体验脑：高效塑造全员客户体验思维

开场：
1、体验时代的“江湖风云史”
思考：为什么有的企业吸引/留住客户越来越难？而有的企业却
轻易举获得热情的“粉丝“？
2、产品脑-服务脑-体验脑的进化
  马斯洛需求金字塔的新解读
  名不副实的体验中心和哗众取宠的体验营销
 
塑造体验脑第一步：“五个一”
1、一个客户体验黄金公式
目的：客户的满意度是动态，且可控的。
2、一个客户体验触点
目的：精准营销和服务的关键---颗粒化
3、一根客户体验曲线图
目的：客户满意度提升的关键：视觉化
4、一个体验----忠诚度模型
目的：体验最好的满意是忠诚
5、一个检验忠诚度的调查工具（“NPS”:客户净推荐值）
目的：只有关注客户推荐，才能洞悉E-MOT（有效关键时刻）

塑造体验脑第二步：“六项法则”
1、黏性法则
案例：加拿大TD 银行黏住客户的秘密
  创新服务的关键：确保信任，提供喜点
  两个关键因子确保服务黏性
  案例：解构太平洋保险的客户体验中心的创新服务
2、对比法则
案例：为什么我们一提及最好的快递，就会想到顺丰
    创新服务的关键：消除体验痛点  案例：招商银行的痛点消除策略
    一个很关键的问题：是不是所有的痛点都要消除？
3、直观法则
案例：ING Direct（荷兰直销银行）的创新服务获客之道
    创新服务的关键：减少理解和操作的难度
案例：那些直销银行靠什么获得“8090”客户
    直观对“口碑营销“的作用
4、峰终法则
案例：滴滴、优步创新体验新解读
     创新服务的关键：拒绝提供“无记忆”的服务
     服务没有记忆点，客户对你满意又有什么用？

   案例：美国安快银行（Umpqua bank）的创新服务

5、感官法则
案例：某银行的呼叫中心坐席的口音
创新服务的关键：减少客户的听觉压力
案例：交行的“交交”/联通的智能语音客服
让客户交流真正“流动”起来

6、情感法则
案例：不同年龄的客户，不同的动情点
创新服务的关键：有情感共鸣，有难忘体验
如何在员工内心搭建一个“共鸣器”
案例：看网商银行如何营造共鸣
 
塑造体验脑第三步：“一个反馈机制”
客户反馈机制的价值
传统客户反馈的局限
“3A”建设法则