟通目的、目标

六、工作场景中的沟通困惑及其成因

七、组成职场典型沟通情境的要素
1、 三种基本功能
2、三个方向
3、 两个地位

第七单元   沟通逻辑

一、沟通逻辑对于沟通改善的意义

二、基于沟通基本功能的三种逻辑

1、达成一致的沟通逻辑

l  达成一致的逻辑步骤及其效应分析

l  达成一致逻辑在实现沟通目标中的应用

2、表达情绪的沟通逻辑

l  表达情绪的逻辑步骤及其效应分析

l  表达情绪逻辑在实现沟通目标中的应用

3、传达信息的沟通逻辑

l  传达信息的逻辑步骤及其效应分析

l  传达信息逻辑在实现沟通目标中的应用

三、工作沟通的逻辑选择工作个场景中的沟通目的
1、工作场景中的沟通目标、阶段目标

2、基于沟通目标的沟通逻辑选择

第八单元    高效执行的华为工作方法

一、工作目标管理法

1、永远不能先干起来再说

2、跳起来摘果子，而不是摘星星

3、事前要开好务虚会

4、路要一步一步去走

二、高效的执行力才是最终的生产力

1、上层做势，基层做实

2、借口只会摧毁你

3、“做过”并不意味着“做好”

4、在老板发现问题之前就解决它

三、 每个人既是工作者，也是管理者

1、更聪明地进行工作

2、关注并调动身边的资源

3、做好自己的时间规划

4、及时做好自我反省

5、改变工作中的习惯性动作

四、态度有时候比能力更加重要

1、机会偏多于踏踏实实的工作者

2、像狼一样倾尽全力

3、尽心与尽力是两回事

4、最好的防御就是进攻

客户服务公妍青老师

【专业资质】

17年呼叫中心及客服中心从业经验

12年大型呼叫中心、电销中心、淘宝客服团队的创建及管理经验

人才培养专家，培养出四十名以上部门主管、经理

客户营销及客户关系管理实战型专家

中层管理人员能力提升专家

客户服务中心可持续性发展战略顾问

【从业经历】

1、中国联通省级培训师：负责全省十七地市培训师培养及全省客服中心人员服务素质培训、提升，对于呼叫中心和客服人员的沟通能力、服务技巧、客户投诉处理、大客户维护、员工心态塑造及压力缓解具有多年的培训经验和独到的培训理论方法

2、山东乐拍/山东少儿呼叫中心负责人：负责销售、售后服务团队的管理，对于销售业绩提升、售后服务体系建立、外呼营销系统、客户服务流程优化、客服绩效考核制定方面，有大量成功案例和经验

3、电商客服负责人：负责电商客服团队的建立和管理，对于淘宝电商客服的服务技巧、天猫规则运用和客诉处理、老客户维护和管理、客服转化率提升和关联推荐方面，有体系化运作经验和培训课程

4、企业大学校长：负责企业商学院的成立和运营，对于人才梯队建立、人才盘点和人才培养体系、导师制、华为工作法、领导力、中层人员管理能力提升方面，有大量的实战操作经验和培训经验，为公司培养出多名部门中层管理人员。

5、互联网企业常务副总：负责公司日常经营管理、运营；公司战略制定与达成，分管人力资源、总经办、客户运营、私域、短视频、商学院，对于一类二类电商经营管理，人才梯队培养，新项目扶持建立，人力资源人才引进、绩效考核方案、人力资源体系建设，战略屋制定，战略规划下达与分解，战略达成策划与战略资源支持方面有直接落地操作经验与提升战绩。

【课程特色】

深刻理解企业管理人员的工作挑战及实际需求，课程氛围生动而不造作，内容实用而 不空洞，方式多样而不单一。课程的精彩来源于二方面：一是实效性，即课程内容的实战、实 用、实践，不仅让学员学到方法，更让学员通过课堂训练掌握工具，以便回到岗位可以马上运 用。二是互动性，启发学员自我发现问题、解决问题。

具有大量客服中心客户故事和案例，有着中层管理人员的实战方法和企业管理案例，对如何有效提升客户关系管理和客户粘性有独到的见解及工作方法。培训落地性较强，可理论和实际有效的结合，从而达到有效的培训目的和效果，学员反馈和满意度较高。

对于互联网电商公司新生代团队管理，人力资源管理的落地与实践，有成功案例经验与分层级策略，可有效调动起员工工作积极性与团队凝聚力，通过激励机制、人才有效管理、部门运营管理提升等多纬度方法与手段，协助提升公司整体战略经营水平。为95后、00后新生代职场力量如何有效管理，提供落地解决策略与方法、案例经验。

【主讲课程】

通用类课程

《管理者角色认知与自我修炼》《从管理者到卓越的领导者》《华为工作法》

《可复制的领导力》《职场高效沟通专家》

专业类课程

《金牌客户服务》《打造卓越服务专家》《持续回购-客户变信徒的客户关系管理》

《电话营销精英实战》《我是首席惊喜官》《私域流量特训营-触达客户生态圈》

《互联网客户标签建立与运营》《转怒为喜—领先的投诉处理技巧》

《电商团队管理与创新》《新形势下客服中心创新运营管理》

【项目经验】

1.中国联通话务集中人才招聘及培养项目

2.中国联通山东分公司全省申诉项目

3.山东乐拍DM外呼项目

4.山东半亩花田雏鹰特训营人才培养项目

5.山东半亩花田MDP中层管理培养项目

6.山东半亩花田双十一项目总负责人

7.连锁超市线上项目总负责人

8.电商公司短视频新项目、战略项目总负责人