《酒店管理者综合管理技能提升》

《酒店管理者综合管理技能提升》

 课程

讲师：刁东燕

课 程 纲 要

【课程名称】《酒店管理者综合管理技能提升训练》

【课程背景】

外部环境的快速变化，给企业提出了更多的挑战。如何尽快形成企业内部的核心竞争力？是很多企业思考和困惑的问题。从产品升级改造，到应用互联网转型，核心的目的都是为了打造企业的核心竞争力。其实，无论社会发展到何种程度，科技再发达，人，永远是企业发展以及提升竞争力的不二法门。如果有效的管理人，激励人，教导人，带动人，是用人的核心和根本。而在整个企业管理的链条上，管理者无疑是企业管理的核心．他们是中间，是中坚，更是中肩，起着上传下达，承上启下的重要作用．提升他们的自我管理能力、管理水平对模块团队，甚至整个酒店都非常有必要。否则就会出现一些企业常见问题：

有制度没执行；

从自己的角度出发，忽略了员工的感受和情绪；

管理者成为了传话筒，自然人，民意代表，把自己当成了普通员工；

对下沟通，就事论事，缺乏情感调动；

服务水平不高，推一推干一干；

授权不清晰，分配任务交代不清，导致员工重复返工，降低工作效能；

遇到问题没有解决的思路和方法；

单兵作战能力强，而团队整体散兵游勇，战斗力低；……

《酒店管理者综合管理技能提升训练》将从管理者工作能力和管理能力两个层面，帮助中基层领导干部清晰地认知成为企业的中基层之后，应该具备怎样的角色，从个人为王到团队能力至上，从个人成功到通过带领团队成功才获得成功等管理理念、思维意识的转变开始，再到具体的管理工作过程中，团队凝心聚力日常化，高效激励贴心化，从而帮助学员从业余选手快速成长为有能力有魅力有影响力地中基层管理者。

