管理者角色认知与自我修炼

管理者角色认知与自我修炼

【课程背景】

1.    中层管理者做为企业战略实施的核心，直接影响企业综合竞争力，提升中层管理者能力

势在必行

2.    企业老板及核心高管通过不断的学习与培训，经营思路和管理理念有了较大幅度的提

升，但当在企业内部推行时，发现中层管理团队由于固定的习惯和缺乏系统性的管理培训，已经与企业产生了脱节

3.    中层管理者处在企业管理金子塔的中间，担负着承上启下的重任，同时承受着来自上

司、下属、同事、客户等多方压力，对其管理能力的要求也越来越高。在企业快速发展、竞争日益激烈的背景下，中层干部的综合管理能力提升已经迫在眉睫

【课程收益】

明确管理者应知内容，理解在管理者的角色误区、自我性格

1.    快速掌握管理者最实用的核心管理技能

2.    提升学员综合管理能力，增加管理者自信

3.    提高企业管理效率，让企业在管理上更省心、省力

【课程对象】部门总监、部门经理、主管、班组长

【课程时间】1天（6小时）

【课程形式】讲授辅导、案例分析、小组讨论、互动游戏、情景演练

【课程大纲】

第一单元  管理的常识

一、管理就是让下属明白什么是最重要的

二、管理不谈对错，只是面对事实，解决问题

三、管理是“管事”，而不是“管人”

四、管理就是让一线的员工得到资源并可运用资源

五、管理只对绩效负责

六、提倡的管理观

1、用绩效说话

2、等边分配法则：责、权、利的分配

3、经营大于管理：管理是为经营服务的

第二单元  管理者角色认知

一、新晋管理者的迷惘

二、管理初任三件事

1、获取信任

2、立规矩

3、做分工

三、有效的管理者

1、时间管理

2、系统思考

3、培养人

四、基层管理者

1、定目标

2、追过程

3、拿结果

五、朱元璋的管理要素

1、名

2、仁

3、勤

4、断

六、中层管理者

1、雇佣和解雇

2、团队建设

3、取得成效

七、高层管理者

1、揪头发

2、照镜子

3、闻味道

第三单元  管理者胜任能力

一、华为的干部要求

1、为员工提供思想导航

2、致力于将市场转化为机会

3、致力于将机会转化为业务结果

4、抓主要矛盾和矛盾的主要方向

5、不断改进端到端的业务流程

6、开展组织建设，帮助下属成长

二、领导技能

1、制定计划：项目计划、预算计划和人员计划

2、工作设计

3、人员选拔，知人善任

4、授权，分配工作

5、绩效监督

6、教练辅导与反馈

7、绩效评估

8、奖励与激励

9、沟通与营造工作氛围

10、为部门发展建立上下左右的良好关系

11、获取资源

三、时间管理能力

1、年度时间计划：时间安排，项目进展

2、与下属沟通的专门时间：一是自己需要，二是下属的需要

3、为部门和团队工作设定时间方法的优先次序，与其他部门、客户和供应商沟通的时间

四、工作理念

1、通过他人完成任务

2、下属员工的成功

3、管理性工作和修养

4、利用环境

5、正直诚实

五、向上管理

1、适应而非改变

2、和谐的工作方式

3、相互期盼与信任

4、信息流动

5、合理利用时间与资源

6、保持正式的沟通

第四单元  管理者自我修炼

一、管理者在修什么

二、管理者的自我修炼

客户服务公妍青老师

【专业资质】

17年呼叫中心及客服中心从业经验

12年大型呼叫中心、电销中心、淘宝客服团队的创建及管理经验

人才培养专家，培养出四十名以上部门主管、经理

客户营销及客户关系管理实战型专家

中层管理人员能力提升专家

客户服务中心可持续性发展战略顾问

【从业经历】

1、中国联通省级培训师：负责全省十七地市培训师培养及全省客服中心人员服务素质培训、提升，对于呼叫中心和客服人员的沟通能力、服务技巧、客户投诉处理、大客户维护、员工心态塑造及压力缓解具有多年的培训经验和独到的培训理论方法

2、山东乐拍/山东少儿呼叫中心负责人：负责销售、售后服务团队的管理，对于销售业绩提升、售后服务体系建立、外呼营销系统、客户服务流程优化、客服绩效考核制定方面，有大量成功案例和经验

3、电商客服负责人：负责电商客服团队的建立和管理，对于淘宝电商客服的服务技巧、天猫规则运用和客诉处理、老客户维护和管理、客服转化率提升和关联推荐方面，有体系化运作经验和培训课程

4、企业大学校长：负责企业商学院的成立和运营，对于人才梯队建立、人才盘点和人才培养体系、导师制、华为工作法、领导力、中层人员管理能力提升方面，有大量的实战操作经验和培训经验，为公司培养出多名部门中层管理人员。

5、互联网企业常务副总：负责公司日常经营管理、运营；公司战略制定与达成，分管人力资源、总经办、客户运营、私域、短视频、商学院，对于一类二类电商经营管理，人才梯队培养，新项目扶持建立，人力资源人才引进、绩效考核方案、人力资源体系建设，战略屋制定，战略规划下达与分解，战略达成策划与战略资源支持方面有直接落地操作经验与提升战绩。

【课程特色】

深刻理解企业管理人员的工作挑战及实际需求，课程氛围生动而不造作，内容实用而 不空洞，方式多样而不单一。课程的精彩来源于二方面：一是实效性，即课程内容的实战、实 用、实践，不仅让学员学到方法，更让学员通过课堂训练掌握工具，以便回到岗位可以马上运 用。二是互动性，启发学员自我发现问题、解决问题。

具有大量客服中心客户故事和案例，有着中层管理人员的实战方法和企业管理案例，对如何有效提升客户关系管理和客户粘性有独到的见解及工作方法。培训落地性较强，可理论和实际有效的结合，从而达到有效的培训目的和效果，学员反馈和满意度较高。

对于互联网电商公司新生代团队管理，人力资源管理的落地与实践，有成功案例经验与分层级策略，可有效调动起员工工作积极性与团队凝聚力，通过激励机制、人才有效管理、部门运营管理提升等多纬度方法与手段，协助提升公司整体战略经营水平。为95后、00后新生代职场力量如何有效管理，提供落地解决策略与方法、案例经验。

【主讲课程】

通用类课程

《管理者角色认知与自我修炼》《从管理者到卓越的领导者》《华为工作法》

《可复制的领导力》《职场高效沟通专家》

专业类课程

《金牌客户服务》《打造卓越服务专家》《持续回购-客户变信徒的客户关系管理》

《电话营销精英实战》《我是首席惊喜官》《私域流量特训营-触达客户生态圈》

《互联网客户标签建立与运营》《转怒为喜—领先的投诉处理技巧》

《电商团队管理与创新》《新形势下客服中心创新运营管理》

【项目经验】

1.中国联通话务集中人才招聘及培养项目

2.中国联通山东分公司全省申诉项目

3.山东乐拍DM外呼项目

4.山东半亩花田雏鹰特训营人才培养项目

5.山东半亩花田MDP中层管理培养项目

6.山东半亩花田双十一项目总负责人

7.连锁超市线上项目总负责人

8.电商公司短视频新项目、战略项目总负责人