《线上训练营培训方案》

线上训练营培训方案

讲师：张砾匀

课程背景：

在卡中心高质量发展战略和行业快速发展的指引下，客服部进行内部组织架构调整，由职能型架构调整为扁平化距阵式结构，为组织变革破局注入新的能量。组织变革后管理面临相应的模式创新，因此，客服部拟开展“在职主管培养计划”，希望打开主管的管理视野，帮助他们了解行业未来的发展趋势，做好个人和团队员工的心理辅导和情绪压力管理，并对个人的管理技能进行升级，以提升个人的综合管理能力保障团队业绩高效达成。

课程目标：

项目以拓宽主管的管理视野，了解行业发展动态，做好个人和团队员工的心理辅导和情绪压力管理，引入适用客服行业的中高阶管理技能，开拓创新实践，帮助主管进行全面的管理能力升级。

授课形式：录播学习+线下分组结伴学习+线下作业+线上分享+奖惩制度+线上答疑

课程时长：六周（每周1个小时）（养成学习的习惯，营造学习氛围）

授课人员：

中信银行股份有限公司信用卡中心

1.主管男女比例1：3，

2.在职主管平均年龄32.26岁，入职年限9.13年，在岗任职年限5.08年

3.代理主管平均年龄28岁，入职年限6年，在岗任职年限1.5年（过往仅参与内部员工辅导等基础管理培训）

课程大纲：

第一节：管理中的人性论、博弈与激励

前言：管理被人们称之为是一门综合艺术，综合是因为管理涉及基本原理、自我认知、智慧和领导力；艺术是因为管理是实践和应用。

1.    管理中的人性论

Ø  霍桑实验

Ø  X理论经济人假设

Ø  社会人假设

Ø  Y理论及自我实现人假设

Ø  超Y理论及复杂人假设

2.    博弈论

3.    激励理论

作业：写出两件事公司管理中能够带动大家积极性的规则。

第二节：管理中的人际相处技巧

1.    职场中人际关系的规则

Ø  对上敬忠

Ø  平级竭诚合作，保持界限

Ø  对下义和导

Ø  付出与收取的平衡

Ø  人际规则与公司规则的融合

2.    沟通中的五大禁忌心理

Ø  选择性关注

Ø  知觉偏误

Ø  投射心理（心理学实验：疤痕实验）

Ø  敌意心态（哲理故事：佛印与苏东坡，华佗与曹操）

Ø  应该思维（期待）

3.    破坏沟通的四种方式

Ø  道德绑架

Ø  进行比较

Ø  回避责任

Ø  强人所难

4.    同理心沟通技巧

作业：找一位你们赞赏的领导，写出原因，以及值得你们借鉴的地方。

第三节：管理中的一些理念

1.    NLP12个前提假设；

2.    先授受对方看世界的方式；

3.    把焦点放在“解决”上而不是“问题上”；

4.    越灵活越能掌控大局---不预设“应该是怎样”；

5.    注重整体平衡；

6.    不能改变世界和他人，只能改变自己

7.    视频赏析：领导的魅力

作业：反思自己在管理中的优势和不足之处。

第四节：员工的心理辅导规则

1. 企业员工心理问题三大源头

Ø  工作压力

Ø  人际沟通

Ø  生活烦恼

2. 辅导员工时的“三不”原则

Ø  不是上帝（你不是万能的）

Ø  不是父母（不能包办代替）

Ø  不是洗衣机（不做擦屁股的事）

3. 员工心理辅导原则

Ø  保密原则---给员工安全感

Ø  助人自助原则

Ø  价值中立原则

Ø  灵活性原则

Ø  综合性原则

作业：反思自己在员工心理辅导中的心理变化及态度。

第五节：员工心理辅导核心技巧

1. 压力管理辅导的切入点

Ø  生活事件

Ø  认知评价

Ø  应对方式

Ø  社会支持

Ø  人格特征

Ø  压力管理四步策略

2. 心理辅导技巧训练

Ø  支持性辅导技巧

Ø  SFBT辅导技巧（设定目标、一般技术、评量询问、例外询问、奇迹询问、重视小改变）

3. 化解员工情绪技巧

Ø  换框法

Ø  破框法

Ø   EQ化解情绪法

作业：小组成员之间做演练，并写出心得。

第六：主管的自我修炼

     水性领导的八项修炼

     第1项修炼：聆听内在的心声

     第2项修炼：呈现真实的自己

     第3项修炼：建构三赢的关系

     第4项修炼：启导共同的愿景

     第5项修炼：弘扬上善的亲和

     第6项修炼：辐射积极的能量

     第7项修炼：促进他人的行动

     第8项修炼：永不止息的创新

作业：小组之间分享八项修炼中自己收益最多的一项。

结束语：其身正，不令则行；其身不正，虽令不从。

张 砾 匀 老师（北京）

                       ——资深心理成长辅导专家

Ø  北京医师协会（全国首家医师组成的行业性组织）全科医学专家委员会委员

Ø  中国社工联合会（民政部直属）心理健康工作委员会理事

Ø  国家健康产业人才培养工程（国务院下属）专家委员会委员

Ø  团中央-青年之声心理服务联盟专家、中央人民电台-华夏之声嘉宾

Ø  香港专业效能管理学院心理辅导师，北京城市学院特聘心理学教授，清华、北大总裁班特聘讲师

Ø  中科院医学心理与心理咨询硕士

【个人简介】

张老师是知名心理学专家，从事多年心理学研究，长期致力于研究心理学和个人、家庭、企业应用的有机结合，曾参加过李中莹老师的简快身心积极疗法，美国玛吉菲利普博士的能量心理学培训及家族系统排列治疗培训、心理教练培训、欧文亚隆团体治疗培训，尼克的催眠治疗培训等。

张老师有丰富的企业EAP服务和培训经验，为工商银行不同分行、中国移动不同分公司、北京保安协会等提供EAP服务项目。多家合作伙伴公认的“实战有效”的心理实战专家，多家世界五百强企业EAP服务专家。

近年来，张老师致力于个体心理辅导，15年来超过10000个小时的个体心理咨询；给参加重大的一万多名保安人员出心理测评和筛选报告；曾主持和带领200多场关于家庭关系，两性关系，人际关系和女性自我成长的工作坊。张老师曾在中国驻赤道几内亚大使馆担任干事四年，负责管理当地工人，进行心理辅导，积极参与传播中国文化，得到大使和参赞等领导的高度评价。

经过多年研究与实践，张老师成功的将心理学和企业管理等做了一个有机的结合，让心理学在各类实践中得到充分的利用，总结出了一套适合心理成长的“自如人生”模型，帮助企业打造正能量员工。

使命：致力于促进个体心理成长，协助企业打造高效活力的团队。

【授课风格】

张老师讲理论和实际相结合，易于理解和接受，讲课亲和、生动、风趣，实用性强，帮助解决切实问题，满意度很高，深受学员的一致好评。

【学员评价】

张老师的课程太棒了，对很多人都有用，特别是对正面临婚姻问题的朋友，有很大的指导意义！                                                          ——新华保险 蓝总

老师的课既有专业的理论部分，又有许多生动的案例；娓娓道来，温和又有力量，带我们探索内心、直面自己，从内心深处激发出更多力量。    ——明道健康学堂联合创始人 沐熹

张老师极富亲和力，深得学员好评；授课形式灵活多样，保持高水准专业性，也易于理解接受内化；课程理论结合实际，在现实生活中有非常强的应用价值。    ——CBD工会主席