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电话服务技能训练

内训讲师：蓝天需要此内训课程请联系中华企管培训网

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电话服务技能训练内训基本信息:

蓝天

(擅长：人力资源商务礼仪演讲口才 )

内训时长：1天

邀请蓝天给蓝天留言

内训咨询热线：010-68630945; 88682348

通过正确的角色认知，树立积极主动的客户服务意识；
掌握分析客户基本需求和心理需求的方法，与客户建立匹配和谐的关系；
掌握专业的电话服务技能技巧，有效控制电话节奏，快速处理客户问题；
掌握处理客户投诉的技能，提升客户满意度水平；
掌握专业的语音发音技巧，正确的使用和保护发音器官，让声音更具魅力；
了解职业生涯管理的意义，树立积极乐观的服务心态；

内训课程大纲

第一章  关于热线中心
热线中心的作用（促进销售、沟通情感、政策解释、提升客户满意、改进客户关系、危机公关）
客户服务代表的工作职责客户服务代表的专业性

第二章：电话服务技巧
了解呼入电话的结构接听电话的礼仪规范
理解懂得顾客需求的重要性用有效的提问技巧来了解顾客的需求改进您的聆听技巧熟悉结束的技巧
案例研讨：
电话服务中的礼貌用语和忌用语分析；

第三章：电话沟通技巧
了解你的身体语言怎样影响你的声音了解对照和怎样用它来增加优势了解顾客关系的重要性能够用积极的语言留下一个好的影响了解我们怎样用同情理巧改善同顾客的关系
案例分析：
如何应付刁难的客户；
在呼入过程中把握销售机会；

第四章：用声音塑造你的专业形象
学会正确的使用发声器官
呼吸中气息的把握
用声和嗓音的保护　
字音准确的基础
字音响亮的关键
字音抑扬的核心
语言表达内部和外部技巧

第五章培养积极心态
积极心态的作用
职业生涯规划与管理
如何为自己制定明确的发展方向和目标
如何缓释工作中的情绪压力

讲师蓝天介绍

　　中华企管培训网特聘讲师，中国人民大学博士后，北京理工大学管理学院讲师、北京大学经济学院、清华大学MBA课程特聘讲师、外交部特聘外交官商务礼仪、沟通技能指导专家、人力资源和社会保障部人力资源管理师认证特聘讲师、发展研究中心特聘人力资源管理专家、全国大学生创业计划大赛评委、职业生涯指导专家、凤凰卫视中华环球小姐大赛评委、礼仪指导专家、多年从事国有企业中高层管理工作，也曾在外资咨询公司担任咨询培训项目总监，在领导者印象管理与魅力提升、职业经理人管理能力提升、优质客户服务技能提升和人力资源管理全案咨询等领域有着丰富的实际操作经验。
　　培训专题：通用管理技能课程系列：员工职业化训练、印象管理与商务礼仪、高效沟通、商务演说与推介技巧、如何建立高效率团队、中高层管理者素质训练。人力资源管理课程系列：人员招聘面试技巧、人才的选育用留、现代企业绩效考评体系设计与应用、员工生涯规划与管理、培训者育成（TTT）。营销课程系列：优质客户服务与客户关系管理、服务形象塑造、电话服务技巧。

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