【课程收益】

Ø  了解管理者的角色定位及工作内容

Ø  了解服务为王背后的原理和思路

Ø  掌握团队管理的基本思路，聚焦管理行为

Ø  掌握授权、任务分配，员工激励的技巧和方法

Ø  掌握目标分解，计划执行的具体方法

Ø  掌握管理沟通的核心理念和方法

Ø  掌握部门协同与沟通的思路

【课程对象】中基层、中高层管理者

【授课方式】理论讲解+演练实操+视频学习+行动学习+翻转课堂（多形式）

【课程时长】２天，6小时\天（线上线下同步）

【课程大纲】

引言：

- 基于心理学的组织干预管理模型

一、管理者角色定位误区

l  现场研讨：管理者画像

l  管理者定位误区的三个段位

l  业务主管角色转变的前后对比

ü  从工作内容

ü  从工作目标

ü  从同事关系

ü  从角色定位

案例分析：张建设是合格的客房经理吗？

案例分析：为什么说赵姐是不合格的前厅主管

案例分析：能干的工程部陈川主管

案例分析：事无巨细的大刘

l  理者常见的两难现象

ü  严格管理

ü  温情管理

案例分析：严格管理客务部经理赵琳

二、团队与团队激励

l 团队中八种常见角色测评

ü  现场测评

ü  现场自评：自我团队分析（量表测量）

l 团队发展的五个阶段

ü  初创期

ü  风暴期

ü  稳定期

ü  高产期

ü  调整期

l  团队发展五阶段的管理手段

ü  衡量员工发展阶段的两把尺子

- 意愿度

- 能力水平

ü  员工工作的四种成熟度水平

- D1及其管理方法

- D2及其管理方法

- D3及其管理方法

- D4及其管理方法

- 案例分析：抓狂的赵主管

- 案例分析：客务部的红宝书

- 案例分析：玩转运营的小团队

- 城镇会议：团队咨询

ü  四种成熟度不同员工的详细解析

l  赫兹伯格的双因素理论

ü  - RCA模型

ü  - RCA模型的应用

l  马斯洛的需求层次理论

ü  - SASC模型

ü  - SASC模型应用

l  XYZ理论

l  讨论：通过相关激励理论，你发现了什么？

l  激励的本质：需求、动机、人性

l  处在不同阶段员工的管理技巧和方法

ü  分配工作的五步骤

ü  教练指导工作的GROW模型

ü  支持员工带教员工的四类提升方法

ü  授权的七个步骤

ü  角色扮演：根据实际案例，对工具进行运用

ü  案例研讨：如何管理不上进的“95后“

三、管理沟通与跨部门沟通协作

l  讨论：管理沟通与沟通的区别

l  沟通视窗解读

l  组织沟通的两个层次

　　- 外在：意见一致

　　- 内在：行为一致

l  沟通是企业组织中的生命线

l  常见的三种反馈方式及技巧

- 零反馈的问题

- 正面反馈的ORID

- 负面反馈的七个步骤

- 视频学习：批评的七步法

- 角色扮演：运用工具正面激励下属

l  影响跨部门结果的的五个动机

²  建立信任

²  明晰立场

²  明确利益

²  情感运用

²  性格分析

Ø  性格测试，认知自己，了解他人

Ø  不同性格特点的人，沟通大不同

Ø  学会与你不同的人，建立良好的人际关系

案例分析：如何管理这四类人？

l  跨部门沟通的机制建立

- 案例研讨：三大部门协同接待

l  事前准备

l  确认需求

l  选择沟通渠道和方式

l  阐述观点

- 工具：情商沟通四步曲

l  处理异议

l  达成协议

l  共同实施

l  有效复盘

四、目标管理，计划执行

1.     讨论：影响目标达成的六个关键因素

l  目标和需求不明确

l  计划方案不周详

l  未获得利益相关者的支持

l  沟通协作不顺畅

l  心态情绪造成的目标执行力低下

l  没有及时的反馈，回报机制

2.     目标达成的五步法

l  明确需求

l  目标分解

l  计划执行

l  有效沟通

l  情绪管理

l  执行到位

3. 计划执行

1）小组讨论：计划VS变化

l  小组讨论：这是合格的计划吗？

l  预则立，不预则废

2）任务分解是计划的核心

3）工作任务分解的四个步骤

4）工作计划的五大核心要素

l  计划工具: 一页纸项目计划法

l  现场训练：一项艰巨的大型接待任务

5）有效执行

l  讨论：执行的标准有哪些？

l  执行=态度+结果+质量

l  如何打造执行力三角

ü  问题的及时解决

ü  问题解决的三步法

ü  现场演练：问题SAS法

4. 复盘保障目标实现

l  案例分析：坐上“直升机”的前台小刘

l  在总结和更新中提升

ü  工具：个人分享会

ü  工具：个人复盘会

l  如何进行改善管理：

- 从经验到知识

- 从知识到技能

- 从技能到应用

- 工具：关键岗位经验萃取技术

l  有效反馈和回报

（可根据企业需求进行可能内容的定制）

刁东燕老师

î讲师背景

n  历任外资、民营企业高管

n  丹麦上市公司商学院操盘人

n  AACTP国际注册培训师

n  国家专项心理健康指导师

n  HMD健康管理师、家庭健康指导师

n  CCDM职业生涯规划师

n  中国移动EAP督导师

n  中铁北京工程局心理辅导教练

n  清华大学、林业大学MBA班客座教授

n  前程无忧特邀专家

î职业背景

历任丹麦某上市公司商学院操盘人、运营经理、销售经理，新加坡花旗银行咨询顾问，韩国圃美多高级顾问兼讲师，国内最大家具品牌商学院顾问。十几年职场经验，两年海外工作经历，曾亲历某知名寿险公司、某国有银行，某上市教育平台，中粮集团内训师系统、管理体系打造。职业经验丰富，理论与实际结合，课程呈现充满激情，被誉为：“亲和力与爆发力并存”的女老师。从2015年开始，从事职业发展咨询工作，并独立接受个案咨询，期间介入企业EAP建设，建立EAP门诊，助力员工提升职场幸福。

î授课特点

启发性：引导催化学员，深挖自身，由表及里，引发思考，尤其擅长引导学员思维方式；

轻松性：授课风格以“轻松活泼、幽默风趣”著称；追求学中练，练中体验的身心核心的感受；

实用性：围绕从实践中来到实践中去的理念，发现挑战、面对挑战，跨越挑战，让学员产生共鸣；